Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner (Service Level Agreement)

1. Formål og omfang

Formålet med dette bilaget er å regulere ansvarsforhold og omfang av support, drift og vedlikehold av tjenestene som omfattes av denne avtalen, herunder integrasjoner og tilleggstjenester. Avtalen omfatter support, drift og vedlikehold av eAdm med integrasjoner og komponenter som beskrevet i avtalens bilag 6. 

Avtalen omfatter ikke:

1. Drift, vedlikehold, support eller lignende av spesialtilpasninger. For spesialtilpasninger utvikling eller annen skreddersøm skal det opprettes en egen avtale eller eget punkt i bilag 8 i kontrakten.

2. Identum Managed Services, denne tjenesten har egen avtale og SLA.  

3. Implementering av spesialtilpasset funksjonalitet i eksisterende løsninger. Endringer eller tillegg i spesialutviklede applikasjoner må avtales med leverandør som nytt prosjekt.

4. Leverandør er ikke ansvarlig for problemer og nedetid hos leverandør av tredjeparts-moduler og komponenter som beskrevet i bilag 6 i kontrakten. Eksempel på dette kan være nedetid hos leverandør av læringsplattform, nedetid hos tilknyttet Office 365 løsning eller lignende.

2. Levering og akseptansetest

Fra dato for levering løper det en godkjenningsperiode på 30 dager. Kunden skal før utløpet av godkjenningsperioden sende Leverandøren en skriftlig melding dersom det oppdages store avvik mellom avtalt løsning og produksjonsatt løsning. Hvis dette ikke gjøres innen periodens utløp, anses ytelsen godkjent og levert som avtalt og prosjektet lukkes/avsluttes. Løsningen er da å anse å være i drift og bilag 4 i kontrakten trer i kraft. 

3. Vedlikehold av komponentene i leverandørs driftsmiljø

Denne avtalen forplikter leverandør til å opprettholde komponentene spesifisert under bilag 6 i kontrakten i leverandørs driftsmiljø. Ved endringer i maskinvarekonfigurasjonen er leverandøren forpliktet til å gjøre de nødvendige endringene som skal til for at komponentene omtalt i denne avtalen opprettholdes. Nedetid som følge av vedlikehold skal varsles Kunden og primært utføres i tidsrommet 23:00-06:00.

4. Vedlikehold av kommunikasjon mellom leverandørs driftsmiljø og kundens driftsmiljø

Leverandør er forpliktet til å utføre vedlikehold i eget driftsmiljø som opprettholder kommunikasjonspunkter nødvendig for at Kunden kan benytte komponentene beskrevet under bilag 6 i kontrakten. Ved endringer i ulike kommunikasjonskanaler som medfører endringer på Kundens side må dette varsles av Leverandør en måned før endringene trer i kraft, hvis ikke Kunde og Leverandør eksplisitt avtaler og er enige om annet tidsskjema.

Hvis Kunde ønsker å gjøre endringer i konfigurasjonen av kommunikasjon mellom egne og Leverandørs miljøer skal dette varsles Leverandør en måned før endringene trer i kraft. Leverandør vil ha anledning til å fakturere Kunden i henhold til gjeldende timepris for faktisk utført arbeid.

5. Drift av kommunikasjon mellom Leverandørs driftsmiljø og Kundens driftsmiljø

Leverandør forplikter seg gjennom denne avtale å kjøre import av kildedata (skoleadministrativt system, HR/lønn/personalsystem/andre kildesystemer) en gang i døgnet. Tidspunktet for synkroniseringen bestemmes av Leverandør etter innspill fra Kunde. Tidspunktet for kjøring skal normalt ikke avvike fra dag til dag, men hvis det er nødvendig å flytte på tidspunktet for en kjøring skal Leverandør informere Kunde.

Ved varslet nedetid i driftsmiljøet til Leverandør ved oppdatering eller vedlikehold kan Leverandør utsette kjøring av en synkronisering. Utsettelse av en synkronisering skal ikke være lenger enn 48 timer. 

Dersom Leverandør mistenker feil i data eller dataformat fra Kunden kan Leverandør stoppe importen inntil Kunden er kontaktet og eventuelle feil er rettet opp i.

Leverandør har ikke ansvar for eventuelle endringer eller feil som er forårsaket i driftsmiljøet til Kunden eller nettverket frem til Leverandørs driftsmiljø.

6. Brukerstøtte

Ved inngåelse av denne avtalen gis Kunden tilgang til det antall supportbrukere spesifisert i bilag 6 i kontrakten. Arbeid utføres virkedager mellom 0800 og 1600. 

Brukerstøtte skal gis innen neste virkedag etter saken er meldt inn. Alle supporthenvendelser knyttet til denne avtalen skal gå via Leverandørs e-post/web-baserte brukerstøttesystem. For tiden er dette support@identum.no og support.identum.no. Leverandør garanterer ikke for at henvendelser til annen e-postadresse eller via telefon behandles i tråd med tjenestenivået satt i denne avtale. Ved avtalt fakturering blir brukerstøtte og support belastet per medgått ½ time. 

7. Feilsøking og feilretting

Feil meldes på e-post til Leverandøren via support@identum.no. Feil med nivå A, B eller C har samme responstid og prioriteres etter alvorlighetsgrad. Rettinger av feil som skyldes forhold innenfor Leverandørs ansvarsområde skal påbegynnes senest innen en virkedag. 

Retting av feil som ligger utenfor Leverandørs ansvarsområde skal påbegynnes senest utgangen av neste virkedag. Leverandør vil da ha anledning til å fakturere kunde for medgått tid i henhold til gjeldende timepris.

Er Leverandør eller Kunde usikker på hvor ansvaret for feilen ligger, er Leverandør forpliktet til å starte feilsøk senest innen en virkedag. Hvis feilsøking viser at kilden til feilen ligger innenfor Kundens ansvarsområde, skal Kunden varsles for å kunne ta stilling til om feilen skal utbedres. Leverandør vil ha anledning til å fakturere Kunden for utført arbeid i forbindelse med feilsøking iht. gjeldende timepris. Ligger kilden til feil innenfor Leverandørs ansvarsområde skal Leverandør fortsette arbeidet med å utbedre feilen.

8. Rutiner for feilretting ved levering av programrettelse

Hvis feil i installert programvare fra Leverandøren oppdages skal Kunde få kostnadsfri retting via fjerntilgang. Må programvaren oppdateres på grunn av at Kunden gjør endringer i sine systemer eller ønsker å bruke nye tjenester belastes dette som konsulenttjenester til standard timepris.

9. Oppetid

Leverandørens driftsmiljø har en oppetid på 99.8 % med unntak av varslet nedetid som primært utføres 23.00 – 06.00. 

Økonomisk kompensasjon målt tilgjengelighet 

Nedenfor er angitt standardisert prisavslag ved brudd på avtalt tjenestenivå for tilgjengelighet i løpet av en kalendermåned.

Prisavslaget beregnes av den faste abonnementsavgiften for en kalendermåned for den del av tjenesten som ikke er tilgjengelig. Maksimalt prisavslag per kalendermåned er 25 % av abonnementsavgiften for tjenesten. Måleperioden er per måned.

Kompensasjonskrav må fremsettes innen 10 virkedager etter utløpet av hver måned for at det skal være gyldig.

10. Priser

Se bilag 6 i kontrakten for driftskostnader, oppsett, konsulent- og supporttjenester. eAdm har mulighet for at bemyndiget personell kan bestille opsjoner og nye moduler gjennom brukergrensesnittet. Alle tilgjengelige opsjoner og andre moduler, med oppsett- og oppstartskostnader, kan bestilles der.

Priser justeres årlig pr 1. januar basert på siste 12 mnd stigning i Statistisk Sentralbyrås konsumprisindeks [for varer og tjenester m/arbeidslønn som dominerende faktor pr. 1. November]. Første justering skjer 1. januar påfølgende år etter avtalesignering. Partene kan for øvrig kreve prisjustering som direkte er forårsaket av endringer i lover, regler og rettspraksis og andre tilsvarende, uforutsette hendelser med økonomisk betydning. Dersom underleverandører øker sine priser overfor Leverandøren med mer enn indeksreguleringen, kan Leverandøren kreve en tilsvarende prisøkning overfor Kunden. Prisøkning skal varsles senest 4 uker før endring trer i kraft.

11. Rapportering

Kontosynkroniseringsrapport kan oversendes kunden etter hver fullført synkroniseringssyklus.

12. Leverandørs begrensninger og forutsetning overfor Kunde

Leverandøren kan ikke bli holdt ansvarlig for og kan ikke bli krevd kompensasjon for brudd på denne avtalen forårsaket av:

1. feil i datagrunnlag fra kildesystemer som blir sendt til Leverandørens driftsmiljø. 

2. feil som skjer i applikasjoner som ligger utenfor leverandørens driftsmiljø.

3. feil som oppstår i tjenestene eAdm pga. konflikter mellom data som er manuelt opprettet i systemet og data som kommer fra kildesystemer. 

4. nettverksfeil som oppstår utenfor driftsmiljøet til Leverandøren. 

5. feil grunnet i Kundens lokale (klient-)applikasjoner, infrastruktur eller annet utstyr som Leverandøren ikke har ansvar for,

6. nedetid grunnet feil på Kundens nettverk, PC eller øvrig utstyr,

7. feil bruk av tjenesten,

8. feil som oppstår fordi kunden ikke har overholdt kravene i dette vedlegget eller i kontrakter mellom partene generelt.

9. force majeure eller andre faktorer utenfor Leverandøren sin kontroll. Cyberangrep som, etter Leverandørens skjønn utgjør en sikkerhetsfare, anses som en force majeure hendelse, 

10. feil i integrasjon mot 3.part som Leverandøren ikke uttrykkelig har påtatt seg ansvar for, eller

11. at Leverandør avbryter tjenesten midlertidig, uten forhåndsvarsel, hvis en alvorlig datasikkerhetstrussel eller en lignende alvorlig trussel mot tjenesten blir oppdaget.

Kunde kan ikke gjøre endringer på dataformat som benyttes for noen av de overstående komponentene uten å legge frem en detaljert spesifikasjon av endringene som tenkes utført minst en måned før endringene trer i kraft. Faktisk arbeid nødvendig fra Leverandørs side for å støtte eventuelle endringer vil faktureres i henhold til standard timepris dersom ikke annet er avtalt i bilag 6 i kontrakten.