Palvelutasosopimus - Norja

Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

1. Lomake ja omfang

Formålet med dette bilaget er å regulere ansvarsforhold og omfang av support, drift og vedlikehold av tjenestene som omfattes av denne avtalen, herunder integrasjoner og tilleggstjenester. Avtalen omfatter support, drift og vedlikehold av eAdm med integrasjoner og komponenter som beskrevet i avtalens bilag 6. 

Avtalen omfatter ikke:

1. Drift, vedlikehold, support eller lignende av spesialtilpasninger. For spesialtilpasninger utvikling eller annen skreddersøm skal det opprettes en egen avtale eller eget punkt i bilag 8 i kontrakten.

2. Identum Managed Services, jonka asiakkailla on oma sopimus ja SLA.  

3. Implementering av spesialtilpasset funksjonalitet i eksisterende løsninger. Endringer eller tillegg i spesialutviklede applikasjoner må avtales med leverandør som nytt prosjekt.

4. Leverandør er ikke ansvarlig for problemer og nedetid hos leverandør av tredjeparts-moduler og komponenter som beskrevet i bilag 6 i kontrakten. Esimerkkinä tästä voidaan mainita læringsplatformin käyttö, Office 365:n løsning- tai lignende-ohjelman käyttö.

2. Vipuvoima ja akseptansetest

Vapauttamista varten on 30 päivän pituinen maksuaika. Asiakas voi lähettää Leverandørenille kirjallisen ilmoituksen, jos se on valmis käyttämään tätä ajanjaksoa, sillä vastapuolena on myymälä, jossa on avtalt løsning ja produksjonsatt løsning. Hvis dette ikke gjøres innen periodens utløp, anses ytelsen godkjent og levert som avtalt og prosjektet lukkes/avsluttes. Løsningen er da å anse å være i drift og bilag 4 i kontrakten trer i kraft. 

3. Komponenttien pitoisuus vipumoottorissa ja vesiliuoksessa

Denne avtalen forplikter leverandør til å opprettholde komponentene spesifisert under bilag 6 i kontrakten i leverandørs driftsmiljø. Ved endringer i maskinvarekonfigurasjonen er leverandøren forpliktet til å gjøre de nødvendige endringene som skal til for at komponentene omtalt i denne avtalen opprettholdes. Nedetid som følge av vedlikehold skal varsles Kunden og primært utføres i tidsrommet 23:00-06:00.

4. Vedlikehold av kommunikasjon mellom leverandørs driftsmiljø og kundens driftsmiljø

Leverandør er forpliktet till å utføre vedlikehold i eget driftsmiljø som opprettholder kommunikasjonspunkter nødvendig for at Kunden kan benytte komponentene beskrevet under bilag 6 i kontrakten. Ved endringer i ulike kommunikasjonskanaler som medfører endringer på Kundens side må dette varsles av Leverandør en måned før endringene trer i kraft, hvis ikke Kunde og Leverandør eksplisitt avtaler og er enige om annet tidsskjema.

Jos asiakas haluaa saada loppusijoittajia kommunikointipalvelujen konfigurointiin egne ja Leverandørs miljøerin välille, Leverandør voi saada loppusijoittajia, jotka eivät ole vielä valmiita. Leverandør haluaa varmistaa, että asiakkaat pitävät kiinni siitä, että he ovat riittävän ajoissa valmiita toteuttamaan todellisia toimenpiteitä.

5. Drift av kommunikasjon mellom Leverandørs driftsmiljø og Kundens driftsmiljø

Leverandør forplikter seg gjennom denne avtale å kjøre import av kildedata (skoleadministrativt system, HR/lønn/personalsystem/andre kildesystemer) en gang i døgnet. Tidspunktet for synkroniseringen bestemmes av Leverandør etter innspill fra Kunde. Tidspunktet for kjøring skal normalt ikke avvike fra dag til dag, men hvis det det er nødvendig å flytte på tidspunktet for an kjøring skal Leverandør informere Kunde.

Ved varslet nedetid i driftsmiljøet til Leverandør ved oppdatering eller vedlikehold kan Leverandør utsette kjøring av en synkronisering. Synkronoinnin käynnistäminen ei voi tapahtua 48 minuutin kuluttua. 

Jos Leverandør erehtyy käyttämään asiakkaan tietoja tai tiedostomuotoja, Leverandør voi lopettaa tuonnin, kunnes asiakas on yhteydessä ja mahdolliset tiedot on palautettu.

Leverandør har ikke ansvar for eventuelle endringer eller feil som er forårsaket i driftsmiljøet til asiakas eller nettverket frem til Leverandørs driftsmiljø.

6. Brukerstøtte

Ved inngåelse av denne avtalen gis Kunden tilgang til til det antall supportbrukere spesifisert i bilag 6 i kontrakten. Palvelu on saatavilla klo 08.00-16.00 välisenä aikana. 

Brukerstøtte skal gis here neste virkedag etfter saken er meldt inn. Kaikki tukipalvelut, jotka toimitetaan tähän mennessä, toimitetaan Leverandørs e-post/web-baserte brukerstøttesystemin kautta. Tänä päivänä tämä on support@identum.no og support.identum.no. Leverandør garanterer ikke for at henvendelser til annen e-postadresse eller via telefon behandles i tråd med tjenestenivået satt i denne avtale. Ved avtalt fakturering blir brukerstøtte og support belastet per medgått ½ time. 

7. Feilsøking ja feilretting

Feil lähettää e-postia Leverandørenin kautta. support@identum.no. Feil med nivå A, B eller C har samme responstid og prioriteres etter alvorlighetsgrad. Rettinger av feil som skyldes forhold sisälle Leverandørs ansvarsområde skal påbegynnes senest sisälle en virkedag. 

Retting av feil som ligger utenfor Leverandørs ansvarsområde skal påbegynnes senest utgangen av neste virkedag. Leverandør vil da ha anledning til å fakturere kunde for medgått tid i henhold til gjeldende timepris.

Jos Leverandør tai asiakas käyttää sitä, missä on vastaus feilailuun, Leverandør on valmis aloittamaan feilailun viimeistään viikonpäivänä. Jos feilsøking näkee, että feilenin kiinnittäminen tapahtuu asiakkaan vastausalueella, asiakkaan on pyydettävä, että hän voi tehdä sen, jotta feilenin kiinnittäminen onnistuu. Leverandør vil ha anledning til å fakturere Kunden for utført arbeid i forbindelse med feilsøking iht. gjeldende timepris. Ligger kilden til feil innenfor Leverandørs ansvarsområde skal Leverandør fortsette arbeidet med å utbedre feilen.

8. Rutiner for feilretting ved levering av programrettelse (Ohjelman käyttö)

Hvis feil i installert programvare fra Leverandøren oppdages skal Kunde få kostnadsfri retting via fjerntilgang. Må programvaren oppdateres på grunn av at Kunden gjør endringer i sine systemer eller ønsker å bruke nye tjenester belastes dette som konsulenttjenester til standard timepris.

9. Oppetid

Leverandørens driftsmiljø har en oppetid på 99.9 % med unntak av varslet nedetid som primært utføres 23.00 - 06.00. 

Økonomisk kompensasjon målt tilgjengelighet 

Nedenfor er angitt standardisert prisavslag ved brudd på avtalt tjenestenivå for tilgjengelighet i løpet av en kalendermåned.

Prisavslaget beregnes av den faste abonnementsavgiften for en kalendermåned for den del av tjenesten som ikke er tilgjengelig. Maksimalt prisavslag per kalendermåned er 25 % av abonnementsavgiften for tjenesten. Måleperioden on per måned.

Kompensasjonskrav må fremsettes innen 10 virkedager etter utløpet av hver måned for at det skal være gyldig.

10. Priser

Se bilag 6 i kontrakten for driftskostnader, oppsett, konsulent- og supporttjenester. eAdm har mulighet for at bemyndiget personell kan bestille opsjoner og nye moduler gjennom brukergrensesnittet. Alle tilgjengelige opsjoner og andre moduler, med oppsett- og oppstartskostnader, kan bestilles der.

Priser justeres årlig pr 1. januar basert på siste 12 mnd stigning i Statistisk Sentralbyrås konsumprisindeks. Første justering skjer 1. januar påfølgende år etter avtalesignering. Partene kan for øvrig kreve prisjustering som direct er forårsaket av endringer i lover, regler og rettspraksis og andre tilsvarende, uforutsette hendelser med økonomisk betydning. Koska alihankkijat saavat Leverandørenille edullisemman hinnan kuin Leverandørenille, joka saa asiakkaalle edullisemman hinnan. Prisøkning skal varsles senest 4 uker for endring trer i kraft.

11. Rapportering

Kontosynkroniseringsrapport kan oversendes kunden etter hver fullført synkroniseringssyklus.

12. Leverandørs begrensninger og forutsetning overfor Kunde (Leverandørs perustelujen ja tietojen toimittaminen asiakkaalle).

Leverandøren kan ikke bli bli holdt ansvarlig for og kan ikke bli bli bli blivd kompensasjon for brudd på denne avtalen forårsaket av:

1. feil i datagrunnlag fra kildesystemer som blir sendt till Leverandørens driftsmiljø. 

2. feil som skjer i applikasjoner som ligger utenfor leverandørens driftsmiljø.

3. feil som oppstår i tjenestene eAdm pga. konflikter mellom data som er manuelt opprettet i systemet og data som kommer fra kildesystemer. 

4. nettverksfeil som oppstår utenfor driftsmiljøet til Leverandøren. 

5. feil grunnet i Kundens lokale (klient-)applikasjoner, infrastruktur eller annet utstyr som Leverandøren ikke har ansvar for,

6. nedetid grunnet feil på Kundens nettverk, PC eller øvrig utstyr,

7. feil bruk av tjenesten,

8. feil som oppstår fordi kunden ikke har overholdt kravene i dette vedlegget eller i kontrakter mellom partene generelt.

9. ylivoimainen este tai muut tekijät, jotka vaikuttavat Leverandørenin valvontaan. Cyberangrep som, etter Leverandørens skjønn utgjør en sikkerhetsfare, anses som en force majeure hendelse, 

10. feil i integrasjon mot 3.part som Leverandøren ikke uttrykkelig har påtatt seg ansvar for, eller

11. at Leverandør avbryter tjenesten midlertidig, uten forhåndsvarsel, hvis en alvorlig datasikkerhetstrussel eller en lignende alvorlig trussel mot tjenesten blir oppdaget.

Asiakas ei voi saada tietoja tietomuodossa, joka on tarkoitettu kaikille ylimitoitetuille komponenteille, jotta hän voi lukea yksityiskohtaisia tietoja lopusta, joka on tehty vähintään yhden kerran, jotta loput lopusta voidaan luokitella kraftiin. Faktisk arbeid nødvendig fra Leverandørs side for å støtte eventuelle endringer vil faktureres i henhold til standard timepris dersom ikke annet er avtalt i bilag 6 i kontrakten.