Palvelutasosopimus - Norja

Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

1. Tarkoitus ja laajuus

Tämän liitteen tarkoituksena on määritellä vastuukysymykset sekä tämän sopimuksen piiriin kuuluvien palveluiden, mukaan lukien integraatiot ja lisäpalvelut, tuen, käytön ja ylläpidon laajuus. Sopimus kattaa eAdm-palvelun tuen, käytön ja ylläpidon sekä tilauslomakkeessa kuvatut integraatiot ja komponentit.

Avtalen omfatter ikke:

• Erikoistilauksien toimitus, huolto, tuki tai vastaavat palvelut.

• Identum Managed Services (tälle palvelulle on oma sopimus ja palvelutasosopimus).

• Räätälöityjen toimintojen käyttöönotto olemassa olevissa ratkaisuissa (sovitaan erillisenä projektina).

• Toimittaja ei ole vastuussa ongelmista tai käyttökatkoksista, jotka johtuvat sellaisten kolmannen osapuolen moduulien ja komponenttien toimittajista, jotka eivät kuulu pilvipalveluratkaisuun, kuten oppimisalustat tai Office 365.

2. Toimitus ja hyväksyntätestaus

Toimituspäivästä alkaen alkaa 30 päivän hyväksymisaika. Asiakkaan on lähetettävä toimittajalle kirjallinen ilmoitus ennen hyväksymisajan päättymistä, jos sovitun ratkaisun ja tuotantoon otetun ratkaisun välillä havaitaan merkittäviä eroavaisuuksia. Jos tätä ei tehdä ennen jakson päättymistä, suoritus katsotaan hyväksytyksi ja toimitettuksi sovitun mukaisesti, projekti suljetaan ja SLA-ehdot astuvat voimaan.

3. Ylläpito ja viestintä

Toimittaja on velvollinen ylläpitämään toimintaympäristönsä komponentteja. Huoltotöistä johtuvista käyttökatkoksista on ilmoitettava asiakkaalle, ja ne on suoritettava ensisijaisesti klo 23.00–06.00. Jos asiakas haluaa tehdä muutoksia oman ja toimittajan ympäristöjen välisen viestinnän konfiguraatioon, tästä on ilmoitettava toimittajalle viimeistään kuukautta ennen muutosten voimaantuloa.

4. Drift, tiedonkeruu ja synkronointi

Toimittaja sitoutuu suorittamaan lähdetietojen tuonnin vähintään kerran vuorokaudessa. Synkronointien ajankohdat ja tiheys määräytyvät asiakkaan toiveiden mukaan. Jos toimittajan tuotantoympäristössä on ilmoitettu käyttökatkos päivityksen tai huoltotöiden vuoksi, toimittaja voi lykätä synkronoinnin suorittamista. Synkronoinnin lykkääminen ei saa kestää yli 12 tuntia. Jos toimittaja epäilee asiakkaan toimittamissa tiedoissa tai tiedostomuodossa olevan virheitä, toimittaja voi keskeyttää tuonnin, kunnes asiakkaaseen on otettu yhteyttä ja virhe on korjattu.

5. Käyttäjätuki, vianetsintä ja viankorjaus

Tuki- ja käyttäjätuki on käytettävissä arkisin klo 8.00–16.00. Kaikki tukipyynnöt on lähetettävä osoitteisiin support@identum.no ja support.identum.no. Virheet ilmoitetaan toimittajalle, ja niitä käsitellään seuraavien määritelmien ja vasteaikojen mukaisesti, kun viankorjaus on aloitettu normaalina aukioloaikana:

• Taso A (kriittinen vika): Palvelu ei ole loppukäyttäjän käytettävissä. Vianmääritys- ja korjaustyöt aloitetaan viimeistään kahden tunnin kuluessa siitä, kun vika on ilmoitettu palveluntarjoajalle.

• Taso B (vakava virhe): Ydintoiminnot ovat huomattavasti rajoittuneet, eikä tilapäistä ratkaisua (workaround) ole saatavilla. Virheen korjaaminen aloitetaan viimeistään 4 tunnin kuluessa siitä, kun virhe on ilmoitettu toimittajalle.

• Taso C (Pienet virheet): Toiminnallisuus on heikentynyt, mutta järjestelmää voidaan käyttää (tai ongelmaan on olemassa väliaikainen ratkaisu). Virheen korjaaminen aloitetaan viimeistään seuraavana työpäivänä sen jälkeen, kun virhe on ilmoitettu toimittajalle.

Mikäli vianetsintä osoittaa, että vian syy sijaitsee asiakkaan vastuualueella (esim. asiakkaan paikalliset sovellukset tai lähdejärjestelmät), toimittajalla on oikeus laskuttaa asiakkaalta suoritetusta työstä voimassa olevan tuntitaksan mukaisesti. Sama pätee, jos ohjelmistoa tai integraatioita on päivitettävä asiakkaan järjestelmiin tekemien muutosten vuoksi.

6. Turvallisuus, varmuuskopiointi ja katastrofien jälkeinen palautus

Turvallisuus ja tietojen eheys ovat etusijalla. Yksityiskohtaista ja ajantasaista tietoa toimittajan varmuuskopiointi- ja palautusmenettelyistä (Disaster Recovery), RPO/RTO-tavoitteista sekä tietoturvaloukkausten ilmoitusmenettelyistä löytyy ajantasaisesta tietoturva-asiakirjastamme: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Työaika ja vakiomuotoinen korvaus

Toimittajan vakio-ohjelmistojen käyttöympäristön käytettävyysaste on taattu 99,9 %. Käytettävyysaste mitataan kalenterikuukausittain toimittajan sisäisillä valvontajärjestelmillä, ja näiden järjestelmien lokitiedot toimivat perustana mahdollisten poikkeamien selvittämisessä. Suunnitellun huoltotyön aikana ilmoitettu käyttökatkos (kohta 3) ei lasketa käyttökatkokseksi.

Korvaus- ja purkuoikeuden rajoitukset:

• Alennus lasketaan kyseisen kalenterikuukauden kiinteästä tilausmaksusta.

• Kalenterikuukauden suurin alennus on 30 % maksusta.

• Korvausvaatimus on esitettävä kirjallisesti 30 työpäivän kuluessa kunkin kuukauden päättymisestä.

Merkittävä sopimusrikkomus: Jos mitattu käytettävyys laskee alle 95,0 %:n yhden kalenterikuukauden aikana tai alle 98,0 %:n kolmen peräkkäisen kuukauden liukuvan keskiarvon perusteella, tätä pidetään merkittävänä sopimusrikkomuksena. Tällaisissa tapauksissa asiakkaalla on oikeus irtisanoa sopimus välittömästi.

8. Toimittajan rajoitukset ja edellytykset

Toimittajaa ei voida pitää vastuussa eikä siltä voida vaatia korvausta tämän sopimuksen rikkomisesta, jos se johtuu seuraavista syistä:

• Lähdejärjestelmistä peräisin olevissa tietokannoissa esiintyvät virheet, jotka lähetetään toimittajan tuotantoympäristöön.

• Virheet, jotka ilmenevät sovelluksissa, jotka sijaitsevat toimittajan käyttöympäristön ulkopuolella.

• Ristiriidat eAdm-järjestelmään manuaalisesti syötettyjen tietojen ja lähdejärjestelmistä peräisin olevien tietojen välillä.

• Verkkovirheet, jotka syntyvät toimittajan toimintaympäristön ulkopuolella.

• Vika johtuu asiakkaan omista sovelluksista, infrastruktuurista tai muusta laitteistosta, josta toimittaja ei ole vastuussa.

• Palvelun väärinkäyttö tai virheet, jotka johtuvat siitä, että asiakas ei ole noudattanut tämän liitteen vaatimuksia.

• Ylivoimainen este tai tekijät, joihin toimittaja ei voi vaikuttaa (mukaan lukien tietoturvauhan aiheuttavat kyberhyökkäykset). Tämä koskee ainoastaan koko Euroopan laajuista kyberhyökkäystä, esimerkiksi jos jonkin globaalin julkisen pilvipalvelun toimittajan (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) palvelut ovat häiriintyneet ulkovallan suorittaman tai sen toimeksiannosta tehdyn kyberhyökkäyksen vuoksi.

• Palveluntarjoaja voi keskeyttää palvelun väliaikaisesti ilman ennakkoilmoitusta, jos havaitaan vakava tietoturvauhkakin.