Tjenestenivåavtale - engelsk

Servicenivå med standardiserte kompensasjoner (Service Level Agreement) - Norwegian

1. Formål og omfang

Formålet med dette vedlegget er å regulere ansvar og omfang av support, drift og vedlikehold av de tjenestene som omfattes av denne avtalen, inkludert integrasjoner og tilleggstjenester.

Avtalen omfatter support, drift og vedlikehold av eAdm med integrasjoner og komponenter som beskrevet i vedlegg 6 til kontrakten.

Avtalen dekker ikke:

1. Drift, vedlikehold, support eller lignende for spesialtilpasninger. For spesialtilpasninger, utvikling eller annen skreddersøm skal det opprettes en egen avtale eller et eget punkt i kontraktens bilag 8.

2. Identum Managed Services; denne tjenesten har sin egen avtale og SLA.

3. Implementering av tilpasset funksjonalitet i eksisterende løsninger. Endringer eller tillegg til spesialutviklede applikasjoner må avtales med leverandøren som et nytt prosjekt.

4. Leverandøren er ikke ansvarlig for problemer og nedetid hos tredjeparts modul- og komponentleverandører som beskrevet i vedlegg 6 i kontrakten. Eksempler på dette kan være nedetid hos leverandøren av læringsplattformen, nedetid på den tilhørende Office 365-løsningen eller lignende.

2. Leverings- og godkjenningstest

Fra leveringsdato løper en godkjenningsperiode på 30 dager. Før utløpet av godkjenningsperioden må Kunden sende Leverandøren en skriftlig melding dersom det oppdages større avvik mellom avtalt løsning og løsningen som er satt i produksjon. Dersom dette ikke gjøres innen fristens utløp, anses tjenesten som godkjent og levert som avtalt, og prosjektet avsluttes/avsluttes. Løsningen anses da å være i drift, og kontraktens vedlegg 4 trer i kraft.

3. Vedlikehold av komponenter i leverandørens driftsmiljø

Denne avtalen forplikter leverandøren til å vedlikeholde de komponenter som er spesifisert i kontraktens vedlegg 6 i leverandørens driftsmiljø. Ved endringer i maskinvarekonfigurasjonen er leverandøren forpliktet til å gjøre nødvendige endringer for å sikre at komponentene nevnt i denne avtalen opprettholdes. Driftsstans på grunn av vedlikehold skal varsles til Kunden og primært utføres i tidsrommet 23:00-06:00.

4. Opprettholdelse av kommunikasjon mellom leverandørens og kundens driftsmiljøer

Leverandøren plikter å utføre vedlikehold i eget driftsmiljø som opprettholder de kommunikasjonspunkter som er nødvendige for at Kunden skal kunne benytte de komponenter som er beskrevet i kontraktens bilag 6. Ved endringer i ulike kommunikasjonskanaler som medfører endringer hos Kunden, skal dette varsles av Leverandøren en måned før endringene trer i kraft, med mindre Kunden og Leverandøren eksplisitt avtaler en annen tidshorisont.

Dersom Kunden ønsker å gjøre endringer i konfigurasjonen av kommunikasjonen mellom egne og Leverandørens miljøer, må dette varsles til Leverandøren en måned før endringene trer i kraft. Leverandøren har rett til å fakturere Kunden i henhold til gjeldende timepris for faktisk utført arbeid.

5. Drift av kommunikasjon mellom leverandørens og kundens driftsmiljøer

Leverandøren forplikter seg gjennom denne avtalen til å kjøre en import av kildedata (skoleadministrativt system, HR/lønn/personalsystem/andre kildesystemer) en gang i døgnet. Tidspunktet for synkroniseringen fastsettes av Leverandøren etter innspill fra Kunden. Kjøringstidspunktet skal normalt ikke variere fra dag til dag, men dersom det er nødvendig å flytte tidspunktet for en kjøring, skal Leverandøren informere Kunden om dette.

Ved varslet nedetid i Leverandørens driftsmiljø for oppdateringer eller vedlikehold, kan Leverandøren utsette gjennomføringen av en synkronisering. Utsettelsen av en synkronisering skal ikke være lenger enn 48 timer.

Dersom Leverandøren har mistanke om feil i data eller dataformat fra Kunden, kan Leverandøren stoppe importen inntil Kunden er kontaktet og eventuelle feil er rettet.

Leverandøren er ikke ansvarlig for eventuelle endringer eller feil som måtte oppstå i Kundens driftsmiljø eller i nettverket opp til Leverandørens driftsmiljø.

6. Brukerstøtte

Ved inngåelse av denne avtalen får Kunden tilgang til det antall supportbrukere som er spesifisert i vedlegg 6 til kontrakten. Arbeidet utføres på virkedager mellom kl. 08:00 og 16:00.

Brukerstøtte skal gis innen neste virkedag etter at saken er rapportert. Alle supporthenvendelser knyttet til denne avtalen skal gå gjennom Leverandørens e-post/webbaserte brukerstøttesystem. For tiden er dette support@identum.no og support.identum.no. Leverandøren garanterer ikke at henvendelser til andre e-postadresser eller per telefon vil bli håndtert i henhold til det servicenivået som er fastsatt i denne avtalen.

Med avtalt fakturering faktureres brukerstøtte og support per forbrukte halvtime.

7. Feilsøking og feilretting

Feil rapporteres via e-post til leverandøren på support@identum.no. Feil på nivå A, B eller C har samme responstid og prioriteres i henhold til alvorlighetsgrad.

Retting av feil som skyldes forhold innenfor Leverandørens ansvarsområde skal iverksettes senest innen én virkedag.

Retting av feil som ligger utenfor Leverandørens ansvarsområde skal iverksettes senest innen utgangen av neste virkedag. Leverandøren har da rett til å fakturere kunden for medgått tid i henhold til gjeldende timepris.

Dersom Leverandøren eller Kunden er usikker på hvor ansvaret for feilen ligger, plikter Leverandøren å starte feilsøking senest innen én virkedag. Dersom feilsøkingen viser at feilkilden ligger innenfor Kundens ansvarsområde, skal Kunden varsles for å ta stilling til om feilen skal utbedres. Leverandøren har rett til å fakturere Kunden for utført arbeid i forbindelse med feilsøking i henhold til gjeldende timepris.

Dersom feilkilden ligger innenfor Leverandørens ansvarsområde, skal Leverandøren fortsette arbeidet med å rette opp feilen.

8. Rutiner for feilretting ved levering av en programvareoppdatering

Dersom det oppdages en feil i installert programvare fra Leverandøren, skal Kunden få en gratis korrigering via fjerntilgang.

Hvis programvaren må oppdateres fordi kunden gjør endringer i sine systemer eller ønsker å ta i bruk nye tjenester, vil dette bli fakturert som konsulenttjenester til standard timepris.

9. Oppetid

Leverandørens driftsmiljø har en oppetid på 99,9 % med unntak av varslet nedetid, som primært utføres i tidsrommet 23:00-06:00.

Økonomisk kompensasjon for målt tilgjengelighet

Nedenfor ser du standardisert prisreduksjon for brudd på avtalt servicenivå for tilgjengelighet i løpet av en kalendermåned.

Prisreduksjonen beregnes ut fra den faste abonnementsavgiften for en kalendermåned for den delen av tjenesten som ikke er tilgjengelig. Maksimal prisreduksjon per kalendermåned er 25 % av abonnementsavgiften for tjenesten. Måleperioden er per måned.

Kompensasjonskrav må sendes inn innen 10 virkedager etter utgangen av hver måned for å være gyldige.

10. Priser

Se kontrakten for driftskostnader, oppsett, rådgivning og supporttjenester. eAdm har mulighet for autorisert personell til å bestille opsjoner og nye moduler via brukergrensesnittet. Der kan alle tilgjengelige tilvalg og andre moduler bestilles, med oppstarts- og oppstartskostnader.

Prisene justeres årlig 1. januar basert på de siste 12 måneders økning i Statistisk sentralbyrås konsumprisindeks. Første justering skjer 1. januar året etter kontraktsinngåelsen. Partene kan også kreve prisjusteringer som er direkte forårsaket av endringer i lover, forskrifter og rettspraksis, og andre lignende, uforutsette hendelser av økonomisk betydning. Dersom underleverandører øker sine priser til Leverandøren med mer enn indeksreguleringen, kan Leverandøren kreve en tilsvarende prisøkning fra Kunden. Prisøkninger skal varsles minst 4 uker før endringen trer i kraft.

11. Rapportering

En kontosynkroniseringsrapport kan sendes til kunden etter hver fullført synkroniseringssyklus.

12. Leverandørens begrensninger og forutsetninger overfor kunden

Leverandøren kan ikke holdes ansvarlig for og kan ikke kreves erstatning for brudd på denne avtalen forårsaket av:

1. feil i datagrunnlaget fra kildesystemer som sendes til leverandørens driftsmiljø.

2. feil som oppstår i applikasjoner utenfor leverandørens driftsmiljø.

3. feil som oppstår i eAdm-tjenestene på grunn av konflikter mellom data som opprettes manuelt i systemet, og data som kommer fra kildesystemer.

4. nettverksfeil som oppstår utenfor leverandørens driftsmiljø.

5. feil som skyldes Kundens lokale (klient-) applikasjoner, infrastruktur eller annet utstyr som Leverandøren ikke er ansvarlig for.

6. nedetid på grunn av feil på Kundens nettverk, PC eller annet utstyr.

7. feilaktig bruk av tjenesten.

8. feil som oppstår fordi kunden ikke har overholdt kravene i dette vedlegget eller i kontrakter mellom partene for øvrig.

9. force majeure eller andre faktorer utenfor Leverandørens kontroll. Cyberangrep som etter Leverandørens skjønn utgjør en sikkerhetsrisiko, anses som en force majeure-hendelse.

10. feil i integrasjonen med en tredjepart som Leverandøren ikke uttrykkelig har påtatt seg ansvaret for, eller

11. Leverandøren avbryter tjenesten midlertidig, uten forvarsel, dersom det oppdages en alvorlig trussel mot datasikkerheten eller en lignende alvorlig trussel mot tjenesten.

Kunden kan ikke gjøre endringer i dataformatet som brukes for noen av de ovennevnte komponentene uten å fremlegge en detaljert spesifikasjon av de planlagte endringene minst en måned før endringene trer i kraft. Faktisk arbeid som er nødvendig fra leverandørens side for å støtte eventuelle endringer, vil bli fakturert i henhold til standard timepris, med mindre annet er avtalt i vedlegg 6 til kontrakten.