Service Level Agreement - Engels

Serviceniveau met gestandaardiseerde vergoedingen (Service Level Agreement) - Noors

1. Doel en reikwijdte

Het doel van deze bijlage is het regelen van de verantwoordelijkheden en de omvang van de ondersteuning, het gebruik en het onderhoud van de services die onder deze overeenkomst vallen, inclusief integraties en aanvullende services.

De overeenkomst dekt de ondersteuning, de werking en het onderhoud van eAdm met integraties en componenten zoals beschreven in bijlage 6 van het contract.

De overeenkomst dekt niet:

1. Werking, onderhoud, ondersteuning of vergelijkbaar voor aanpassingen op maat. Voor maatwerkaanpassingen, ontwikkeling of ander maatwerk wordt een aparte overeenkomst of een apart punt in bijlage 8 van het contract opgesteld.

2. Identum Managed Services; deze service heeft zijn eigen overeenkomst en SLA.

3. Implementatie van aangepaste functionaliteit in bestaande oplossingen. Wijzigingen of toevoegingen aan speciaal ontwikkelde applicaties moeten met de leverancier worden overeengekomen als een nieuw project.

4. De Leverancier is niet verantwoordelijk voor problemen en downtime bij module- en componentleveranciers van derden zoals beschreven in bijlage 6 van het contract. Voorbeelden hiervan zijn downtime bij de leverancier van het leerplatform, downtime van de bijbehorende Office 365-oplossing, of iets vergelijkbaars.

2. Aflevering en acceptatietest

Vanaf de datum van levering geldt een goedkeuringsperiode van 30 dagen. Voor het einde van de goedkeuringsperiode moet de Klant de Leverancier schriftelijk op de hoogte stellen als er grote afwijkingen worden ontdekt tussen de overeengekomen oplossing en de in productie genomen oplossing. Als dit niet gebeurt voordat de periode afloopt, wordt de service beschouwd als goedgekeurd en geleverd zoals overeengekomen, en wordt het project afgesloten/beëindigd. De oplossing wordt dan als in bedrijf beschouwd en bijlage 4 van het contract treedt in werking.

3. Onderhoud van componenten in de bedrijfsomgeving van de leverancier

Deze overeenkomst verplicht de leverancier om de in bijlage 6 van het contract vermelde componenten in de bedrijfsomgeving van de leverancier te handhaven. In het geval van wijzigingen aan de hardwareconfiguratie is de leverancier verplicht de nodige wijzigingen aan te brengen om ervoor te zorgen dat de in deze overeenkomst vermelde componenten behouden blijven. Stilstand wegens onderhoud moet aan de klant worden gemeld en moet in de eerste plaats worden uitgevoerd in het tijdsbestek van 23:00-06:00 uur.

4. Onderhoud van communicatie tussen de bedrijfsomgeving van de leverancier en die van de klant

Leverancier is verplicht tot het uitvoeren van onderhoud in de eigen bedrijfsomgeving die de communicatiepunten in stand houdt die nodig zijn voor het gebruik door Afnemer van de onder bijlage 6 van het contract beschreven componenten. In geval van wijzigingen in diverse communicatiekanalen die leiden tot wijzigingen aan de kant van de Klant, moet dit een maand voordat de wijzigingen van kracht worden door de Leverancier worden gemeld, tenzij de Klant en de Leverancier expliciet een andere tijdlijn overeenkomen.

Indien Afnemer wijzigingen wenst aan te brengen in de configuratie van de communicatie tussen de eigen omgeving en de omgeving van Leverancier, dient dit één maand voordat de wijzigingen van kracht worden aan Leverancier gemeld te worden. Leverancier is gerechtigd Opdrachtgever te factureren volgens het geldende uurtarief voor werkelijk verrichte werkzaamheden.

5. Werking van de communicatie tussen de bedrijfsomgeving van de leverancier en die van de klant

Door middel van deze overeenkomst verplicht de Leverancier zich tot het eenmaal per dag importeren van brongegevens (schooladministratiesysteem, HR/payroll/personeelssysteem/andere bronsystemen). Het tijdstip voor de synchronisatie wordt bepaald door de Leverancier na input van de Klant. Het tijdstip van uitvoering mag normaal gesproken niet van dag tot dag verschillen, maar als het nodig is om het tijdstip van een uitvoering te verschuiven, zal de Leverancier de Klant hierover informeren.

In geval van gemelde downtime in de bedrijfsomgeving van de Leverancier voor updates of onderhoud, kan de Leverancier de uitvoering van een synchronisatie uitstellen. Het uitstel van een synchronisatie is niet langer dan 48 uur.

Indien de Leverancier fouten in de gegevens of het gegevensformaat van de Klant vermoedt, kan de Leverancier de import stopzetten totdat contact is opgenomen met de Klant en eventuele fouten zijn gecorrigeerd.

De Leverancier is niet verantwoordelijk voor veranderingen of fouten die worden veroorzaakt in de besturingsomgeving van de Klant of het netwerk tot aan de besturingsomgeving van de Leverancier.

6. Gebruikersondersteuning

Bij het aangaan van deze overeenkomst krijgt de Klant toegang tot het aantal ondersteunende gebruikers zoals gespecificeerd in bijlage 6 van het contract. Werkzaamheden worden uitgevoerd op werkdagen tussen 08:00 en 16:00 uur.

Gebruikersondersteuning wordt de eerstvolgende werkdag nadat het geval is gemeld geleverd. Alle ondersteuningsvragen met betrekking tot deze overeenkomst moeten via het e-mail/webgebaseerde gebruikersondersteuningssysteem van de leverancier gaan. Momenteel is dit support@identum.no en support.identum.no. De Leverancier garandeert niet dat vragen via andere e-mailadressen of per telefoon worden behandeld in overeenstemming met het serviceniveau dat in deze overeenkomst is vastgelegd.

Met overeengekomen facturering worden gebruikersondersteuning en ondersteuning per verbruikt half uur in rekening gebracht.

7. Probleemoplossing en foutcorrectie

Fouten worden per e-mail gemeld aan de Leverancier via support@identum.no. Fouten van niveau A, B of C hebben dezelfde responstijd en krijgen prioriteit op basis van ernst.

Correctie van fouten als gevolg van omstandigheden die binnen het verantwoordelijkheidsgebied van de leverancier vallen, wordt uiterlijk binnen één werkdag geïnitieerd.

Correctie van fouten die buiten de verantwoordelijkheid van Leverancier vallen, wordt uiterlijk aan het einde van de eerstvolgende werkdag geïnitieerd. Leverancier heeft dan het recht om de bestede tijd volgens het geldende uurtarief aan klant te factureren.

Als de Leverancier of de Klant niet zeker weet waar de verantwoordelijkheid voor de fout ligt, is de Leverancier verplicht om uiterlijk binnen één werkdag met probleemoplossing te beginnen. Als uit de foutopsporing blijkt dat de oorzaak van de fout binnen het verantwoordelijkheidsgebied van de Klant ligt, wordt de Klant in kennis gesteld om te beslissen of de fout moet worden hersteld. Leverancier is gerechtigd de Klant te factureren voor werkzaamheden in verband met het oplossen van fouten volgens het geldende uurtarief.

Indien de bron van de fout binnen het verantwoordelijkheidsgebied van de Leverancier ligt, zal de Leverancier het werk voortzetten om de fout te herstellen.

8. Routines voor foutcorrectie door het afleveren van een softwarepatch

Als een fout in geïnstalleerde software van de Leverancier wordt ontdekt, ontvangt de Klant een gratis correctie via toegang op afstand.

Als de software moet worden bijgewerkt omdat de Klant zijn systemen wijzigt of nieuwe diensten wil gebruiken, wordt dit in rekening gebracht als consultingdiensten tegen het standaard uurtarief.

9. Uptime

De bedrijfsomgeving van de leverancier heeft een uptime van 99,9% met uitzondering van aangemelde downtime, die voornamelijk wordt uitgevoerd tussen 23:00-06:00 uur.

Financiële compensatie voor gemeten beschikbaarheid

Hieronder staat de gestandaardiseerde prijsverlaging voor schending van het overeengekomen serviceniveau voor beschikbaarheid gedurende een kalendermaand.

De prijsverlaging wordt berekend op het vaste abonnementsgeld voor één kalendermaand voor het gedeelte van de service dat niet beschikbaar is. De maximale prijsverlaging per kalendermaand is 25% van het abonnementsgeld voor de service. De meetperiode is per maand.

Compensatieclaims moeten binnen 10 werkdagen na het einde van elke maand worden ingediend om geldig te zijn.

10. Prijzen

Zie het contract voor operationele kosten, setup, consulting en ondersteunende diensten. eAdm heeft de optie voor geautoriseerd personeel om opties en nieuwe modules te bestellen via de gebruikersinterface. Alle beschikbare opties en andere modules, met installatie- en opstartkosten, kunnen daar worden besteld.

De prijzen worden jaarlijks op 1 januari aangepast op basis van de stijging van de consumentenprijsindex van Statistics Norway over de afgelopen 12 maanden. De eerste aanpassing vindt plaats op 1 januari van het jaar volgend op de ondertekening van het contract. De partijen kunnen ook prijsaanpassingen eisen die rechtstreeks worden veroorzaakt door veranderingen in wetten, voorschriften en juridische praktijken, en andere soortgelijke, onvoorziene gebeurtenissen met financiële betekenis. Als onderaannemers hun prijzen voor de Leverancier met meer dan de indexaanpassing verhogen, kan de Leverancier een overeenkomstige prijsverhoging van de Klant eisen. Prijsverhogingen moeten ten minste 4 weken voordat de wijziging van kracht wordt, worden gemeld.

11. Rapportage

Na elke voltooide synchronisatiecyclus kan een accountsynchronisatierapport naar de klant worden gestuurd.

12. Beperkingen en voorwaarden van de Leverancier jegens de Klant

De Leverancier kan niet verantwoordelijk worden gehouden voor en er kan geen schadevergoeding worden geëist voor schendingen van deze overeenkomst veroorzaakt door:

1. fouten in de gegevensbasis van bronsystemen die naar de bedrijfsomgeving van de leverancier worden gestuurd.

2. fouten die optreden in toepassingen buiten de bedrijfsomgeving van de leverancier.

3. fouten die optreden in de eAdm-services door conflicten tussen gegevens die handmatig in het systeem zijn aangemaakt en gegevens die uit bronsystemen komen.

4. netwerkstoringen die optreden buiten de bedrijfsomgeving van de leverancier.

5. fouten die te wijten zijn aan de lokale (client)applicaties, infrastructuur of andere apparatuur van de Klant waarvoor de Leverancier niet verantwoordelijk is.

6. uitvaltijd als gevolg van storingen in het netwerk, de pc of andere apparatuur van de Klant.

7. onjuist gebruik van de service.

8. fouten die optreden omdat de klant niet heeft voldaan aan de vereisten in deze bijlage of in contracten tussen de partijen in het algemeen.

9. overmacht of andere factoren waarop de Leverancier geen invloed heeft. Cyberaanvallen die, naar het oordeel van de Leverancier, een veiligheidsrisico vormen, worden beschouwd als een geval van overmacht.

10. fouten in de integratie met een derde partij waarvoor de Leverancier niet uitdrukkelijk de verantwoordelijkheid op zich heeft genomen, of

11. de Leverancier de dienst tijdelijk onderbreekt, zonder voorafgaande kennisgeving, als een ernstige bedreiging van de gegevensbeveiliging of een soortgelijke ernstige bedreiging van de dienst wordt ontdekt.

De klant mag geen wijzigingen aanbrengen in het gegevensformaat dat wordt gebruikt voor een van de bovengenoemde componenten zonder ten minste één maand voordat de wijzigingen van kracht worden een gedetailleerde specificatie van de voorgenomen wijzigingen te overleggen. Werkzaamheden die van de kant van de Leverancier nodig zijn om wijzigingen te ondersteunen, worden gefactureerd volgens het standaard uurtarief, tenzij anders overeengekomen in bijlage 6 van het contract.