Serviceniveau met gestandaardiseerde compensaties (Service Level Agreement) - Engels

1. Doel en reikwijdte Het doel van deze bijlage is het regelen van de verantwoordelijkheden en reikwijdte van ondersteuning, exploitatie en onderhoud van de diensten die onder deze overeenkomst vallen, met inbegrip van integraties en aanvullende diensten. De overeenkomst heeft betrekking op de ondersteuning, exploitatie en het onderhoud van eAdm, met inbegrip van integraties en componenten zoals beschreven in het bestelformulier.

De overeenkomst dekt niet:

• Operaties, onderhoud, ondersteuning of soortgelijke diensten voor aangepaste aanpassingen.

• Identum Managed Services (voor deze dienst geldt een aparte overeenkomst en SLA).

• Implementatie van aangepaste functionaliteit in bestaande oplossingen (moet worden overeengekomen als een nieuw project).

• De aanbieder is niet verantwoordelijk voor problemen of downtime die voortkomen uit aanbieders van modules en componenten van derden die niet onder de cloudoplossing vallen, zoals leerplatforms of Office 365.

2. Levering en acceptatietest Een acceptatieperiode van 30 dagen gaat in op de datum van levering. De klant moet, voordat de acceptatieperiode afloopt, de leverancier schriftelijk op de hoogte stellen als er grote verschillen worden geconstateerd tussen de overeengekomen oplossing en de productieoplossing. Als dit niet voor het einde van de periode gebeurt, wordt de prestatie beschouwd als goedgekeurd en geleverd zoals overeengekomen, wordt het project afgesloten en worden de SLA-voorwaarden voor de bedrijfsvoering van kracht.

3. Onderhoud en communicatie De aanbieder is verplicht om de componenten binnen zijn productieomgeving te onderhouden. Downtime als gevolg van onderhoud wordt aan de klant gemeld en vindt voornamelijk plaats tussen 23:00 en 06:00 uur (CET/CEST). Als de klant wijzigingen wil aanbrengen in de configuratie van de communicatie tussen zijn eigen omgeving en die van de aanbieder, moet de aanbieder hiervan uiterlijk één maand voordat de wijzigingen van kracht worden op de hoogte worden gesteld.

4. Operaties, gegevensopvraging en synchronisatie De aanbieder verbindt zich ertoe om ten minste eenmaal per 24 uur een import van brongegevens uit te voeren. Het tijdstip en de frequentie van de synchronisaties worden bepaald door de klant. In geval van aangekondigde downtime in de productieomgeving van de aanbieder als gevolg van updates of onderhoud, kan de aanbieder de uitvoering van een synchronisatie uitstellen. Het uitstel van een synchronisatie mag niet langer duren dan 12 uur. Als de aanbieder vermoedt dat er fouten zitten in de door de klant verstrekte gegevens of het gegevensformaat, kan de aanbieder de import stopzetten totdat contact is opgenomen met de klant en de fout is verholpen.

5. Ondersteuning, probleemoplossing en foutcorrectie Werk en klantenondersteuning worden geboden op werkdagen tussen 08:00 en 16:00 uur. Alle ondersteuningsvragen moeten worden doorgestuurd via support@identum.no en support.identum.no. Fouten die aan de provider worden gemeld, worden behandeld volgens de volgende definities en responstijden voor het initiëren van foutcorrectie tijdens normale kantooruren:

• Niveau A (kritieke fout): De dienst is volledig onbeschikbaar voor de eindgebruiker. Het oplossen van problemen en het corrigeren van fouten zal uiterlijk 2 uur nadat de fout aan de provider is gemeld, worden gestart.

• Niveau B (ernstige fout): De kernfunctionaliteit is ernstig aangetast en er bestaat geen tijdelijke oplossing. De foutcorrectie wordt uiterlijk 4 uur nadat de fout aan de provider is gemeld, gestart.

• Niveau C (kleine fout): De functionaliteit wordt beïnvloed, maar het systeem blijft bruikbaar (of er bestaat een tijdelijke oplossing). De foutcorrectie wordt uiterlijk de volgende werkdag nadat de fout aan de provider is gemeld, gestart.

Als uit de probleemoplossing blijkt dat de oorzaak van de fout binnen het verantwoordelijkheidsgebied van de klant ligt (bijvoorbeeld de lokale applicaties of bronsystemen van de klant), behoudt de aanbieder zich het recht voor om de klant het uitgevoerde werk tegen het geldende uurtarief in rekening te brengen. Hetzelfde geldt als de software/integraties moeten worden bijgewerkt als gevolg van wijzigingen die de klant in zijn systemen heeft aangebracht.

6. Beveiliging, back-up en noodherstel Beveiliging en gegevensintegriteit hebben de hoogste prioriteit. Voor gedetailleerde en actuele informatie over de routines van de provider voor back-up, noodherstel, RPO/RTO en procedures voor kennisgeving in geval van beveiligingsincidenten verwijzen wij u naar onze huidige en toepasselijke beveiligingsdocumentatie: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Uptime en gestandaardiseerde compensatie De productieomgeving van de aanbieder voor de standaardsoftware heeft een gegarandeerde uptime van 99,9%. De uptime wordt per kalendermaand gemeten door de interne bewakingssystemen van de aanbieder, en de logboeken van deze systemen dienen als basis voor eventuele discrepanties. Gemelde downtime tijdens gepland onderhoud (zoals beschreven in sectie 3) wordt niet meegeteld als downtime.

Beperkingen voor schadevergoeding en recht op beëindiging:

• De prijsverlaging wordt berekend op basis van het vaste abonnementsgeld voor de betreffende kalendermaand.

• De maximale prijsverlaging per kalendermaand bedraagt 30% van het abonnementsgeld.

• Schadeclaims moeten binnen 30 werkdagen na afloop van elke maand schriftelijk worden ingediend.

Wezenlijke schending: Indien de gemeten beschikbaarheid in een enkele kalendermaand onder 95,0% daalt, of onder 98,0% berekend over een voortschrijdend gemiddelde van drie opeenvolgende maanden, wordt dit beschouwd als een wezenlijke schending van de overeenkomst. In dergelijke gevallen heeft de Klant het recht om de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen.

8. Beperkingen en voorwaarden van de aanbieder De aanbieder kan niet aansprakelijk worden gesteld voor en kan niet worden onderworpen aan schadeclaims voor schendingen van deze overeenkomst die worden veroorzaakt door:

• Fouten in de gegevens die vanuit bronsystemen naar de productieomgeving van de provider worden verzonden.

• Fouten die optreden in applicaties buiten de productieomgeving van de provider.

• Conflicten tussen gegevens die handmatig in eAdm zijn aangemaakt en gegevens die afkomstig zijn uit bronsystemen.

• Netwerkfouten die zich buiten de productieomgeving van de provider voordoen.

• Fouten veroorzaakt door de lokale (client)applicaties, infrastructuur of andere apparatuur van de klant waarvoor de provider niet verantwoordelijk is.

• Oneigenlijk gebruik van de dienst, of fouten die optreden omdat de Klant niet heeft voldaan aan de vereisten die in deze bijlage zijn uiteengezet.

• Overmacht of factoren buiten de controle van de aanbieder (inclusief cyberaanvallen die een bedreiging voor de veiligheid vormen). Dit geldt specifiek alleen in het geval van een Europese cyberaanval, bijvoorbeeld als een wereldwijde Public Cloud-aanbieder (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) volledig uitvalt als gevolg van een cyberaanval door of namens een buitenlandse macht.

• De aanbieder kan de dienst tijdelijk opschorten, zonder voorafgaande kennisgeving, wanneer een ernstige bedreiging voor de gegevensbeveiliging wordt ontdekt.