Servicenivå med standardiserade ersättningar (servicenivåavtal) – engelska

1. Syfte och tillämpningsområde Syftet med denna bilaga är att reglera ansvar och tillämpningsområde för support, drift och underhåll av de tjänster som omfattas av detta avtal, inklusive integrationer och tilläggstjänster. Avtalet omfattar support, drift och underhåll av eAdm, inklusive integrationer och komponenter enligt beskrivningen i beställningsformuläret.

Avtalet omfattar inte:

• Drift, underhåll, support eller liknande tjänster för anpassningar efter kundens behov.

• Identum Managed Services (denna tjänst omfattas av ett separat avtal och SLA).

• Implementering av anpassade funktioner i befintliga lösningar (måste avtalas som ett nytt projekt).

• Leverantören ansvarar inte för problem eller driftstopp som härrör från leverantörer av tredjepartsmoduler och -komponenter som inte ingår i molnlösningen, såsom utbildningsplattformar eller Office 365.

2. Leverans- och godkännandetest En godkännandeperiod på 30 dagar börjar löpa från leveransdagen. Kunden måste, innan godkännandeperioden löper ut, skriftligen meddela leverantören om det upptäcks väsentliga avvikelser mellan den överenskomna lösningen och den färdiga lösningen. Om detta inte sker före periodens slut anses prestationen vara godkänd och levererad enligt överenskommelse, projektet avslutas och SLA-villkoren för driften träder i kraft.

3. Underhåll och kommunikation Leverantören är skyldig att underhålla komponenterna i sin produktionsmiljö. Driftstopp till följd av underhåll ska meddelas kunden och utförs i första hand mellan kl. 23.00 och 06.00 (CET/CEST). Om kunden önskar göra ändringar i konfigurationen av kommunikationen mellan sin egen miljö och leverantörens miljö, måste leverantören underrättas senast en månad innan ändringarna träder i kraft.

4. Drift, datahämtning och synkronisering Leverantören förbinder sig att genomföra en import av källdata minst en gång per dygn. Tidpunkten och frekvensen för synkroniseringarna bestäms av kunden. I händelse av anmäld driftstopp i leverantörens produktionsmiljö på grund av uppdateringar eller underhåll kan leverantören skjuta upp genomförandet av en synkronisering. Uppskjutandet av en synkronisering får inte överstiga 12 timmar. Om leverantören misstänker fel i de data eller det dataformat som tillhandahålls av kunden kan leverantören stoppa importen tills kunden har kontaktats och felet har åtgärdats.

5. Support, felsökning och felkorrigering Support och kundtjänst tillhandahålls på vardagar mellan kl. 08.00 och 16.00. Alla supportförfrågningar måste skickas via support@identum.no och support.identum.no. Fel som rapporteras till leverantören hanteras enligt följande definitioner och svarstider för att inleda felkorrigering under ordinarie kontorstid:

• Nivå A (Allvarligt fel): Tjänsten är helt otillgänglig för slutanvändaren. Felsökning och åtgärdande av felet påbörjas senast två timmar efter att felet har rapporterats till leverantören.

• Nivå B (Allvarligt fel): Kärnfunktionerna är kraftigt nedsatta och det finns ingen tillfällig lösning. Arbetet med att åtgärda felet påbörjas senast 4 timmar efter att felet har rapporterats till leverantören.

• Nivå C (Mindre fel): Funktionen påverkas, men systemet kan fortfarande användas (eller så finns det en tillfällig lösning). Arbetet med att åtgärda felet påbörjas senast nästa arbetsdag efter att felet har rapporterats till leverantören.

Om felsökningen visar att felet har sin orsak inom kundens ansvarsområde (t.ex. kundens lokala applikationer eller källsystem), förbehåller sig leverantören rätten att fakturera kunden för det utförda arbetet enligt gällande timtaxa. Detsamma gäller om programvaran/integrationerna måste uppdateras till följd av att kunden har gjort ändringar i sina system.

6. Säkerhet, säkerhetskopiering och katastrofåterställning Säkerhet och dataintegritet har högsta prioritet. För detaljerad och uppdaterad information om leverantörens rutiner för säkerhetskopiering, katastrofåterställning, RPO/RTO samt rutiner för meddelanden vid säkerhetsincidenter hänvisar vi till vår aktuella och gällande säkerhetsdokumentation: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Driftstid och standardiserad ersättning Leverantörens produktionsmiljö för standardprogramvaran har en garanterad driftstid på 99,9 %. Driftstiden mäts per kalendermånad av leverantörens interna övervakningssystem, och loggfilerna från dessa system ska ligga till grund vid eventuella avvikelser. Anmälda driftstopp under planerat underhåll (enligt punkt 3) räknas inte som driftstopp.

Begränsningar av ersättning och uppsägningsrätt:

• Prisreduktionen beräknas utifrån den fasta abonnemangsavgiften för den aktuella kalendermånaden.

• Den maximala prisreduktionen per kalendermånad är 30 % av abonnemangsavgiften.

• Ersättningsansökningar måste lämnas in skriftligen inom 30 arbetsdagar efter varje månads slut.

Väsentligt avtalsbrott: Om den uppmätta tillgängligheten understiger 95,0 % under en enskild kalendermånad, eller understiger 98,0 % beräknat som ett glidande medelvärde över tre på varandra följande månader, ska detta betraktas som ett väsentligt avtalsbrott. I sådana fall har kunden rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan.

8. Leverantörens ansvarsbegränsningar och förutsättningar Leverantören kan inte hållas ansvarig för, och kan inte bli föremål för skadeståndsanspråk för, överträdelser av detta avtal som orsakas av:

• Fel i de data som hämtas från källsystemen och skickas till leverantörens produktionsmiljö.

• Fel som uppstår i applikationer som finns utanför leverantörens produktionsmiljö.

• Konflikter mellan data som skapats manuellt i eAdm och data som härrör från källsystem.

• Nätverksfel som uppstår utanför leverantörens produktionsmiljö.

• Fel som orsakas av kundens lokala (klient-)program, infrastruktur eller annan utrustning som leverantören inte ansvarar för.

• Felaktig användning av tjänsten, eller fel som uppstår på grund av att kunden inte har följt de krav som anges i denna bilaga.

• Force majeure eller omständigheter utanför leverantörens kontroll (inklusive cyberattacker som utgör ett säkerhetshot). Detta gäller specifikt endast i händelse av en europaomfattande cyberattack, t.ex. om en global leverantör av publika molntjänster (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) drabbas av ett fullständigt driftavbrott till följd av en cyberattack utförd av, eller på uppdrag av, en utländsk makt.

• Leverantören kan tillfälligt avbryta tjänsten utan föregående meddelande om ett allvarligt hot mot datasäkerheten upptäcks.