Servicenivåavtal - engelska

Servicenivå med standardiserade ersättningar (Service Level Agreement) - norska

1. Syfte och omfattning

Syftet med denna bilaga är att reglera ansvarsförhållanden och omfattning av support, drift och underhåll av de tjänster som omfattas av detta avtal, inklusive integrationer och tilläggstjänster.

Avtalet omfattar support, drift och underhåll av eAdm med integrationer och komponenter som beskrivs i bilaga 6 till avtalet.

Avtalet omfattar inte:

1. Drift, underhåll, support eller liknande för specialanpassningar. För specialanpassningar, utveckling eller annan skräddarsyning ska ett separat avtal eller en separat punkt i bilaga 8 till kontraktet upprättas.

2. Identum Managed Services; denna tjänst har ett eget avtal och SLA.

3. Implementering av anpassad funktionalitet i befintliga lösningar. Ändringar eller tillägg till specialutvecklade applikationer måste avtalas med leverantören som ett nytt projekt.

4. Leverantören ansvarar inte för problem och driftstopp hos tredjepartsleverantörer av moduler och komponenter som beskrivs i bilaga 6 till avtalet. Exempel på detta kan vara driftstopp hos leverantören av lärplattformen, driftstopp hos tillhörande Office 365-lösning eller liknande.

2. Leverans- och acceptanstest

Från leveransdatum löper en godkännandeperiod om 30 dagar. Kunden ska före godkännandeperiodens utgång skriftligen meddela leverantören om det upptäcks större avvikelser mellan avtalad lösning och den lösning som tagits i produktion. Om detta inte sker innan perioden löpt ut anses tjänsten godkänd och levererad enligt överenskommelse och projektet stängs/avslutas. Lösningen anses då vara i drift och avtalsbilaga 4 träder i kraft.

3. Underhåll av komponenter i leverantörens driftsmiljö

Genom detta avtal förbinder sig leverantören att i leverantörens driftmiljö underhålla de komponenter som anges i bilaga 6 till avtalet. Vid förändringar i hårdvarukonfigurationen är leverantören skyldig att göra nödvändiga förändringar för att säkerställa att de komponenter som nämns i detta avtal bibehålls. Driftstopp på grund av underhåll ska meddelas kunden och i första hand utföras inom tidsramen 23:00-06:00.

4. Upprätthållande av kommunikation mellan leverantörens och kundens driftsmiljöer

Leverantören är skyldig att i sin egen driftmiljö utföra underhåll som upprätthåller de kommunikationspunkter som krävs för att kunden ska kunna använda de komponenter som beskrivs i bilaga 6 till avtalet. Vid förändringar i olika kommunikationskanaler som leder till förändringar på kundens sida ska detta meddelas av leverantören en månad innan förändringarna träder i kraft, om inte kunden och leverantören uttryckligen kommer överens om en annan tidplan.

Om kunden önskar göra ändringar i konfigurationen av kommunikationen mellan sin egen och leverantörens miljöer ska detta meddelas leverantören en månad innan ändringarna träder i kraft. Leverantören äger rätt att fakturera kunden enligt gällande timtaxa för faktiskt utfört arbete.

5. Drift av kommunikation mellan leverantörens och kundens driftsmiljöer

Genom detta avtal förbinder sig Leverantören att en gång per dag genomföra en import av källdata (skoladministrativt system, HR/lön/personalsystem/andra källsystem). Tidpunkten för synkroniseringen bestäms av Leverantören efter input från Kunden. Tidpunkten för utförandet ska normalt inte variera från dag till dag, men om det är nödvändigt att flytta tidpunkten för ett utförande ska Leverantören informera Kunden om detta.

Vid aviserat driftstopp i leverantörens driftmiljö för uppdatering eller underhåll får leverantören senarelägga genomförandet av en synkronisering. Uppskjutandet av en synkronisering ska inte vara längre än 48 timmar.

Om leverantören misstänker fel i data eller dataformat från kunden, har leverantören rätt att stoppa importen till dess att kunden kontaktats och eventuella fel rättats.

Leverantören ansvarar inte för eventuella förändringar eller fel som orsakas i kundens driftmiljö eller i nätverket fram till leverantörens driftmiljö.

6. Användarstöd

I och med ingåendet av detta avtal ges Kunden tillgång till det antal supportanvändare som anges i bilaga 6 till avtalet. Arbete utförs på vardagar mellan 08:00 och 16:00.

Användarsupport ska tillhandahållas senast nästa arbetsdag efter att ärendet har rapporterats. Alla supportförfrågningar som rör detta avtal måste gå via leverantörens e-post-/webbbaserade användarsupportsystem. För närvarande är detta support@identum.no och support.identum.no. Leverantören garanterar inte att förfrågningar till andra e-postadresser eller via telefon kommer att hanteras i enlighet med den servicenivå som anges i detta avtal.

Vid avtalad fakturering debiteras användarstöd och support per förbrukad halvtimme.

7. Felsökning och felavhjälpning

Fel rapporteras via e-post till leverantören via support@identum.no. Fel av nivå A, B eller C har samma svarstid och prioriteras enligt allvarlighetsgrad.

Rättelse av fel som beror på förhållanden inom leverantörens ansvarsområde ska påbörjas senast en arbetsdag.

Avhjälpande av fel som ligger utanför leverantörens ansvarsområde ska påbörjas senast vid slutet av nästkommande arbetsdag. Leverantören äger då rätt att fakturera kunden för nedlagd tid enligt gällande timpris.

Om leverantören eller kunden är osäker på var ansvaret för felet ligger, är leverantören skyldig att påbörja felsökning senast inom en arbetsdag. Om felsökningen visar att felkällan ligger inom kundens ansvarsområde ska kunden underrättas för ställningstagande till om felet ska avhjälpas. Leverantören äger rätt att fakturera kunden för utfört arbete i samband med felsökning enligt gällande timtaxa.

Om felkällan ligger inom leverantörens ansvarsområde ska leverantören fortsätta arbetet med att avhjälpa felet.

8. Rutiner för felrättning vid leverans av en programvarupatch

Om fel i installerad programvara från leverantören upptäcks ska kunden få en kostnadsfri rättelse via fjärråtkomst.

Om programvaran behöver uppdateras på grund av att kunden gör ändringar i sina system eller vill använda nya tjänster, debiteras detta som konsulttjänster till ordinarie timtaxa.

9. Drifttid

Leverantörens driftmiljö har en upptid på 99,9% med undantag för aviserade driftstopp som i huvudsak utförs mellan 23:00-06:00.

Ekonomisk kompensation för mätbar tillgänglighet

Nedan visas det standardiserade prisavdraget för brott mot den avtalade servicenivån för tillgänglighet under en kalendermånad.

Prisavdraget beräknas från den fasta abonnemangsavgiften för en kalendermånad för den del av tjänsten som inte är tillgänglig. Maximal prisreduktion per kalendermånad är 25% av abonnemangsavgiften för tjänsten. Mätperioden är per månad.

Ersättningsanspråk måste lämnas in inom 10 arbetsdagar efter utgången av varje månad för att vara giltiga.

10. Priser

Se avtalet för driftskostnader, installation, konsult- och supporttjänster. eAdm har möjlighet för behörig personal att beställa tillval och nya moduler via användargränssnittet. Alla tillgängliga tillval och andra moduler, med installations- och uppstartskostnader, kan beställas där.

Priserna justeras årligen den 1 januari baserat på de senaste 12 månadernas ökning i Statistisk Sentralbyrås konsumentprisindex. Den första justeringen sker den 1 januari året efter avtalets undertecknande. Parterna kan också kräva prisjusteringar som är direkt orsakade av ändringar i lagar, förordningar och rättspraxis samt andra liknande oförutsedda händelser med ekonomisk betydelse. Om underleverantörer höjer sina priser till leverantören med mer än indexjusteringen har leverantören rätt att kräva motsvarande prishöjning av beställaren. Prishöjningar ska aviseras senast 4 veckor innan ändringen träder i kraft.

11. Rapportering

En kontosynkroniseringsrapport kan skickas till kunden efter varje slutförd synkroniseringscykel.

12. Leverantörens begränsningar och förutsättningar i förhållande till kunden

Leverantören kan inte hållas ansvarig för och kan inte krävas på ersättning för brott mot detta avtal som orsakas av:

1. fel i dataunderlaget från källsystem som skickas till Leverantörens driftmiljö.

2. fel som uppstår i applikationer utanför leverantörens driftsmiljö.

3. Fel som uppstår i eAdm-tjänsterna på grund av konflikter mellan data som skapas manuellt i systemet och data som kommer från källsystem.

4. nätverksfel som inträffar utanför leverantörens driftsmiljö.

5. fel som beror på Kundens lokala (klient-) applikationer, infrastruktur eller annan utrustning som Leverantören inte ansvarar för.

6. driftstopp på grund av fel i Kundens nätverk, dator eller annan utrustning.

7. felaktig användning av tjänsten.

8. fel som uppstår på grund av att kunden inte har uppfyllt kraven i denna bilaga eller i avtal mellan parterna i övrigt.

9. force majeure eller andra faktorer som ligger utanför leverantörens kontroll. Cyberattacker som enligt leverantörens bedömning utgör en säkerhetsrisk betraktas som force majeure.

10. fel i integration med tredje part som Leverantören inte uttryckligen har tagit på sig ansvaret för, eller

11. Leverantören tillfälligt avbryter tjänsten, utan föregående meddelande, om ett allvarligt hot mot datasäkerheten eller ett liknande allvarligt hot mot tjänsten upptäcks.

Kunden får inte göra ändringar i det dataformat som används för någon av ovanstående komponenter utan att presentera en detaljerad specifikation av de avsedda ändringarna minst en månad innan ändringarna träder i kraft. Faktiskt arbete som krävs från leverantörens sida för att stödja eventuella ändringar kommer att faktureras enligt standardtimtaxa om inte annat överenskommits i bilaga 6 till avtalet.