Servicenivåavtal - Norge

Tjenestenivå med standardiserade kompensationer

1. Syfte och omfattning

Formålet med dette bilaget er å regulere ansvarsforhold og omfang av support, drift og vedlikehold av tjenestene som omfattes av denne avtalen, herunder integrasjoner og tilleggstjenester. Avtalen omfatter support, drift og vedlikehold av eAdm med integrasjoner og komponenter som beskrevet i avtalens bilag 6. 

Avtalen omfattar inte:

1. Drift, underhåll, stöd eller liknande av specialtillämpningar. For spesialtilpasninger utvikling eller annen skreddersøm skal det opprettes en egen avtale eller eget punkt i bilag 8 i kontrakten.

2. Identum Managed Services, denna tjänst har eget avtal och SLA.  

3. Implementering av specialtilpassad funktionalitet i befintliga lösningar. Endringer eller tillegg i spesialutviklede applikasjoner må avtales med leverandør som nytt prosjekt.

4. Leverandør er ikke ansvarlig for problemer og nedetid hos leverandør av tredjeparts-moduler og komponenter som beskrevet i bilag 6 i kontrakten. Exempel på detta kan vara nedetid hos leverantör av læringsplattform, nedetid hos tilknyttet Office 365 løsning eller lignende.

2. Levering og akseptansetest

Fra dato for levering løper det en godkjenningsperiode på 30 dager. Kunden ska före utløpet av godkännandeperioden skicka Leverandøren en skriftlig melding dersom det oppdages store avvik mellom avtalt løsning og produksjonsatt løsning. Hvis dette ikke gjøres innen periodens utløp, anses ytelsen godkjent og levert som avtalt og prosjektet lukkes/avsluttes. Løsningen er da å anse å være i drift og bilag 4 i kontrakten trer i kraft. 

3. Vedlikehold av komponentene i leverandørs driftsmiljø

Detta avtal förpliktar leverantören att upprätthålla de komponenter som anges i bilaga 6 i avtalet med leverantörens driftmiljö. Ved endringer i maskinvarekonfigurasjonen er leverandøren forpliktet til å gjøre de nødvendige endringene som skal til for at komponentene omtalt i denne avtalen opprettholdes. Nedetid som följer av underhåll ska varsles Kunden og primært utføres i tidsrommet 23:00-06:00.

4. Vedlikehold av kommunikasjon mellom leverandørs driftsmiljø og kundens driftsmiljø

Leverandør er forpliktet til å utføre vedlikehold i eget driftsmiljø som opprettholder kommunikasjonspunkter nødvendig for at Kunden kan benytte komponentene beskrevet under bilag 6 i kontrakten. Ved endringer i ulike kommunikasjonskanaler som medfører endringer på Kundens side må dette varsles av Leverandør en måned før endringene trer i kraft, hvis ikke Kunde og Leverandør eksplisitt avtaler og er enige om annet tidsskjema.

Hvis Kunde ønsker å gjøre endringer i konfigurasjonen av kommunikasjon mellom egne og Leverandørs miljøer skal dette varsles Leverandør en måned før endringene trer i kraft. Leverandør vil ha anledning til å fakturere Kunden i henhold til gjeldende timepris for faktisk utført arbeid.

5. Drift av kommunikation mellan Leverandørs driftsmiljö och Kundens driftsmiljö

Leverandør forplikter seg gjennom denne avtale å kjøre import av kildedata (skoleadministrativt system, HR/lønn/personalsystem/andre kildesystemer) en gang i døgnet. Tidspunkten för synkroniseringen bestäms av Leverandør etter innspill fra Kunde. Tidspunktet for kjøring skal normalt ikke avvike fra dag til dag, men hvis det er nødvendig å flytte på tidspunktet for en kjøring skal Leverandør informere Kunde.

Vid varslet nedetid i driftsmiljøet til Leverandør ved oppdatering eller vedlikehold kan Leverandør utsette kjøring av en synkronisering. Utsättning av en synkronisering ska inte vara längre än 48 timmar. 

Om Leverantören misstänker fel i data eller dataformat från Kunden kan Leverantören stoppa importen tills Kunden är kontaktad och eventuella fel är rettet opp i.

Leverantören har inte ansvar för eventuella ändringar eller fel som orsakas i driftsmiljøet till Kunden eller nätverket frem til Leverandørs driftsmiljø.

6. Brukerstøtte

Vid ingående av detta avtal får Kunden tillgång till det antal supportanvändare som anges i bilaga 6 i avtalet. Arbetet utförs virkedager mellan 0800 och 1600. 

Brukerstøtte skal gis innen neste virkedag etter saken er meldt inn. Alla supporthenvendelser knyttet til denne avtalen skal gå via Leverandørs e-post/web-baserte brukerstøttesystem. För tiden är detta support@identum.no och support.identum.no. Leverandør garanterer ikke for at henvendelser til annen e-postadresse eller via telefon behandles i tråd med tjenestenivået satt i dette avtale. Vid avtalt fakturering blir brukerstøtte og support belastet per medgått ½ tid. 

7. Feilsøking och feilretting

Feil meldes på e-post til Leverandøren via support@identum.no. Feil med nivå A, B eller C har samma responstid och prioriteringar efter alvorlighetsgrad. Rettinger av feil som skyldes forhold innenfor Leverandørs ansvarsområde skal påbegynnes senest innen en virkedag. 

Retting av feil som ligger utanför Leverandørs ansvarsområde ska påbegynnes senest utgangen av neste virkedag. Leverandør vil da ha anledning til å fakturere kunde for medgått tid i henhold til gjeldende timepris.

Er Leverandør eller Kunde usikker på hvor ansvaret for feilen ligger, er Leverandør forpliktet til å starte feilsøk senest innen en virkedag. Om feilsøking viser at kilden til feilen ligger innenfor Kundens ansvarsområde, skal Kunden varsles for å kunne ta stilling til om feilen skal utbedres. Leverandør vil ha anledning til å fakturere Kunden for utført arbeid i forbindelse med feilsøking iht. gjeldende timepris. Ligger kilden till feil innenfor Leverandørørs ansvarsområde skal Leverandør fortsette arbeidet med å utbedre feilen.

8. Rutiner för felrättning vid leverans av programrettelse

Hvis feil i installert programvare fra Leverandøren oppdages skal Kunde få kostnadsfri retting via fjerntilgang. Må programvaren uppdateras på grund av att Kunden gör ändringar i sine systemer eller ønsker å bruke nye tjenester belastes dette som konsulenttjenester til standard timepris.

9. Oppetid

Leverandørens driftsmiljø har en oppetid på 99,9 % med unntak av varslet nedetid som primært utføres 23.00 - 06.00. 

Økonomisk kompensasjon målt tilgjengelighet 

Nedenfor er angitt standardisert prisavslag ved brudd på avtalt tjenestenivå for tilgjengelighet i løpet av en kalendermåned.

Prisavslaget beräknas av den fasta abonnementsavgiften för en kalendermånad för den del av tjänsten som inte är tillgänglig. Maksimalt prisavslag per kalendermånad är 25 % av abonnemangsavgiften för tjänsten. Måleperioden är per månad.

Kompensasjonskrav må fremsettes innen 10 virkedager etter utløpet av hver måned for at det skal være gyldig.

10. Priser

Se bilaga 6 i kontrakten för driftskostnader, oppsett, konsulent- og supporttjenester. eAdm har mulighet for at bemyndiget personell kan bestille opsjoner og nye moduler gjennom brukergrensesnittet. Alla tillgängliga opsjoner og andre moduler, med oppsett- og oppstartskostnader, kan bestilles der.

Priser justeres årlig pr 1. januar basert på siste 12 mnd stigning i Statistisk Sentralbyrås konsumprisindeks. Første justering skjer 1. januar påfølgende år etter avtalesignering. Partene kan for øvrig kreve prisjustering som direkte er forårsaket av endringer i lover, regler og rettspraksis og andre tilsvarende, uforutsette hendelser med økonomisk betydning. Dersom underleverandører øker sine priser overfor Leverandøren med mer enn indeksreguleringen, kan Leverandøren kreve en tilsvarende prisøkning overfor Kunden. Prisökningen ska vara högst 4 veckor innan ändring trer i kraft.

11. Rapportering

Kontosynkroniseringsrapport kan översända kunden efter varje fullbordat synkroniseringssyklus.

12. Leverandörs begränsningar och förutsättningar för kunder

Leverandøren kan ikke bli holdt ansvarlig for og kan ikke bli krevd kompensasjon for brudd på denne avtalen forårsaket av:

1. fel i datagrunnlag från kildesystemer som blir skickade till Leverandørens driftsmiljø. 

2. fel som skär i applikationer som ligger utanför leverantörens driftsmiljø.

3. fel som uppstår i tjänsterna eAdm pga. konflikter mellan data som är manuellt upprättade i systemet och data som kommer från kildesystemer. 

4. nettverksfeil som oppstår utenfor driftsmiljøet til Leverandøren. 

5. fel grunnet i Kundens lokala (klient-)applikationer, infrastruktur eller annan utrustning som Leverantören inte har ansvar för,

6. nedetid grunnet fel på Kundens nätverk, PC eller øvrig utstyr,

7. fel bruk av tjänsten,

8. fel som uppstår fordi kunden ikke har overholdt kravene i dette vedlegget eller i kontrakter mellom partene generelt.

9. force majeure eller andra faktorer utanför Leverandøren sin kontroll. Cyberangrepp som, efter Leverantörens skjønn utgjør en sikkerhetsfare, anses som en force majeure hendelse, 

10. feil i integrasjon mot 3.part som Leverandøren ikke uttrykkeligkkelig har påtatt seg ansvar for, eller

11. at Leverandør avbryter tjenesten midlertidig, uten forhåndsvarsel, hvis en alvorlig datasikkerhetstrussel eller en lignende alvorlig trussel mot tjenesten blir oppdaget.

Kunde kan ikke gjøre endringer på dataformat som benyttes for noen av de overstående komponentene uten å legge frem en detaljert spesifikasjon av endringene som tenkes utført minst en måned før endringene trer i kraft. Faktisk arbeid nødvendig fra Leverandørs side for å støtte eventuelle endringer vil faktureres i henhold til standard timepris dersom ikke annet er avtalt i bilag 6 i kontrakten.