Servicenivåavtal - Norge

Tjenestenivå med standardiserade kompensationer

1. Syfte och omfattning

Syftet med detta bilaga är att reglera ansvarsförhållanden och omfattningen av support, drift och underhåll av de tjänster som omfattas av detta avtal, inklusive integrationer och tilläggstjänster. Avtalet omfattar support, drift och underhåll av eAdm med integrationer och komponenter som beskrivs i beställningsformuläret.

Avtalen omfattar inte:

• Drift, underhåll, support eller liknande av specialanpassningar.

• Identum Managed Services (denna tjänst har eget avtal och SLA).

• Implementering av specialanpassad funktionalitet i befintliga lösningar (måste avtalas som nytt projekt).

• Leverantören ansvarar inte för problem och driftstopp hos leverantörer av tredjepartsmoduler och komponenter som inte ingår i molnlösningen, till exempel lärplattformar eller Office 365.

2. Leverans- och acceptanstest

Från leveransdatumet löper en godkännandeperiod på 30 dagar. Kunden ska före godkännandeperiodens utgång skicka leverantören ett skriftligt meddelande om det upptäcks stora avvikelser mellan den överenskomna lösningen och den produktionssatta lösningen. Om detta inte görs innan perioden löper ut, anses prestationen godkänd och levererad enligt överenskommelse, projektet avslutas och SLA-villkoren för drift träder i kraft.

3. Underhåll och kommunikation

Leverantören är skyldig att underhålla komponenterna i sin driftsmiljö. Driftstopp till följd av underhåll ska meddelas kunden och i första hand utföras mellan kl. 23.00 och 06.00. Om kunden önskar göra ändringar i konfigurationen av kommunikationen mellan sina egna och leverantörens miljöer, ska detta meddelas leverantören senast en månad innan ändringarna träder i kraft.

4. Drift, datainsamling och synkronisering

Leverantören förbinder sig att köra import av källdata minst en gång per dygn. Tidpunkt och frekvens för synkroniseringarna bestäms av kunden. Vid meddelad driftstopp i leverantörens driftsmiljö vid uppdatering eller underhåll kan leverantören skjuta upp körningen av en synkronisering. Uppskjutandet av en synkronisering får inte vara längre än 12 timmar. Om leverantören misstänker fel i data eller dataformat från kunden kan leverantören stoppa importen tills kunden har kontaktats och felet har rättats.

5. Brukerstøtte, feilsøking og feilretting

Arbete och användarsupport utförs på arbetsdagar mellan kl. 08:00 och 16:00. Alla supportärenden ska skickas via support@identum.no och support.identum.no. Fel rapporteras till leverantören och hanteras enligt följande definitioner och responstider för påbörjad felkorrigering inom ordinarie öppettider:

• Nivå A (Kritisk fel): Tjänsten är otillgänglig för slutanvändaren. Arbetet med felsökning/felkorrigering påbörjas senast inom två timmar efter att felet har rapporterats till leverantören.

• Nivå B (Allvarlig fel): Kärnfunktioner är kraftigt nedsatta och det finns ingen tillfällig lösning (workaround). Arbetet med att åtgärda felet påbörjas senast inom 4 timmar efter att felet har rapporterats till leverantören.

• Nivå C (Mindre fel): Funktionaliteten påverkas, men systemet kan användas (eller det finns en lösning). Arbetet med att åtgärda felet påbörjas senast nästa arbetsdag efter att felet har rapporterats till leverantören.

Om felsökningen visar att felkällan ligger inom kundens ansvarsområde (t.ex. kundens lokala applikationer eller källsystem) har leverantören rätt att fakturera kunden för utfört arbete enligt gällande timpris. Detsamma gäller om programvaran/integrationerna måste uppdateras på grund av att kunden gör ändringar i sina system.

6. Säkerhet, säkerhetskopiering och katastrofåterställning

Säkerhet och dataintegritet har högsta prioritet. För detaljerad och uppdaterad information om leverantörens rutiner för säkerhetskopiering, återställning (Disaster Recovery), RPO/RTO samt rutiner för varning vid säkerhetsincidenter, hänvisas till vår gällande säkerhetsdokumentation: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Oppetid och standardiserad ersättning

Leverantörens driftsmiljö för standardprogramvaran har en garanterad drifttid på 99,9 %. Drifttiden mäts per kalendermånad av leverantörens interna övervakningssystem, och loggarna från dessa system ligger till grund vid eventuella avvikelser. Anmäld driftstopp vid planerat underhåll (punkt 3) räknas inte som driftstopp.

Begränsningar för ersättning och uppsägningsrätt:

• Prisavslaget beräknas utifrån den fasta abonnemangsavgiften för den aktuella kalendermånaden.

• Den maximala prisrabatten per kalendermånad är 30 % av avgiften.

• Kompensationskrav måste framställas skriftligen inom 30 arbetsdagar efter utgången av varje månad.

Väsentlig försummelse: Om måltillgängligheten sjunker under 95,0 % under en enskild kalendermånad, eller under 98,0 % beräknat över ett rullande genomsnitt av tre på varandra följande månader, anses detta som väsentlig försummelse av avtalet. Kunden har i sådana fall rätt att säga upp avtalet med omedelbar verkan.

8. Leverantörers begränsningar och förutsättningar

Leverantören kan inte hållas ansvarig för, och kan inte krävas ersättning för brott mot detta avtal orsakat av:

• Fel i datagrunden från källsystem som skickas till leverantörens driftsmiljö.

• Fel som uppstår i applikationer som ligger utanför leverantörens driftsmiljö.

• Konflikter mellan data som manuellt har skapats i eAdm och data som kommer från källsystem.

• Nätverksfel som uppstår utanför leverantörens driftsmiljö.

• Fel som beror på kundens lokala (klient-)applikationer, infrastruktur eller annan utrustning som leverantören inte ansvarar för.

• Felaktig användning av tjänsten eller fel som uppstår på grund av att kunden inte har uppfyllt kraven i detta tillägg.

• Force majeure eller faktorer utanför leverantörens kontroll (inklusive cyberattacker som utgör en säkerhetsrisk). Detta gäller endast vid en Europaomfattande cyberattack, t.ex. om allt från en global leverantör av Public Cloud (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) drabbas på grund av en cyberattack från, eller på uppdrag av, en främmande makt.

• Leverantören avbryter tjänsten tillfälligt, utan förvarning, om ett allvarligt hot mot datasäkerheten upptäcks.