Hvordan skrive en god supportsak
Tittel
En kort beskrivelse eller emnelinje er den viktigste delen av enhver supportsak. Det er det første våre konsulenter vil se, og det gir saken din en kontekst. Lag derfor en tittel som som oppsummerer problemet.
Dårlige titler gir ingen kontekst, er hastig skrevet og kaster bort verdifull plass med unødvendige formuleringer og tegnsetting.
Eksempler: “HASTER!!!” eller “Trenger hjelp nå!”
Gode titler kan fortsatt formidle at det haster, samtidig som de forklarer hvorfor et problem er så viktig.
Eksempler: “Ingen på skolen klarer ikke å logge på Feide” eller “Mange brukere har mistet 365-lisens”
Beskrivelse
Den fulle beskrivelsen eller meldingsteksten kommer deretter. Detaljer, detaljer, detaljer... gi så mye informasjon som mulig! Bruk en liste eller punkter for enkel kommunikasjon. Inkluder høydepunkter av forespørselen din i en liste nær begynnelsen av beskrivelsen din. Inkluder trinnene du har tatt for feilsøking. Fokuser på detaljene!
Her er noen spørsmål vi trenger svar på for å løse problemet ditt raskt og få deg tilbake i drift:
Hvor oppstod feilen?
Oppgi URL-en og nettleseren du brukte da du opplevde dette problemet, enten det var i eCoordinator eller eRecruiter, på en mobil enhet eller stasjonær datamaskin.
Hvem opplevde problemet?
Ansatt, avdelingsleder, administrator, osv. Inkluder navnet deres, e-post og/eller bruker-ID.
Hva gjorde brukeren?
Trinn-for-trinn instruksjoner er mest nyttige. Jo mer detaljert, jo bedre.
Hva forventet du skulle skje?
Hva skjedde i stedet?
Prøvde du å løse problemet?
Hvis du prøvde å feilsøke, gi detaljer om trinnene du tok og resultatene deres. Hvordan så det ut på skjermen din? Gi dokumentasjon, detaljer og skjermbilder når det er mulig. Hvis du vil være virkelig fantastisk, ta en videoklipp av prosessen som forårsaket feilen. Kan problemet gjenskapes på flere datamaskiner og/eller flere enheter? Skjer problemet i én nettleser, eller i alle? Ser du noen spesifikke feilmeldinger?
Vær hyggelig - det vil komme deg langt! Vi har den beste hensikten med å støtte deg. Å vise takknemlighet er mye kraftigere enn du tror. Husk, teknisk supportrepresentanter er også mennesker, og mest sannsynlig kommer du til å samarbeide med den samme personen igjen i fremtiden - så hold det vennlig hvis du vil ha dem på din side.
Skjermbilder
Skjermbilder er nesten alltid nyttig. Ta bilde av hele skjermen, ikke bare feilmeldingen. Da får vi hele konteksten, og kanskje vi også ser årsaken til problemet.