Hvor kan jeg få hjelp? Alle kunder med en supportavtale har tilgang til vår support. Du kan opprette en supportsak her: https://www.identum.no/support Du kan se statusen på alle dine supportsaker her: https://support.identum.no/
Fakturerbar vs. ikke-fakturerbar støtte
Som hovedregel fakturerer vi for tidsbruk når du ber oss om å utføre arbeid på dine vegne, det vil si oppgaver som du eller andre i din organisasjon selv kan utføre via brukergrensesnittet. Vi loggfører også fakturerbare timer for administrative møter, rådgivning, leveranser, endringsplanlegging, forespurt konsulentarbeid osv. Vi fakturerer selvfølgelig ikke for møter der vi prøver å selge deg en ny modul eller lignende. Så frekke ville vi ikke være!
Vi fakturerer ikke for problemer som skyldes oss, for eksempel feil, driftsavbrudd osv.
Som hovedregel informerer vi deg på forhånd og venter på aksept før vi påbegynner arbeid som vil resultere i mer enn fire fakturerbare timer.
Responstid for kundestøtte
Svarstiden avhenger av hvor alvorlig problemet er. Alle henvendelser til kundestøtte må sendes via https://www.identum.no/support. Vi kan ikke garantere at SLA-vilkårene overholdes for henvendelser som sendes til andre e-postadresser eller via telefon.
|
Nivå |
Beskrivelse |
Eksempel |
Svarstid (kontortid) |
|---|---|---|---|
|
A — Kritisk |
Tjenesten er fullstendig utilgjengelig for sluttbrukere. |
Ingen brukere kan logge seg inn; synkroniseringen har stoppet helt opp. |
Feilsøkingen starter innen to timer etter at feilen er meldt. |
|
B — Alvorlig |
Kjernefunksjonaliteten er sterkt svekket, og det finnes ingen midlertidig løsning. |
En viktig integrasjon fungerer ikke; nye brukere blir ikke opprettet. |
Feilsøkingen starter innen 4 timer etter at feilen er rapportert. |
|
C — Moll |
Funksjonaliteten er påvirket, men systemet kan fortsatt brukes, eller det finnes en midlertidig løsning. |
Et spørsmål om konfigurasjon; en funksjon som ikke er avgjørende, fungerer ikke som forventet. |
Feilsøkingen starter neste virkedag. |
Merk: Svarfristene gjelder i åpningstiden (08:00–16:00 CET/CEST, mandag–fredag). Hvis en henvendelse sendes inn utenfor åpningstiden, begynner svarfristen å løpe kl. 08:00 den påfølgende arbeidsdagen. For fakturerbart arbeid beregnes supportkostnaden i trinn på 30 minutter.
Alle detaljer fremgår av vår tjenestenivåavtale: Tjenestenivåavtale (engelsk)