Tjenestenivåavtale - Norwegian

Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

1. Formål og omfang

Formålet med dette bilaget er å regulere ansvarsforhold og omfang av support, drift og vedlikehold av tjenestene som omfattes av denne avtalen, herunder integrasjoner og tilleggstjenester. Avtalen omfatter support, drift og vedlikehold av eAdm med integrasjoner og komponenter som beskrevet på bestillingsskjema.

Avtalen omfatter ikke:

• Drift, vedlikehold, support eller lignende av spesialtilpasninger.

• Identum Managed Services (denne tjenesten har egen avtale og SLA).

• Implementering av spesialtilpasset funksjonalitet i eksisterende løsninger (må avtales som nytt prosjekt).

• Leverandøren er ikke ansvarlig for problemer og nedetid hos leverandører av tredjepartsmoduler og komponenter som ikke omfattes av skyløsningen, for eksempel læringsplattformer eller Office 365.

2. Levering og akseptanstest

Fra dato for levering løper en godkjenningsperiode på 30 dager. Kunden skal før utløpet av godkjenningsperioden sende Leverandøren en skriftlig melding dersom det oppdages store avvik mellom avtalt løsning og produksjonssatt løsning. Hvis dette ikke gjøres innen periodens utløp, anses ytelsen som godkjent og levert som avtalt, prosjektet lukkes, og SLA-betingelsene for drift trer i kraft.

3. Vedlikehold og kommunikasjon

Leverandøren er forpliktet til å opprettholde komponentene i sitt driftsmiljø. Nedetid som følge av vedlikehold skal varsles Kunden og primært utføres i tidsrommet 23:00-06:00. Dersom Kunden ønsker å gjøre endringer i konfigurasjonen av kommunikasjonen mellom egne og Leverandørs miljøer, skal dette varsles Leverandør senest én måned før endringene trer i kraft.

4. Drift, datainnhenting og synkronisering

Leverandøren forplikter seg til å kjøre import av kildedata minimum én gang i døgnet. Tidspunkt og frekvens for synkroniseringene bestemmes av Kunden. Ved varslet nedetid i driftsmiljøet til Leverandøren ved oppdatering eller vedlikehold, kan Leverandøren utsette kjøring av en synkronisering. Utsettelse av en synkronisering skal ikke være lenger enn 12 timer. Dersom Leverandør mistenker feil i data eller dataformat fra Kunden, kan Leverandør stoppe importen inntil Kunden er kontaktet og feilen rettet.

5. Brukerstøtte, feilsøking og feilretting

Arbeid og brukerstøtte utføres virkedager mellom kl. 08:00 og 16:00. Alle supporthenvendelser skal gå via support@identum.no og support.identum.no. Feil meldes til Leverandøren og håndteres etter følgende definisjoner og responstider for påbegynt feilretting innenfor ordinær åpningstid:

• Nivå A (Kritisk feil): Tjenesten er utilgjengelig for sluttbruker. Arbeid med feilsøking/feilretting påbegynnes senest innen 2 timer etter at feilen er innrapportert til leverandør.

• Nivå B (Alvorlig feil): Kjernefunksjonalitet er kraftig redusert, og det finnes ingen midlertidig løsning (workaround). Arbeid med feilretting påbegynnes senest innen 4 timer etter at feilen er innrapportert til leverandør.

• Nivå C (Mindre feil): Funksjonalitet er påvirket, men systemet kan brukes (eller det finnes en workaround). Arbeid med feilretting påbegynnes senest neste virkedag etter at feilen er innrapportert til leverandør.

Dersom feilsøking viser at kilden til feilen ligger innenfor Kundens ansvarsområde (f.eks. Kundens lokale applikasjoner eller kildesystemer), vil Leverandør ha anledning til å fakturere Kunden for utført arbeid iht. gjeldende timepris. Det samme gjelder dersom programvaren/integrasjoner må oppdateres fordi Kunden gjør endringer i sine systemer.

6. Sikkerhet, sikkerhetskopiering og katastrofegjenoppretting

Sikkerhet og dataintegritet har høyeste prioritet. For detaljert og oppdatert informasjon om Leverandørens rutiner for backup, gjenoppretting (Disaster Recovery), RPO/RTO, samt rutiner for varsling ved sikkerhetshendelser, vises det til vår til enhver tid gjeldende sikkerhetsdokumentasjon: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Oppetid og standardisert kompensasjon

Leverandørens driftsmiljø for standardprogramvaren har en garantert oppetid på 99,9 %. Oppetiden måles per kalendermåned av Leverandørens interne overvåkingssystemer, og loggene fra disse systemene legges til grunn ved eventuelle avvik. Varslet nedetid ved planlagt vedlikehold (punkt 3) regnes ikke som nedetid.

Begrensninger for kompensasjon og hevingsrett:

• Prisavslaget beregnes ut fra den faste abonnementsavgiften for den aktuelle kalendermåneden.

• Maksimal prisavslag per kalendermåned er 30 % av avgiften.

• Kompensasjonskrav må fremsettes skriftlig innen 30 virkedager etter utløpet av hver måned.

Vesentlig mislighold: Dersom målt tilgjengelighet faller under 95,0 % i en enkelt kalendermåned, eller under 98,0 % beregnet over et rullerende gjennomsnitt på tre påfølgende måneder, anses dette som vesentlig mislighold av avtalen. Kunden har i slike tilfeller rett til å heve avtalen med umiddelbar virkning.

8. Leverandørens begrensninger og forutsetninger

Leverandøren kan ikke holdes ansvarlig for, og kan ikke kreves kompensasjon for brudd på denne avtalen forårsaket av:

• Feil i datagrunnlag fra kildesystemer som blir sendt til Leverandørens driftsmiljø.

• Feil som oppstår i applikasjoner som ligger utenfor leverandørens driftsmiljø.

• Konflikter mellom data som er opprettet manuelt i eAdm og data som kommer fra kildesystemer.

• Nettverksfeil som oppstår utenfor driftsmiljøet til Leverandøren.

• Feil som skyldes kundens lokale (klient-)applikasjoner, infrastruktur eller annet utstyr som leverandøren ikke har ansvar for.

• Feil bruk av tjenesten, eller feil som oppstår fordi Kunden ikke har overholdt kravene i dette vedlegget.

• Force majeure eller faktorer utenfor Leverandørens kontroll (inkludert cyberangrep som utgjør en sikkerhetsfare). Dette gjelder kun ved et Europa-omspennende cyberangrep, f.eks. dersom alt fra en global leverandør av Public Cloud (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) er rammet grunnet et cyberangrep fra, eller på oppdrag av, en fremmed makt.

• Leverandøren avbryter tjenesten midlertidig, uten forhåndsvarsel, hvis en alvorlig datasikkerhetstrussel oppdages.