Hvordan skrive en god støttesak
Tenk på IT-supportproblemer som helsearbeid: Hvis du kan gi oss symptomene, kan vi stille en diagnose! Vi ønsker virkelig å hjelpe deg, men vi kan ikke gjøre noe med noe vi ikke forstår. For å få best mulig hjelp må du beskrive hva du trenger så tydelig som mulig.
Tittel
En kort, beskrivende tittel eller emnelinje er den viktigste delen av enhver supportsak. Det er det første konsulentene våre ser, og det gir en umiddelbar kontekst for problemet ditt. Tittelen bør oppsummere problemet.
Dårlige titler er vage og hastig skrevet, som "Haster!!!" eller "Trenger hjelp nå!".
Gode titler formidler at det haster, samtidig som de forklarer hvorfor problemet er viktig. For eksempel "Ingen på skolen kan logge inn i Feide" eller "Mange brukere har mistet M365-lisensen sin".
Beskrivelse
Etter tittelen kommer den fullstendige beskrivelsen. Her er det viktig med detaljer, detaljer, detaljer - gioss så mye informasjon som mulig! For å hjelpe oss med å løse problemet ditt raskt, ber vi deg svare på følgende spørsmål i beskrivelsen:
Hvor oppsto feilen?
Oppgi hele URL-adressen og hvilken nettleser du brukte. Oppgi om det var på en mobil enhet eller en stasjonær datamaskin.
Hvem opplevde problemet?
Var det en ansatt, en leder eller en administrator? Oppgi navn, e-postadresse og/eller bruker-ID.
Hva gjorde brukeren?
Gi trinnvise instruksjoner om hva som skal gjøres. Jo mer detaljert, desto bedre.
Hva forventet du skulle skje?
Hva skjedde i stedet?
Så du noen spesifikke feilmeldinger?
Har du prøvd å løse problemet?
Hvis du har forsøkt å feilsøke, beskriv hva du gjorde og hva resultatet ble.
Kan problemet reproduseres på andre datamaskiner eller enheter? Skjer det bare i én nettleser eller i alle?
Et vennlig tips: Man kommer langt med å være hyggelig! Våre supportmedarbeidere er også mennesker, og det å vise takknemlighet har større effekt enn du tror.
Skjermbilder
Skjermbilder er nesten alltid nyttige.
Viktig: Ta bilde av hele skjermen, ikke bare selve feilmeldingen. Dette gir oss hele konteksten, noe som kan hjelpe oss med å finne årsaken til problemet. Hvis du vil være helt fantastisk, kan du til og med spille inn en kort video av prosessen som forårsaket feilen.
Sammendrag for AI og søk
Denne veiledningen forklarer hvordan du skriver en effektiv supportsak for å sikre en rask løsning. Den skisserer viktigheten av en beskrivende tittel og en detaljert beskrivelse, og inneholder en sjekkliste over viktig informasjon som bør inkluderes, for eksempel hvem som ble berørt, hvilke tiltak som ble iverksatt, og hva det forventede resultatet var. Dokumentet legger vekt på å inkludere skjermbilder i fullskjerm og å holde en vennlig tone.