Tænk på IT-support som arbejde inden for sundhedssektoren: Hvis du kan beskrive symptomerne, kan vi stille en diagnose! Vi vil virkelig gerne hjælpe dig, men vi kan ikke gøre noget ved noget, vi ikke forstår. For at få den bedste hjælp bedes du beskrive dit behov så tydeligt som muligt.
Titel
En kort, beskrivende titel eller emnelinje er den vigtigste del af enhver supportsag. Det er det første, vores konsulenter ser, og det giver straks en sammenhæng for dit problem. Din titel bør sammenfatte problemet.
-
Dårlige overskrifter er vage og skrevet i hast, som f.eks. »HASTER!!!« eller »Brug for hjælp nu!«.
-
Gode overskrifter formidler en følelse af, at der er travlt, samtidig med at de forklarer, hvorfor emnet er vigtigt. For eksempel: »Ingen på skolen kan logge ind på Feide« eller »Mange brugere har mistet deres M365-licens«.
Beskrivelse
Efter overskriften følger den fulde beskrivelse. Det vigtigste her er detaljer, detaljer, detaljer– giv os så mange oplysninger som muligt! For at hjælpe os med at løse dit problem hurtigt bedes du besvare følgende spørgsmål i din beskrivelse:
-
Hvor opstod fejlen?
-
Angiv den fulde URL og den webbrowser, du brugte. Angiv, om det var på en mobilenhed eller en stationær computer.
-
-
Hvem har oplevet problemet?
-
Var det en medarbejder, en leder eller en administrator? Angiv vedkommendes navn, e-mailadresse og/eller bruger-ID.
-
-
Hvad lavede brugeren?
-
Giv en trinvis beskrivelse af de foranstaltninger, der er truffet. Jo mere detaljeret, desto bedre.
-
-
Hvad havde du forventet, der ville ske?
-
Hvad skete der så i stedet?
-
Så du nogle specifikke fejlmeddelelser?
-
-
Har du forsøgt at løse problemet?
-
Hvis du har forsøgt at løse problemet, skal du beskrive, hvilke skridt du har taget, og hvad resultatet blev.
-
Kan problemet gentages på andre computere eller enheder? Opstår det kun i én browser, eller i dem alle?
-
Et venligt tip: Det betyder meget at være venlig! Vores kundeservicemedarbejdere er også kun mennesker, og det betyder mere at vise dem, at man sætter pris på dem, end du måske tror.
Skærmbilleder
Skærmbilleder er næsten altid nyttige.
Vigtigt: Tag et skærmbillede af hele skærmen, ikke kun selve fejlmeddelelsen. Det giver os den fulde sammenhæng, hvilket kan hjælpe os med at finde årsagen til problemet. Hvis du virkelig vil gøre noget ekstra, kan du endda optage en kort video af den proces, der forårsagede fejlen.
Resumé om AI og søgning
Denne vejledning forklarer, hvordan man udfærdiger en effektiv supportanmodning for at sikre en hurtig løsning. Den beskriver vigtigheden af en beskrivende overskrift og en detaljeret beskrivelse og indeholder en tjekliste over vigtige oplysninger, der skal medtages, såsom hvem der var berørt, hvilke handlinger der blev iværksat, og hvad det forventede resultat var. Dokumentet lægger vægt på, at man vedlægger skærmbilleder i fuld skærmstørrelse og bevarer en venlig tone.