Hvor kan jeg få hjælp? Alle kunder med en supportaftale har adgang til vores support. Du kan indsende supportanmodninger her: https://www.identum.no/support Du kan se status på alle dine supportanmodninger her: https://support.identum.no/
Fakturerbar vs. ikke-fakturerbar support
Som hovedregel fakturerer vi for den tid, vi bruger, når du beder os om at udføre arbejde på dine vegne, dvs. opgaver, som du eller andre i din organisation selv kan udføre via brugergrænsefladen. Vi registrerer også fakturerbare timer for administrative møder, rådgivning, leverancer, ændringsplanlægning, bestilt konsulentarbejde osv. Vi fakturerer naturligvis ikke for møder, hvor vi forsøger at sælge dig et nyt modul eller lignende. Så frække er vi da ikke!
Vi opkræver ikke betaling for problemer, der skyldes os, såsom fejl, nedetid osv.
Som hovedregel vil vi informere dig på forhånd og afvente din godkendelse, inden vi påbegynder arbejde, der vil medføre mere end 4 fakturerbare timer.
Svarstid for support
Svarstiderne afhænger af problemets alvor. Alle supportforespørgsler skal indsendes via https://www.identum.no/support. Vi kan ikke garantere overholdelse af SLA’en for forespørgsler, der sendes til andre e-mailadresser eller via telefon.
|
Niveau |
Beskrivelse |
Eksempel |
Svarstid (i åbningstiden) |
|---|---|---|---|
|
A — Kritisk |
Tjenesten er fuldstændig utilgængelig for slutbrugerne. |
Ingen brugere kan logge ind; synkroniseringen er helt standset. |
Fejlfinding påbegyndes senest 2 timer efter indberetningen. |
|
B — Alvorlig |
Kernefunktionaliteten er stærkt forringet, og der findes ingen midlertidig løsning. |
En vigtig integration fungerer ikke; nye brugere bliver ikke oprettet. |
Fejlfinding påbegyndes senest 4 timer efter indberetningen. |
|
C — Mol |
Funktionaliteten er påvirket, men systemet kan stadig bruges, eller der findes en midlertidig løsning. |
Et spørgsmål vedrørende konfigurationen; en ikke-kritisk funktion fungerer ikke som forventet. |
Fejlfinding påbegyndes senest den følgende arbejdsdag. |
Bemærk: Svarfristerne gælder i åbningstiden (kl. 08.00–16.00 CET/CEST, mandag–fredag). Hvis en henvendelse indsendes uden for åbningstiden, begynder svarfristen at løbe kl. 08.00 den følgende åbningsdag. For arbejde, der faktureres, afregnes supporten i intervaller på 30 minutter.
Alle detaljer fremgår af vores serviceniveauaftale: Serviceniveauaftale (engelsk)