Stellen Sie sich Probleme im IT-Support wie die Arbeit im Gesundheitswesen vor: Wenn Sie uns die Symptome schildern, können wir eine Diagnose stellen! Wir möchten Ihnen wirklich gerne helfen, aber wir können nichts unternehmen, wenn wir das Problem nicht verstehen. Um die bestmögliche Hilfe zu erhalten, beschreiben Sie bitte so klar wie möglich, was Sie benötigen.
Titel
Ein kurzer, aussagekräftiger Titel oder eine kurze Betreffzeile ist der wichtigste Bestandteil jedes Support-Falls. Er ist das Erste, was unsere Berater sehen, und liefert sofort einen Kontext für Ihr Anliegen. Ihr Titel sollte das Problem zusammenfassen.
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Schlechte Überschriften sind vage und hastig verfasst, wie zum Beispiel „DRINGEND!!!“ oder „Brauche sofort Hilfe!“.
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Gute Überschriften vermitteln Dringlichkeit und erklären gleichzeitig, warum das Thema wichtig ist. Zum Beispiel: „Niemand an der Schule kann sich bei Feide anmelden“ oder „Viele Nutzer haben ihre M365-Lizenz verloren“.
Beschreibung
Nach der Überschrift folgt die ausführliche Beschreibung. Das Wichtigste dabei sind Details, Details, Details– geben Sie uns so viele Informationen wie möglich! Damit wir Ihr Problem schnell lösen können, beantworten Sie bitte die folgenden Fragen in Ihrer Beschreibung:
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Wo ist der Fehler aufgetreten?
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Geben Sie die vollständige URL und den von Ihnen verwendeten Webbrowser an. Geben Sie an, ob Sie ein mobiles Gerät oder einen Desktop-Computer verwendet haben.
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Wer hatte dieses Problem?
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Handelte es sich um einen Mitarbeiter, einen Vorgesetzten oder einen Administrator? Geben Sie dessen Namen, E-Mail-Adresse und/oder Benutzer-ID an.
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Was hat der Nutzer gemacht?
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Geben Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zu den durchgeführten Maßnahmen. Je detaillierter, desto besser.
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Was hast du denn erwartet?
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Was ist stattdessen passiert?
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Hast du irgendwelche konkreten Fehlermeldungen gesehen?
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Hast du versucht, das Problem zu lösen?
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Falls Sie bereits versucht haben, das Problem zu beheben, beschreiben Sie bitte die von Ihnen unternommenen Schritte und die dabei erzielten Ergebnisse.
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Lässt sich das Problem auf anderen Computern oder Geräten reproduzieren? Tritt es nur in einem Browser oder in allen auf?
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Ein kleiner Tipp: Freundlichkeit zahlt sich aus! Auch unsere Support-Mitarbeiter sind nur Menschen, und Wertschätzung zu zeigen, bewirkt mehr, als Sie vielleicht denken.
Screenshots
Screenshots sind fast immer hilfreich.
Wichtig: Nehmen Sie Ihren gesamten Bildschirm auf, nicht nur die Fehlermeldung selbst. So erhalten wir den vollständigen Kontext, der uns helfen kann, die Ursache des Problems zu erkennen. Wenn Sie uns wirklich beeindrucken möchten, können Sie sogar ein kurzes Video des Vorgangs aufnehmen, der den Fehler ausgelöst hat.
Zusammenfassung zu KI und Suche
Dieser Leitfaden erläutert, wie man eine aussagekräftige Supportanfrage verfasst, um eine schnelle Lösung zu gewährleisten. Er hebt die Bedeutung eines aussagekräftigen Titels und einer detaillierten Beschreibung hervor und enthält eine Checkliste mit wesentlichen Informationen, die angegeben werden sollten, beispielsweise wer betroffen war, welche Maßnahmen ergriffen wurden und welches Ergebnis erwartet wurde. Das Dokument betont außerdem, dass Vollbild-Screenshots beigefügt und ein freundlicher Ton beibehalten werden sollten.