Wo erhalte ich Hilfe? Alle Kunden mit einem Supportvertrag haben Zugang zu unserem Support. Hier können Sie Supportanfragen einreichen: https://www.identum.no/support Den Status all Ihrer Supportanfragen können Sie hier einsehen: https://support.identum.no/
Abrechnungsfähiger vs. nicht abrechnungsfähiger Support
Grundsätzlich stellen wir Ihnen den Zeitaufwand in Rechnung, wenn Sie uns beauftragen, Arbeiten in Ihrem Auftrag durchzuführen, d. h. Aufgaben, die Sie oder andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens über die Benutzeroberfläche selbst erledigen könnten. Wir erfassen außerdem abrechnungsfähige Stunden für administrative Besprechungen, Beratung, Lieferungen, Änderungsplanung, angeforderte Beraterleistungen usw. Selbstverständlich stellen wir keine Besprechungen in Rechnung, in denen wir versuchen, Ihnen ein neues Modul oder Ähnliches zu verkaufen. So dreist wären wir nun auch wieder nicht!
Für Probleme, die auf unser Verschulden zurückzuführen sind, wie z. B. Fehler, Ausfallzeiten usw., stellen wir keine Kosten in Rechnung.
In der Regel informieren wir Sie vorab und warten auf Ihre Zustimmung, bevor wir mit Arbeiten beginnen, die mehr als 4 abrechnungsfähige Stunden in Anspruch nehmen.
Reaktionszeit des Supports
Die Bearbeitungszeiten hängen vom Schweregrad des Problems ab. Alle Supportanfragen müssen über https://www.identum.no/support eingereicht werden. Für Anfragen, die an andere E-Mail-Adressen oder telefonisch gesendet werden, können wir die Einhaltung der SLA-Vorgaben nicht garantieren.
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Stufe |
Beschreibung |
Beispiel |
Reaktionszeit (Geschäftszeiten) |
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A — Kritisch |
Der Dienst ist für Endnutzer vollständig nicht verfügbar. |
Es kann sich kein Benutzer anmelden; die Synchronisierung ist vollständig zum Erliegen gekommen. |
Die Fehlerbehebung beginnt innerhalb von 2 Stunden nach der Meldung. |
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B — Schwer |
Die Kernfunktionalität ist erheblich eingeschränkt, und es gibt keine Abhilfe. |
Eine wichtige Integration schlägt fehl; neue Benutzer werden nicht angelegt. |
Die Fehlerbehebung beginnt innerhalb von 4 Stunden nach Eingang der Meldung. |
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C — Moll |
Die Funktionalität ist beeinträchtigt, das System bleibt jedoch nutzbar, oder es gibt eine Umgehungslösung. |
Eine Frage zur Konfiguration; eine nicht kritische Funktion funktioniert nicht wie erwartet. |
Die Fehlerbehebung beginnt am nächsten Werktag. |
Hinweis: Die Reaktionszeiten gelten während der Geschäftszeiten (08:00–16:00 Uhr MEZ/MESZ, Montag–Freitag). Wird eine Anfrage außerhalb der Geschäftszeiten eingereicht, beginnt die Reaktionszeit um 08:00 Uhr des folgenden Geschäftstages. Bei kostenpflichtigen Leistungen wird der Support in 30-Minuten-Schritten abgerechnet.
Ausführliche Informationen finden Sie in unserer Dienstleistungsvereinbarung: Dienstleistungsvereinbarung (Englisch)