Kuinka kirjoittaa hyvä tukitapaus
Ajattele IT-tukiasioita kuin terveydenhuoltotyötä: Jos annat meille oireet, voimme antaa diagnoosin! Haluamme todella auttaa sinua, mutta emme voi toimia sellaisen asian suhteen, jota emme ymmärrä. Jotta saisit parhaan mahdollisen avun, kuvaa tarpeesi mahdollisimman selkeästi.
Otsikko
Lyhyt, kuvaava otsikko tai otsikkorivi on jokaisen tukitapauksen tärkein osa. Se on ensimmäinen asia, jonka konsultit näkevät, ja se antaa välittömän kontekstin ongelmallesi. Otsikon tulisi tiivistää ongelma.
Huonot otsikot ovat epämääräisiä ja hätäisesti kirjoitettuja, kuten "KIIREELLINEN!!!" tai "Tarvitsen apua nyt!".
Hyvät otsikot viestivät kiireellisyydestä ja selittävät samalla , miksi asia on tärkeä. Esimerkiksi: "Kukaan koulussa ei voi kirjautua Feideen" tai "Monet käyttäjät ovat menettäneet M365-lisenssinsä".
Kuvaus
Otsikon jälkeen tulee täydellinen kuvaus. Tärkeintä on yksityiskohdat, yksityiskohdat, yksityiskohdat - annameille niin paljon tietoa kuin mahdollista! Jotta voimme ratkaista ongelman nopeasti, vastaa kuvauksessasi seuraaviin kysymyksiin:
Missä virhe tapahtui?
Ilmoita koko URL-osoite ja käyttämäsi verkkoselain. Mainitse, oliko kyseessä mobiililaite vai pöytätietokone.
Kuka koki ongelman?
Oliko kyseessä työntekijä, johtaja vai hallintovirkamies? Ilmoita nimi, sähköpostiosoite ja/tai käyttäjätunnus.
Mitä käyttäjä teki?
Anna vaiheittaiset ohjeet toteutetuista toimista. Mitä yksityiskohtaisempi, sitä parempi.
Mitä odotit tapahtuvan?
Mitä sen sijaan tapahtui?
Näitkö mitään erityisiä virheilmoituksia?
Yrititkö ratkaista ongelman?
Jos olet yrittänyt vianetsintää, kuvaile, miten toimit ja mitä tuloksia sait aikaan.
Voidaanko ongelma toistaa muilla tietokoneilla tai laitteilla? Tapahtuuko se vain yhdessä vai kaikissa selaimissa?
Ystävällinen vinkki: ystävällisyydellä pääsee pitkälle! Myös tukihenkilömme ovat ihmisiä, ja arvostuksen osoittaminen on voimakkaampaa kuin luuletkaan.
Kuvakaappaukset
Kuvakaappaukset ovat lähes aina hyödyllisiä.
Tärkeää: Kuvaa koko näyttö, älä vain itse virheilmoitusta. Näin saamme koko asiayhteyden, joka voi auttaa meitä löytämään ongelman syyn. Jos haluat olla todella hämmästyttävä, voit jopa tallentaa lyhyen videon virheen aiheuttaneesta prosessista.
Tekoälyn ja haun yhteenveto
Tässä oppaassa kerrotaan, miten kirjoitat tehokkaan tukitapauksen nopean ratkaisun varmistamiseksi. Oppaassa selostetaan kuvaavan otsikon ja yksityiskohtaisen kuvauksen tärkeys ja annetaan tarkistuslista olennaisista tiedoista, kuten siitä, ketä asia koski, mihin toimiin ryhdyttiin ja mikä oli odotettu lopputulos. Asiakirjassa korostetaan koko näytön kuvakaappausten sisällyttämistä ja ystävällisen sävyn säilyttämistä.