Mistä saan apua? Kaikki asiakkaat, joilla on tukisopimus, voivat käyttää tukipalveluitamme. Voit lähettää tukipyynnön täältä: https://www.identum.no/support Voit tarkistaa kaikkien tukipyyntöjesi tilan täältä: https://support.identum.no/
Laskutettava vs. laskuttamaton tuki
Yleissääntönä on, että laskutamme käytetystä ajasta, kun pyydät meitä tekemään työtä puolestasi, eli tehtäviä, jotka sinä tai muut organisaatiossasi olevat henkilöt voivat suorittaa itse käyttöliittymän kautta. Kirjaamme laskutettavat tunnit myös hallinnollisista kokouksista, konsultoinnista, toimituksista, muutossuunnittelusta, pyydetystä konsultin työstä jne. Emme tietenkään laskuta kokouksista, joissa yritämme myydä sinulle uuden moduulin tai vastaavaa. Emme olisi niin röyhkeitä!
Emme laskuta ongelmista, jotka johtuvat meidän virheistämme, kuten ohjelmistovirheistä, käyttökatkoksista jne.
Yleissääntönä on, että ilmoitamme asiasta etukäteen ja odotamme hyväksyntää ennen kuin aloitamme työt, jotka aiheuttavat yli 4 laskutettavaa tuntia.
Tuen vasteaika
Vastausaika riippuu ongelman vakavuudesta. Kaikki tukipyynnöt on lähetettävä osoitteeseen https://www.identum.no/support. Emme voi taata SLA-sopimuksen noudattamista, jos pyynnöt lähetetään muihin sähköpostiosoitteisiin tai puhelimitse.
|
Taso |
Kuvaus |
Esimerkki |
Vastausaika (työaikana) |
|---|---|---|---|
|
A — Kriittinen |
Palvelu ei ole lainkaan käytettävissä loppukäyttäjille. |
Kukaan käyttäjä ei voi kirjautua sisään; synkronointi on pysähtynyt kokonaan. |
Vianmääritys aloitetaan kahden tunnin kuluessa ilmoituksen saapumisesta. |
|
B — Vakava |
Perustoiminnallisuus on heikentynyt huomattavasti, eikä asiaan ole olemassa kiertotapaa. |
Kriittinen integraatio ei toimi; uusille käyttäjille ei luoda käyttäjätunnuksia. |
Vianmääritys aloitetaan neljän tunnin kuluessa ilmoituksen saapumisesta. |
|
C — Pieni |
Toiminnallisuus on heikentynyt, mutta järjestelmää voi edelleen käyttää, tai ongelmaan on olemassa kiertotapa. |
Kysymys asetuksista; eräs ei-kriittinen ominaisuus ei toimi odotetulla tavalla. |
Vianmääritys aloitetaan seuraavana työpäivänä. |
Huomautus: Vastausajat koskevat aukioloaikoja (klo 08.00–16.00 CET/CEST, maanantai–perjantai). Jos ongelma ilmoitetaan aukioloaikojen ulkopuolella, vastausajan laskeminen alkaa seuraavan työpäivän klo 08.00. Laskutettavasta työstä tuki laskutetaan 30 minuutin välein.
Kaikki yksityiskohdat on esitetty palvelutasosopimuksessamme: Palvelutasosopimus (englanniksi)