Considérez les problèmes d'assistance informatique comme dans le domaine de la santé : si vous nous décrivez les symptômes, nous pourrons établir un diagnostic ! Nous souhaitons vraiment vous aider, mais nous ne pouvons pas intervenir sur un problème que nous ne comprenons pas. Pour bénéficier de la meilleure aide possible, veuillez décrire votre besoin aussi clairement que possible.
Titre
Un titre ou un objet court et descriptif est l'élément le plus important de toute demande d'assistance. C'est la première chose que voient nos conseillers et cela leur permet de comprendre immédiatement le contexte de votre problème. Votre titre doit résumer le problème.
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Les mauvais titres sont vagues et rédigés à la va-vite, comme « URGENT !!! » ou « Besoin d'aide tout de suite ! ».
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Les bons titres transmettent un sentiment d'urgence tout en expliquant pourquoi le sujet est important. Par exemple : « Personne à l'école ne parvient à se connecter à Feide » ou « De nombreux utilisateurs ont perdu leur licence M365 ».
Description
Après le titre vient la description complète. L'essentiel ici, ce sont les détails, les détails et encore les détails: donnez-nous autant d'informations que possible ! Pour nous aider à résoudre rapidement votre problème, veuillez répondre aux questions suivantes dans votre description :
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Où l'erreur s'est-elle produite ?
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Indiquez l'URL complète et le navigateur Web que vous utilisiez. Précisez s'il s'agissait d'un appareil mobile ou d'un ordinateur de bureau.
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Qui a rencontré ce problème ?
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S'agissait-il d'un employé, d'un responsable ou d'un administrateur ? Veuillez indiquer son nom, son adresse e-mail et/ou son identifiant.
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Que faisait l'utilisateur ?
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Veuillez fournir des instructions détaillées, étape par étape, décrivant les mesures prises. Plus elles seront détaillées, mieux ce sera.
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À quoi t'attendais-tu ?
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Que s'est-il passé à la place ?
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Avez-vous vu des messages d'erreur précis ?
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As-tu essayé de résoudre le problème ?
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Si vous avez tenté de résoudre le problème, décrivez les étapes que vous avez suivies et les résultats obtenus.
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Ce problème peut-il être reproduit sur d'autres ordinateurs ou appareils ? Se produit-il uniquement dans un navigateur ou dans tous ?
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Un petit conseil : la gentillesse, ça compte beaucoup ! Nos conseillers du service client sont des êtres humains eux aussi, et leur témoigner de la reconnaissance a plus d'impact que vous ne le pensez.
Captures d'écran
Les captures d'écran sont presque toujours utiles.
Important : capturez l'intégralité de votre écran, et pas seulement le message d'erreur lui-même. Cela nous permettra d'avoir le contexte complet, ce qui peut nous aider à identifier la cause du problème. Si vous voulez vraiment nous impressionner, vous pouvez même enregistrer une courte vidéo de la séquence d'actions qui a provoqué l'erreur.
Résumé sur l'IA et la recherche
Ce guide pratique explique comment rédiger une demande d'assistance efficace afin de garantir une résolution rapide. Il souligne l'importance d'un titre descriptif et d'une description détaillée, et propose une liste de contrôle des informations essentielles à inclure, telles que les personnes concernées, les mesures prises et le résultat escompté. Le document insiste sur la nécessité d'inclure des captures d'écran en plein écran et d'adopter un ton courtois.