Où puis-je obtenir de l'aide ? Tous les clients disposant d'un contrat d'assistance ont accès à notre service d'assistance. Vous pouvez soumettre vos demandes d'assistance ici : https://www.identum.no/support. Vous pouvez consulter l'état d'avancement de toutes vos demandes ici : https://support.identum.no/
Assistance facturable et assistance non facturable
En règle générale, nous facturons le temps passé lorsque vous nous demandez d'effectuer des tâches pour votre compte, c'est-à-dire des tâches que vous ou d'autres membres de votre organisation pourriez réaliser vous-mêmes via l'interface utilisateur. Nous comptabilisons également les heures facturables consacrées aux réunions administratives, au conseil, aux livraisons, à la planification des changements, aux missions de conseil sollicitées, etc. Bien entendu, nous ne facturons pas les réunions au cours desquelles nous essayons de vous vendre un nouveau module ou tout autre produit similaire. Nous ne serions pas aussi effrontés !
Nous ne facturons pas les problèmes qui sont de notre fait, tels que les bugs, les pannes, etc.
En règle générale, nous vous en informerons au préalable et attendrons votre accord avant de commencer tout travail qui entraînera plus de 4 heures facturables.
Délai de réponse du service d'assistance
Les délais de réponse dépendent de la gravité du problème. Toutes les demandes d'assistance doivent être envoyées via https://www.identum.no/support. Nous ne pouvons garantir le respect du SLA pour les demandes envoyées à d'autres adresses e-mail ou par téléphone.
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Niveau |
Description |
Exemple |
Délai de réponse (jours ouvrables) |
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A — Critique |
Le service est totalement indisponible pour les utilisateurs finaux. |
Aucun utilisateur ne peut se connecter ; la synchronisation s'est complètement arrêtée. |
Le dépannage commence dans les deux heures suivant le signalement. |
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B — Grave |
Les fonctionnalités essentielles sont fortement altérées et il n'existe aucune solution de contournement. |
Une intégration essentielle ne fonctionne pas ; les nouveaux utilisateurs ne sont pas créés. |
Le dépannage commence dans les 4 heures suivant le signalement. |
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C — Mineur |
Le fonctionnement est affecté, mais le système reste utilisable, ou il existe une solution de contournement. |
Une question de configuration : une fonctionnalité non essentielle ne fonctionne pas comme prévu. |
Le dépannage commence dès le jour ouvrable suivant. |
Remarque : les délais de réponse s'appliquent pendant les heures d'ouverture (de 8 h à 16 h CET/CEST, du lundi au vendredi). Si une demande est soumise en dehors des heures d'ouverture, le délai de réponse commence à courir à 8 h le jour ouvrable suivant. Pour les prestations facturables, l'assistance est facturée par tranches de 30 minutes.
Tous les détails figurent dans notre accord de niveau de service : Accord de niveau de service (anglais)