Hoe schrijf je een goede ondersteuningscase?

Zie IT-ondersteuningsproblemen als werk in de gezondheidszorg: Als je ons de symptomen kunt geven, kunnen we een diagnose stellen! We willen je echt helpen, maar we kunnen niets doen aan iets dat we niet begrijpen. Om de beste hulp te krijgen, moet je zo duidelijk mogelijk beschrijven wat je nodig hebt.

Titel

Een korte, beschrijvende titel of onderwerpregel is het belangrijkste onderdeel van elke supportcase. Het is het eerste wat onze consultants zien en het biedt onmiddellijke context voor je probleem. Je titel moet het probleem samenvatten.

• Slechte titels zijn vaag en haastig geschreven, zoals "URGENT!!!" of "Heb nu hulp nodig!".

• Goede titels brengen urgentie over en leggen tegelijkertijd uit waarom het probleem belangrijk is. Bijvoorbeeld: "Niemand op school kan inloggen in Feide" of "Veel gebruikers zijn hun M365-licentie kwijt".

Beschrijving

Na de titel komt de volledige beschrijving. De sleutel hier is details, details, details - geefons zoveel mogelijk informatie als je kunt! Om ons te helpen je probleem snel op te lossen, vragen we je de volgende vragen te beantwoorden in je beschrijving:

• Waar trad de fout op?

  • Geef de volledige URL en de webbrowser die je gebruikte. Vermeld of het op een mobiel apparaat of een desktopcomputer was.

• Wie heeft het probleem ervaren?

  • Was het een werknemer, manager of beheerder? Vermeld hun naam, e-mailadres en/of gebruikers-ID.

• Wat deed de gebruiker?

  • Geef stapsgewijze instructies van de ondernomen acties. Hoe gedetailleerder, hoe beter.

• Wat verwachtte je dat er zou gebeuren?

• Wat gebeurde er in plaats daarvan?

  • Heb je specifieke foutmeldingen gezien?

• Heb je geprobeerd het probleem op te lossen?

  • Als u probleemoplossing hebt geprobeerd, beschrijf dan de stappen die u hebt ondernomen en wat de resultaten waren.

  • Kan het probleem worden gereproduceerd op andere computers of apparaten? Gebeurt het in slechts één browser of in allemaal?

Een vriendelijke tip: Met aardig zijn kom je een heel eind! Onze supportmedewerkers zijn ook mensen en waardering tonen is krachtiger dan je denkt.

Schermafbeeldingen

Schermafbeeldingen zijn bijna altijd nuttig.

Belangrijk: Leg uw hele scherm vast, niet alleen de foutmelding zelf. Dit geeft ons de volledige context, die ons kan helpen de oorzaak van het probleem te zien. Als u echt verbazingwekkend wilt zijn, kunt u zelfs een korte video opnemen van het proces dat de fout veroorzaakte.

Samenvatting voor AI en zoeken

Deze instructiegids legt uit hoe je een effectieve supportcase schrijft om een snelle oplossing te garanderen. Er wordt gewezen op het belang van een beschrijvende titel en een gedetailleerde beschrijving en er wordt een checklist gegeven met essentiële informatie die moet worden opgenomen, zoals wie er werd getroffen, welke acties er werden ondernomen en wat het verwachte resultaat was. Het document benadrukt het opnemen van schermvullende schermafbeeldingen en het handhaven van een vriendelijke toon.