Waar kan ik hulp krijgen? Alle klanten met een ondersteuningsovereenkomst hebben toegang tot onze ondersteuning. U kunt hier een supportticket indienen: https://www.identum.no/support U kunt hier de status van al uw supporttickets bekijken: https://support.identum.no/
Factureerbare en niet-factureerbare ondersteuning
Als algemene regel geldt dat we tijd factureren als je ons vraagt om werk voor je uit te voeren, d.w.z. taken die jij of anderen in je organisatie zelf kunnen uitvoeren via de gebruikersinterface. We registreren ook factureerbare uren voor administratieve vergaderingen, consulting, leveringen, veranderingsplanning, aangevraagde consultantwerkzaamheden, enz. Natuurlijk factureren we niet voor vergaderingen waarin we je een nieuwe module of iets dergelijks proberen te verkopen. Zo brutaal zouden we niet zijn!
We brengen geen kosten in rekening voor problemen die aan ons te wijten zijn, zoals bugs, uitval, enzovoort.
Als algemene regel geldt dat we je vooraf informeren en wachten op acceptatie voordat we beginnen met werk dat meer dan 4 factureerbare uren oplevert.
Responstijd ondersteuning
De reactietijden zijn afhankelijk van de ernst van het probleem. Alle ondersteuningsverzoeken moeten worden ingediend via https://www.identum.no/support. Wij kunnen niet garanderen dat de SLA wordt nageleefd voor verzoeken die naar andere e-mailadressen of telefonisch worden verzonden.
|
Niveau |
Beschrijving |
Voorbeeld |
Reactietijd (kantooruren) |
|---|---|---|---|
|
A — Kritiek |
De dienst is voor eindgebruikers volledig onbeschikbaar. |
Geen enkele gebruiker kan inloggen; de synchronisatie is volledig stilgevallen. |
De probleemoplossing gaat binnen 2 uur na de melding van start. |
|
B — Ernstig |
De kernfunctionaliteit is ernstig aangetast en er is geen tijdelijke oplossing beschikbaar. |
Een cruciale integratie werkt niet; er worden geen nieuwe gebruikers aangemaakt. |
De probleemoplossing wordt binnen 4 uur na de melding gestart. |
|
C — Klein |
De functionaliteit is aangetast, maar het systeem blijft bruikbaar, of er is een tijdelijke oplossing beschikbaar. |
Een vraag over de configuratie; een niet-essentiële functie werkt niet zoals verwacht. |
De probleemoplossing gaat de volgende werkdag van start. |
Opmerking: De reactietijden gelden tijdens kantooruren (08:00–16:00 CET/CEST, maandag–vrijdag). Als een vraag buiten kantooruren wordt ingediend, begint de reactietijd om 08:00 uur op de volgende werkdag. Voor factureerbare werkzaamheden wordt de ondersteuning in stappen van 30 minuten in rekening gebracht.
Alle details staan vermeld in onze Service Level Agreement: Service Level Agreement (Engels)