Hur man skriver ett bra supportärende
Tänk på IT-supportfrågor som på vårdarbete: Om du kan ge oss symptomen kan vi ställa en diagnos! Vi vill verkligen hjälpa dig, men vi kan inte agera på något som vi inte förstår. För att få bästa möjliga hjälp ber vi dig beskriva vad du behöver så tydligt som möjligt.
Titel
En kort, beskrivande titel eller ämnesrad är den viktigaste delen av ett supportärende. Det är det första våra konsulter ser och det ger ett omedelbart sammanhang för ditt problem. Din rubrik bör sammanfatta problemet.
Dåliga titlar är vaga och hastigt skrivna, som "URGENT!!!" eller "Behöver hjälp nu!".
Bra rubriker förmedlar brådska samtidigt som de förklarar varför frågan är viktig. Till exempel: "Ingen på skolan kan logga in på Feide" eller "Många användare har förlorat sin M365-licens".
Beskrivning
Efter titeln kommer den fullständiga beskrivningen. Här är det viktigt med detaljer, detaljer, detaljer - geoss så mycket information som möjligt! För att hjälpa oss att lösa ditt problem snabbt, vänligen besvara följande frågor i din beskrivning:
Var uppstod felet?
Ange den fullständiga webbadressen och den webbläsare du använde. Nämn om det var på en mobil enhet eller en stationär dator.
Vem upplevde problemet?
Var det en anställd, en chef eller en administratör? Ange deras namn, e-postadress och/eller användar-ID.
Vad gjorde användaren?
Ge steg-för-steg-instruktioner om de åtgärder som vidtagits. Ju mer detaljerade, desto bättre.
Vad förväntade du dig skulle hända?
Vad hände istället?
Såg du några specifika felmeddelanden?
Har du försökt lösa problemet?
Om du har försökt felsöka, beskriv vilka steg du tog och vad resultatet blev.
Kan problemet återskapas på andra datorer eller enheter? Händer det bara i en webbläsare eller i alla?
Ett vänligt tips: Att vara trevlig räcker långt! Våra supportmedarbetare är också människor, och att visa uppskattning är mer kraftfullt än du tror.
Skärmdumpar
Skärmdumpar är nästan alltid till hjälp.
Viktigt: Fånga hela skärmen, inte bara själva felmeddelandet. Det ger oss hela sammanhanget, vilket kan hjälpa oss att se orsaken till problemet. Om du vill vara riktigt fantastisk kan du till och med spela in en kort video av den process som orsakade felet.
Sammanfattning för AI och sök
Den här instruktionsguiden förklarar hur man skriver ett effektivt supportärende för att säkerställa en snabb lösning. Den beskriver vikten av en beskrivande titel och en detaljerad beskrivning, och innehåller en checklista med viktig information som ska inkluderas, till exempel vem som påverkades, vilka åtgärder som vidtogs och vad det förväntade resultatet var. Dokumentet betonar vikten av att inkludera skärmdumpar i fullskärm och att hålla en vänlig ton.