Var kan jag få hjälp? Alla kunder med ett supportavtal har tillgång till vår support. Du kan skicka in supportärenden här: https://www.identum.no/support Du kan se statusen för alla dina ärenden här: https://support.identum.no/
Fakturerbart respektive icke-fakturerbart stöd
Som en allmän regel fakturerar vi för nedlagd tid när ni ber oss att utföra arbete för er räkning, dvs. uppgifter som ni eller andra i er organisation kan utföra själva via användargränssnittet. Vi loggar också fakturerbara timmar för administrativa möten, konsultation, leveranser, förändringsplanering, efterfrågat konsultarbete etc. Självklart fakturerar vi inte för möten där vi försöker sälja in en ny modul eller liknande till er. Så fräcka skulle vi inte vara!
Vi tar inte ut någon avgift för problem som beror på oss, till exempel buggar, driftstopp osv.
Som en allmän regel kommer vi att informera dig i förväg och invänta ditt godkännande innan vi påbörjar ett arbete som kommer att resultera i mer än 4 debiterbara timmar.
Svarstid för support
Svarstiderna beror på hur allvarligt problemet är. Alla supportförfrågningar måste skickas via https://www.identum.no/support. Vi kan inte garantera att SLA-kraven uppfylls för förfrågningar som skickas till andra e-postadresser eller via telefon.
|
Nivå |
Beskrivning |
Exempel |
Svarstid (under kontorstid) |
|---|---|---|---|
|
A — Kritisk |
Tjänsten är helt otillgänglig för slutanvändarna. |
Inga användare kan logga in; synkroniseringen har upphört helt. |
Felsökningen påbörjas inom två timmar efter att felet har anmälts. |
|
B — Allvarlig |
Kärnfunktionerna är kraftigt nedsatta och det finns ingen tillgänglig lösning. |
En viktig integration fungerar inte; nya användare tilldelas inte tillgång. |
Felsökningen påbörjas inom 4 timmar efter att felet har anmälts. |
|
C — Moll |
Funktionaliteten påverkas, men systemet går fortfarande att använda, eller så finns det en tillfällig lösning. |
En fråga om konfigurationen; en icke-kritisk funktion fungerar inte som förväntat. |
Felsökningen påbörjas senast nästa arbetsdag. |
Obs! Svarstiderna gäller under kontorstid (08:00–16:00 CET/CEST, måndag–fredag). Om ett ärende lämnas in utanför kontorstiden börjar svarstiden räknas från kl. 08:00 följande arbetsdag. För fakturerbart arbete debiteras supporten i 30-minutersintervaller.
Fullständiga uppgifter finns i vårt servicenivåavtal: Servicenivåavtal (engelska)