Serviceniveau med standardiserede kompensationer (Service Level Agreement) – engelsk

1. Formål og omfang Formålet med dette bilag er at fastlægge ansvarsfordelingen og omfanget af support, drift og vedligeholdelse af de tjenester, der er omfattet af denne aftale, herunder integrationer og yderligere tjenester. Aftalen omfatter support, drift og vedligeholdelse af eAdm, herunder integrationer og komponenter som beskrevet i bestillingsformularen.

Aftalen omfatter ikke:

• Drift, vedligeholdelse, support eller lignende tjenester i forbindelse med tilpasninger efter kundens behov.

• Identum Managed Services (denne tjeneste er omfattet af en separat aftale og SLA).

• Implementering af brugerdefinerede funktioner i eksisterende løsninger (skal aftales som et nyt projekt).

• Udbyderen er ikke ansvarlig for problemer eller driftsafbrydelser, der skyldes udbydere af tredjepartsmoduler og -komponenter, som ikke er omfattet af cloud-løsningen, såsom læringsplatforme eller Office 365.

2. Leverings- og godkendelsestest: Der indtræder en godkendelsesperiode på 30 dage fra leveringsdatoen. Kunden skal, inden godkendelsesperiodens udløb, sende leverandøren en skriftlig meddelelse, hvis der konstateres væsentlige afvigelser mellem den aftalte løsning og den endelige løsning. Hvis dette ikke sker inden periodens udløb, betragtes ydelsen som godkendt og leveret i henhold til aftalen, projektet afsluttes, og SLA-betingelserne for driften træder i kraft.

3. Vedligeholdelse og kommunikation Udbyderen er forpligtet til at vedligeholde komponenterne i sit produktionsmiljø. Nedetid som følge af vedligeholdelse skal meddeles kunden og finder primært sted mellem kl. 23.00 og 06.00 (CET/CEST). Hvis kunden ønsker at foretage ændringer i konfigurationen af kommunikationen mellem kundens eget miljø og udbyderens miljø, skal udbyderen underrettes herom senest en måned før ændringerne træder i kraft.

4. Drift, hentning af data og synkronisering Udbyderen forpligter sig til at foretage en import af kildedata mindst én gang hver 24. time. Tidspunktet for og hyppigheden af synkroniseringerne fastsættes af kunden. I tilfælde af forudannonceret nedetid i udbyderens produktionsmiljø som følge af opdateringer eller vedligeholdelse kan udbyderen udsætte udførelsen af en synkronisering. Udsættelsen af en synkronisering må ikke overstige 12 timer. Hvis udbyderen har mistanke om fejl i de data eller det dataformat, som kunden har leveret, kan udbyderen standse importen, indtil kunden er blevet kontaktet, og fejlen er løst.

5. Support, fejlfinding og fejlretning Arbejde og kundesupport ydes på hverdage mellem kl. 08.00 og 16.00. Alle supportforespørgsler skal sendes via support@identum.no og support.identum.no. Fejl, der indberettes til udbyderen, håndteres i henhold til følgende definitioner og svartider for iværksættelse af fejlretning inden for normal åbningstid:

• Niveau A (Kritisk fejl): Tjenesten er fuldstændig utilgængelig for slutbrugeren. Fejlfinding og fejlretning påbegyndes senest 2 timer efter, at fejlen er indberettet til udbyderen.

• Niveau B (Alvorlig fejl): Kernefunktionaliteten er alvorligt forringet, og der findes ingen midlertidig løsning. Arbejdet med at rette fejlen påbegyndes senest 4 timer efter, at fejlen er indberettet til udbyderen.

• Niveau C (Mindre fejl): Funktionaliteten er påvirket, men systemet kan stadig bruges (eller der findes en midlertidig løsning). Arbejdet med at rette fejlen påbegyndes senest den næste arbejdsdag efter, at fejlen er indberettet til udbyderen.

Hvis fejlfinding viser, at fejlkilden ligger inden for kundens ansvarsområde (f.eks. kundens lokale applikationer eller kildesystemer), forbeholder udbyderen sig ret til at fakturere kunden for det udførte arbejde til den gældende timepris. Det samme gælder, hvis softwaren/integrationerne skal opdateres som følge af, at kunden har foretaget ændringer i sine systemer.

6. Sikkerhed, sikkerhedskopiering og genopretning efter nedbrud Sikkerhed og dataintegritet har højeste prioritet. For detaljerede og opdaterede oplysninger om udbyderens rutiner for sikkerhedskopiering, genopretning efter nedbrud, RPO/RTO samt procedurer for underretning i tilfælde af sikkerhedshændelser henvises der til vores aktuelle og gældende sikkerhedsdokumentation: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Driftstid og standardiseret erstatning Udbyderens produktionsmiljø for standardsoftwaren har en garanteret driftstid på 99,9 %. Driftstiden måles pr. kalendermåned ved hjælp af udbyderens interne overvågningssystemer, og logfilerne fra disse systemer vil danne grundlag for eventuelle uoverensstemmelser. Anmeldt nedetid i forbindelse med planlagt vedligeholdelse (jf. afsnit 3) tæller ikke med som nedetid.

Begrænsninger vedrørende erstatning og opsigelsesret:

• Prisnedsættelsen beregnes på baggrund af det faste abonnementsgebyr for den pågældende kalendermåned.

• Den maksimale prisnedsættelse pr. kalendermåned udgør 30 % af abonnementsgebyret.

• Erstatningskrav skal indgives skriftligt senest 30 arbejdsdage efter udgangen af hver måned.

Væsentlig misligholdelse: Hvis den målte tilgængelighed falder til under 95,0 % i en enkelt kalendermåned eller til under 98,0 % beregnet som et glidende gennemsnit over tre på hinanden følgende måneder, betragtes dette som en væsentlig misligholdelse af aftalen. I sådanne tilfælde har kunden ret til at opsige aftalen med øjeblikkelig virkning.

8. Udbyderens ansvarsbegrænsninger og forudsætninger Udbyderen kan ikke holdes ansvarlig for og kan ikke pålægges erstatningskrav for overtrædelser af denne aftale, der skyldes:

• Fejl i de data, der leveres fra kildesystemerne og sendes til udbyderens produktionsmiljø.

• Fejl, der opstår i applikationer, der befinder sig uden for udbyderens produktionsmiljø.

• Konflikter mellem data, der er oprettet manuelt i eAdm, og data, der stammer fra kildesystemer.

• Netværksfejl, der opstår uden for udbyderens produktionsmiljø.

• Fejl, der skyldes kundens lokale (klient-)applikationer, infrastruktur eller andet udstyr, som udbyderen ikke er ansvarlig for.

• Forkert brug af tjenesten eller fejl, der opstår, fordi kunden ikke har overholdt de krav, der er fastsat i dette bilag.

• Force majeure eller omstændigheder, der ligger uden for udbyderens kontrol (herunder cyberangreb, der udgør en sikkerhedstrussel). Dette gælder specifikt kun i tilfælde af et cyberangreb, der omfatter hele Europa, f.eks. hvis en global udbyder af offentlige cloud-tjenester (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) oplever et fuldstændigt nedbrud som følge af et cyberangreb udført af eller på vegne af en fremmed magt.

• Udbyderen kan midlertidigt indstille tjenesten uden forudgående varsel, hvis der konstateres en alvorlig trussel mod datasikkerheden.

Senest opdateret: 10. marts 2026