Service-Level mit standardisierten Entschädigungen (Service Level Agreement) – Englisch

1. Zweck und Geltungsbereich Der Zweck dieses Anhangs besteht darin, die Zuständigkeiten sowie den Umfang des Supports, des Betriebs und der Wartung der unter diese Vereinbarung fallenden Dienste, einschließlich Integrationen und zusätzlicher Dienste, zu regeln. Die Vereinbarung umfasst den Support, den Betrieb und die Wartung von eAdm, einschließlich der im Bestellformular beschriebenen Integrationen und Komponenten.

Die Vereinbarung gilt nicht für:

• Betrieb, Wartung, Support oder ähnliche Dienstleistungen für kundenspezifische Anpassungen.

• Identum Managed Services (für diesen Dienst gelten eine eigene Vereinbarung und ein eigenes SLA).

• Implementierung benutzerdefinierter Funktionen in bestehende Lösungen (muss als neues Projekt vereinbart werden).

• Der Anbieter haftet nicht für Probleme oder Ausfälle, die von Anbietern von Modulen und Komponenten Dritter verursacht werden, die nicht Teil der Cloud-Lösung sind, wie beispielsweise Lernplattformen oder Office 365.

2. Übergabe- und Abnahmetest: Eine Abnahmefrist von 30 Tagen beginnt mit dem Datum der Übergabe. Der Kunde muss dem Anbieter vor Ablauf der Abnahmefrist eine schriftliche Mitteilung zukommen lassen, falls wesentliche Abweichungen zwischen der vereinbarten Lösung und der Produktionslösung festgestellt werden. Geschieht dies nicht vor Ablauf der Frist, gilt die Leistung als abgenommen und vereinbarungsgemäß übergeben, das Projekt wird abgeschlossen und die SLA-Bedingungen für den Betrieb treten in Kraft.

3. Wartung und Kommunikation Der Anbieter ist verpflichtet, die Komponenten innerhalb seiner Produktionsumgebung zu warten. Aus Wartungsarbeiten resultierende Ausfallzeiten sind dem Kunden mitzuteilen und werden in der Regel zwischen 23:00 und 06:00 Uhr (MEZ/MESZ) durchgeführt. Möchte der Kunde Änderungen an der Konfiguration der Kommunikation zwischen seiner eigenen Umgebung und der des Anbieters vornehmen, muss er den Anbieter spätestens einen Monat vor Inkrafttreten der Änderungen darüber informieren.

4. Betrieb, Datenabruf und Synchronisierung Der Anbieter verpflichtet sich, mindestens einmal alle 24 Stunden einen Import der Quelldaten durchzuführen. Zeitpunkt und Häufigkeit der Synchronisierungen werden vom Kunden festgelegt. Im Falle einer angekündigten Ausfallzeit in der Produktionsumgebung des Anbieters aufgrund von Updates oder Wartungsarbeiten kann der Anbieter die Durchführung einer Synchronisierung verschieben. Die Verschiebung einer Synchronisierung darf 12 Stunden nicht überschreiten. Vermutet der Anbieter Fehler in den vom Kunden bereitgestellten Daten oder im Datenformat, kann er den Import aussetzen, bis der Kunde kontaktiert wurde und der Fehler behoben ist.

5. Support, Fehlerbehebung und Fehlerkorrektur Der Support für Kunden und geschäftliche Anliegen wird an Werktagen zwischen 08:00 und 16:00 Uhr angeboten. Alle Supportanfragen müssen über support@identum.no und support.identum.no eingereicht werden. Dem Anbieter gemeldete Fehler werden gemäß den folgenden Definitionen und Reaktionszeiten für die Einleitung von Fehlerkorrekturen während der regulären Geschäftszeiten bearbeitet:

• Stufe A (kritischer Fehler): Der Dienst ist für den Endnutzer vollständig nicht verfügbar. Die Fehlerbehebung und die Maßnahmen zur Fehlerkorrektur werden spätestens 2 Stunden nach Meldung des Fehlers an den Anbieter eingeleitet.

• Stufe B (Schwerwiegender Fehler): Die Kernfunktionalität ist erheblich beeinträchtigt, und es gibt keine vorübergehende Abhilfe. Die Fehlerbehebung wird spätestens 4 Stunden nach Meldung des Fehlers an den Anbieter in Angriff genommen.

• Stufe C (geringfügiger Fehler): Die Funktionalität ist beeinträchtigt, das System bleibt jedoch nutzbar (oder es gibt eine Umgehungslösung). Die Fehlerbehebung wird spätestens am nächsten Werktag nach Meldung des Fehlers an den Anbieter in Angriff genommen.

Sollte sich bei der Fehlerbehebung herausstellen, dass die Fehlerursache im Verantwortungsbereich des Kunden liegt (z. B. in den lokalen Anwendungen oder Quellsystemen des Kunden), behält sich der Anbieter das Recht vor, dem Kunden die geleistete Arbeit zum geltenden Stundensatz in Rechnung zu stellen. Gleiches gilt, wenn die Software bzw. die Integrationen aktualisiert werden müssen, weil der Kunde Änderungen an seinen Systemen vorgenommen hat.

6. Sicherheit, Datensicherung und Notfallwiederherstellung Sicherheit und Datenintegrität haben höchste Priorität. Ausführliche und aktuelle Informationen zu den Verfahren des Anbieters in Bezug auf Datensicherung, Notfallwiederherstellung, RPO/RTO sowie zu den Benachrichtigungsabläufen im Falle von Sicherheitsvorfällen finden Sie in unserer aktuellen und maßgeblichen Sicherheitsdokumentation: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Verfügbarkeit und standardisierte Entschädigung Die Produktionsumgebung des Anbieters für die Standardsoftware weist eine garantierte Verfügbarkeit von 99,9 % auf. Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat durch die internen Überwachungssysteme des Anbieters gemessen, und die Protokolle dieser Systeme dienen als Grundlage für etwaige Abweichungen. Angekündigte Ausfallzeiten während geplanter Wartungsarbeiten (gemäß Abschnitt 3) werden nicht als Ausfallzeiten gewertet.

Einschränkungen hinsichtlich der Entschädigung und des Kündigungsrechts:

• Die Preissenkung wird auf der Grundlage der festen Abonnementgebühr für den jeweiligen Kalendermonat berechnet.

• Die maximale Preisermäßigung pro Kalendermonat beträgt 30 % der Abonnementgebühr.

• Entschädigungsansprüche müssen innerhalb von 30 Werktagen nach Ablauf des jeweiligen Monats schriftlich geltend gemacht werden.

Wesentlicher Vertragsverstoß: Falls die gemessene Verfügbarkeit in einem einzelnen Kalendermonat unter 95,0 % oder im gleitenden Durchschnitt von drei aufeinanderfolgenden Monaten unter 98,0 % fällt, gilt dies als wesentlicher Vertragsverstoß. In solchen Fällen hat der Kunde das Recht, den Vertrag mit sofortiger Wirkung zu kündigen.

8. Einschränkungen und Voraussetzungen des Anbieters Der Anbieter haftet nicht für Verstöße gegen diese Vereinbarung, die auf folgende Ursachen zurückzuführen sind, und es können keine Schadensersatzansprüche gegen ihn geltend gemacht werden:

• Fehler in den Daten, die aus den Quellsystemen an die Produktionsumgebung des Anbieters übermittelt wurden.

• Fehler, die in Anwendungen auftreten, die sich außerhalb der Produktionsumgebung des Anbieters befinden.

• Konflikte zwischen Daten, die manuell in eAdm angelegt wurden, und Daten, die aus Quellsystemen stammen.

• Netzwerkfehler, die außerhalb der Produktionsumgebung des Anbieters auftreten.

• Fehler, die durch die lokalen (Client-)Anwendungen, die Infrastruktur oder sonstige Geräte des Kunden verursacht werden, für die der Anbieter nicht verantwortlich ist.

• Eine unsachgemäße Nutzung des Dienstes oder Fehler, die darauf zurückzuführen sind, dass der Kunde die in diesem Anhang festgelegten Anforderungen nicht eingehalten hat.

• Höhere Gewalt oder Umstände, die außerhalb der Kontrolle des Anbieters liegen (einschließlich Cyberangriffe, die eine Sicherheitsbedrohung darstellen). Dies gilt ausdrücklich nur im Falle eines europaweiten Cyberangriffs, z. B. wenn bei einem globalen Public-Cloud-Anbieter (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) aufgrund eines Cyberangriffs durch oder im Auftrag einer ausländischen Macht ein vollständiger Ausfall eintritt.

• Der Anbieter kann den Dienst ohne vorherige Ankündigung vorübergehend aussetzen, wenn eine schwerwiegende Bedrohung der Datensicherheit festgestellt wird.

Zuletzt aktualisiert: 10. März 2026