Palvelutaso standardoiduilla korvauksilla (palvelutasosopimus) - englanti

1. Tarkoitus ja soveltamisala Tämän liitteen tarkoituksena on säännellä tämän sopimuksen kattamien palvelujen, mukaan lukien integraatiot ja lisäpalvelut, vastuualueita ja tukea, toimintaa ja ylläpitoa koskevia asioita. Sopimus kattaa eAdm:n tuen, toiminnan ja ylläpidon, mukaan lukien tilauslomakkeessa kuvatut integraatiot ja komponentit.

Sopimus ei kata:

• Toiminta, ylläpito, tuki tai vastaavat palvelut räätälöityjä mukautuksia varten.

• Identum Managed Services (tälle palvelulle on oma erillinen sopimus ja SLA).

• Mukautettujen toimintojen toteuttaminen olemassa olevissa ratkaisuissa (sovittava uudeksi projektiksi).

• Palveluntarjoaja ei ole vastuussa ongelmista tai käyttökatkoksista, jotka johtuvat pilviratkaisun ulkopuolella olevien kolmansien osapuolten moduulien ja komponenttien, kuten oppimisalustojen tai Office 365:n, tarjoajista.

2. Toimitus ja hyväksyntätesti Hyväksyntäaika on 30 päivää toimituspäivästä lukien. Asiakkaan on ennen hyväksyntäajan päättymistä lähetettävä palveluntarjoajalle kirjallinen ilmoitus, jos sovitun ratkaisun ja tuotantoratkaisun välillä havaitaan merkittäviä eroavaisuuksia. Jos tätä ei tehdä ennen ajan päättymistä, suoritus katsotaan hyväksytyksi ja toimitetuksi sovitun mukaisesti, projekti päätetään ja SLA-ehdot tulevat voimaan.

3. Ylläpito ja viestintä Palveluntarjoaja on velvollinen ylläpitämään tuotantoympäristönsä komponentteja. Ylläpidosta johtuvat käyttökatkokset ilmoitetaan asiakkaalle, ja ne toteutetaan pääasiassa klo 23.00–06.00 (CET/CEST). Jos asiakas haluaa tehdä muutoksia oman ja palveluntarjoajan ympäristöjen välisen viestinnän kokoonpanoon, siitä on ilmoitettava palveluntarjoajalle viimeistään kuukautta ennen muutosten voimaantuloa.

4. Toiminnot, tietojen haku ja synkronointi Palveluntarjoaja sitoutuu suorittamaan lähdetietojen tuonnin vähintään kerran 24 tunnissa. Synkronoinnin ajankohta ja tiheys määräytyvät asiakkaan toiveiden mukaan. Jos palveluntarjoajan tuotantoympäristössä ilmoitetaan päivitysten tai huoltotöiden vuoksi käyttökatkosta, palveluntarjoaja voi lykätä synkronoinnin suorittamista. Synkronoinnin lykkääminen ei saa kestää yli 12 tuntia. Jos palveluntarjoaja epäilee asiakkaan toimittamissa tiedoissa tai tiedostomuodossa olevan virheitä, palveluntarjoaja voi keskeyttää tuonnin, kunnes asiakkaaseen on otettu yhteyttä ja virhe on korjattu.

5. Tuki, vianmääritys ja virheiden korjaus Työ ja asiakastuki tarjotaan arkisin klo 8.00–16.00. Kaikki tukipyynnöt on lähetettävä osoitteeseen support@identum.no ja support.identum.no. Palveluntarjoajalle ilmoitetut virheet käsitellään seuraavien määritelmien ja vasteaikojen mukaisesti virheiden korjaamisen aloittamiseksi normaalina työaikana:

• Taso A (kriittinen virhe): Palvelu ei ole lainkaan käytettävissä loppukäyttäjälle. Vianmääritys ja virheen korjaus aloitetaan viimeistään 2 tunnin kuluttua siitä, kun virhe on ilmoitettu palveluntarjoajalle.

• Taso B (vakava virhe): Ydintoiminnot ovat vakavasti heikentyneet, eikä väliaikaista ratkaisua ole olemassa. Virheen korjaaminen aloitetaan viimeistään 4 tunnin kuluttua siitä, kun virhe on ilmoitettu palveluntarjoajalle.

• Taso C (pieni virhe): Toiminnallisuus on heikentynyt, mutta järjestelmä on edelleen käytettävissä (tai ongelmaan on olemassa kiertotapa). Virheen korjaaminen aloitetaan viimeistään seuraavana arkipäivänä sen jälkeen, kun virhe on ilmoitettu palveluntarjoajalle.

Jos vianmäärityksen tuloksena käy ilmi, että virheen syy on asiakkaan vastuualueella (esim. asiakkaan paikalliset sovellukset tai lähdejärjestelmät), palveluntarjoaja pidättää oikeuden laskuttaa asiakkaalta suoritetusta työstä sovellettavan tuntitaksan mukaisesti. Sama pätee, jos ohjelmistoja/integraatioita on päivitettävä asiakkaan järjestelmään tekemien muutosten seurauksena.

6. Turvallisuus, varmuuskopiointi ja katastrofien jälkeinen palautus Turvallisuus ja tietojen eheys ovat ensisijaisen tärkeitä. Yksityiskohtaiset ja ajantasaiset tiedot palveluntarjoajan varmuuskopiointi-, katastrofien jälkeisen palautuksen ja RPO/RTO-menettelyistä sekä turvallisuuspoikkeamien ilmoittamismenettelyistä löytyvät nykyisestä ja voimassa olevasta turvallisuusdokumentaatiostamme: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Käyttöaika ja standardoitu korvaus Palveluntarjoajan standardiohjelmiston tuotantoympäristön käyttöaika on taattu 99,9 %. Käyttöaika mitataan kalenterikuukausittain palveluntarjoajan sisäisillä seurantajärjestelmillä, ja näiden järjestelmien lokit toimivat perustana mahdollisille poikkeamille. Ilmoitettu käyttökatkos suunnitellun huollon aikana (kohdan 3 mukaisesti) ei lasketa käyttökatkokseksi.

Korvauksen rajoitukset ja irtisanomisoikeus:

• Hinnan alennus lasketaan kyseisen kalenterikuukauden kiinteän tilausmaksun perusteella.

• Kalenterikuukauden enimmäishinnan alennus on 30 % tilausmaksusta.

• Korvausvaatimukset on toimitettava kirjallisesti 30 työpäivän kuluessa kunkin kuukauden päättymisestä.

Merkittävä sopimusrikkomus: Jos mitattu käytettävyys laskee alle 95,0 %:n yhden kalenterikuukauden aikana tai alle 98,0 %:n kolmen peräkkäisen kuukauden liukuvan keskiarvon perusteella, tätä pidetään sopimuksen merkittävänä rikkomuksena. Tällaisissa tapauksissa asiakkaalla on oikeus irtisanoa sopimus välittömästi.

8. Palveluntarjoajan rajoitukset ja edellytykset Palveluntarjoajaa ei voida pitää vastuussa eikä sitä voida vaatia korvaamaan vahinkoja, jotka johtuvat seuraavista syistä:

• Virheet lähdejärjestelmistä palveluntarjoajan tuotantoympäristöön lähetetyissä tiedoissa.

• Palveluntarjoajan tuotantoympäristön ulkopuolella sijaitsevissa sovelluksissa esiintyvät virheet.

• eAdm-järjestelmässä manuaalisesti luotujen tietojen ja lähdejärjestelmistä peräisin olevien tietojen väliset ristiriidat.

• Palveluntarjoajan tuotantoympäristön ulkopuolella esiintyvät verkkovirheet.

• Virheet, jotka johtuvat asiakkaan paikallisista (asiakkaan) sovelluksista, infrastruktuurista tai muista laitteista, joista palveluntarjoaja ei ole vastuussa.

• Palvelun väärinkäyttö tai virheet, jotka johtuvat siitä, että asiakas ei ole noudattanut tässä liitteessä esitettyjä vaatimuksia.

• Ylivoimainen este tai palveluntarjoajan hallinnan ulkopuolella olevat tekijät (mukaan lukien tietoturvauhan muodostavat kyberhyökkäykset). Tämä koskee nimenomaan vain Euroopan laajuista kyberhyökkäystä, esimerkiksi jos globaali julkisen pilvipalvelun tarjoaja (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) kokee täydellisen katkon ulkomaisen vallan suorittaman tai sen puolesta suoritetun kyberhyökkäyksen vuoksi.

• Palveluntarjoaja keskeyttää palvelun väliaikaisesti ilman ennakkoilmoitusta, jos se havaitsee vakavan tietoturvauhan.