Palvelutasosopimus - Finnish

Palvelutaso ja vakiokorvaukset (palvelutasosopimus) - Norja

1. Tarkoitus ja soveltamisala

Tämän liitteen tarkoituksena on säännellä tämän sopimuksen kattamien palvelujen, mukaan lukien integraatiot ja lisäpalvelut, tuki-, käyttö- ja ylläpitovastuita ja -laajuutta.

Sopimus kattaa eAdm-järjestelmän tuen, käytön ja ylläpidon sekä integraatiot ja komponentit sopimuksen liitteen 6 mukaisesti.

Sopimus ei kata:

1. Käyttö, ylläpito, tuki tai vastaavat mukautetut mukautukset. Räätälöidyistä mukautuksista, kehittämisestä tai muusta räätälöinnistä on tehtävä erillinen sopimus tai sopimuksen lisäyksessä 8 on oltava erillinen kohta.

2. Identum Managed Services; tällä palvelulla on oma sopimus ja SLA.

3. Räätälöityjen toimintojen toteuttaminen olemassa oleviin ratkaisuihin. Erityisesti kehitettyihin sovelluksiin tehtävistä muutoksista tai lisäyksistä on sovittava toimittajan kanssa uutena projektina.

4. Toimittaja ei ole vastuussa kolmannen osapuolen moduuli- ja komponenttitoimittajien ongelmista ja käyttökatkoksista, kuten sopimuksen liitteessä 6 on kuvattu. Esimerkkejä tästä voivat olla oppimisalustan toimittajan käyttökatkos, siihen liittyvän Office 365 -ratkaisun käyttökatkos tai vastaava.

2. Toimitus ja hyväksymistesti

Toimituspäivästä alkaa 30 päivän hyväksymisaika. Ennen hyväksymisajan päättymistä asiakkaan on lähetettävä toimittajalle kirjallinen ilmoitus, jos sovitun ratkaisun ja tuotantoon otetun ratkaisun välillä havaitaan merkittäviä eroja. Jos tätä ei tehdä ennen määräajan päättymistä, palvelu katsotaan hyväksytyksi ja toimitetuksi sovitulla tavalla, ja projekti suljetaan/päätetään. Ratkaisun katsotaan tällöin olevan toiminnassa, ja sopimuksen liite 4 tulee voimaan.

3. Komponenttien kunnossapito toimittajan toimintaympäristössä

Tämä sopimus velvoittaa toimittajan ylläpitämään sopimuksen lisäyksessä 6 määritellyt komponentit toimittajan toimintaympäristössä. Jos laitteistokokoonpanoon tehdään muutoksia, toimittaja on velvollinen tekemään tarvittavat muutokset, jotta tässä sopimuksessa mainitut komponentit säilyvät. Huollosta johtuvista seisokkeista on ilmoitettava asiakkaalle, ja ne on ensisijaisesti suoritettava klo 23:00-06:00 välisenä aikana.

4. Toimittajan ja asiakkaan toimintaympäristöjen välisen kommunikaation ylläpitäminen.

Toimittaja on velvollinen suorittamaan omassa toimintaympäristössään huoltotoimenpiteitä, jotka ylläpitävät viestintäpisteitä, joita asiakas tarvitsee sopimuksen liitteessä 6 kuvattujen komponenttien käyttämiseen. Jos eri viestintäkanavissa tapahtuu muutoksia, jotka johtavat muutoksiin Asiakkaan puolella, Toimittajan on ilmoitettava tästä kuukautta ennen muutosten voimaantuloa, elleivät Asiakas ja Toimittaja nimenomaisesti sovi muusta aikataulusta.

Jos Asiakas haluaa tehdä muutoksia oman ja Toimittajan ympäristöjen välisen viestinnän konfiguraatioon, siitä on ilmoitettava Toimittajalle kuukautta ennen muutosten voimaantuloa. Toimittajalla on oikeus laskuttaa asiakasta kulloinkin voimassa olevan tuntihinnan mukaisesti todellisesta tehdystä työstä.

5. Toimittajan ja asiakkaan toimintaympäristöjen välisen viestinnän toiminta

Tällä sopimuksella toimittaja sitoutuu tuomaan lähdetiedot (koulun hallintojärjestelmä, HR-/palkanlaskenta-/henkilöstöjärjestelmä/muut lähdejärjestelmät) kerran päivässä. Toimittaja määrittelee synkronoinnin ajankohdan asiakkaan antamien tietojen perusteella. Suoritusaika ei yleensä saisi vaihdella päivästä toiseen, mutta jos suoritusajankohtaa on tarpeen siirtää, Toimittajan on ilmoitettava siitä Asiakkaalle.

Jos Toimittajan toimintaympäristössä on ilmoitettuja päivityksiä tai huoltoa koskevia seisokkeja, Toimittaja voi lykätä synkronoinnin suorittamista. Synkronoinnin lykkääminen ei saa kestää yli 48 tuntia.

Jos Toimittaja epäilee virheitä Asiakkaan antamissa tiedoissa tai tietomuodossa, Toimittaja voi keskeyttää tuonnin, kunnes Asiakkaaseen on otettu yhteyttä ja mahdolliset virheet on korjattu.

Toimittaja ei ole vastuussa muutoksista tai virheistä, jotka aiheutuvat asiakkaan toimintaympäristössä tai toimittajan toimintaympäristöön asti ulottuvassa verkossa.

6. Käyttäjätuki

Tämän sopimuksen tekemisen yhteydessä asiakas saa käyttöönsä sopimuksen liitteessä 6 määritellyn määrän tukikäyttäjiä. Työt suoritetaan arkipäivisin klo 08:00-16:00 välisenä aikana.

Käyttäjätuki on annettava viimeistään seuraavana arkipäivänä sen jälkeen, kun tapauksesta on ilmoitettu. Kaikki tähän sopimukseen liittyvät tukitiedustelut on tehtävä toimittajan sähköposti-/verkkopohjaisen käyttäjätukijärjestelmän kautta. Tällä hetkellä tämä on support@identum.no ja support.identum.no. Toimittaja ei takaa, että muihin sähköpostiosoitteisiin tai puhelimitse lähetetyt tiedustelut käsitellään tässä sopimuksessa määritellyn palvelutason mukaisesti.

Sovitun laskutuksen mukaan käyttäjätuki ja tuki veloitetaan käytettyä puolituntia kohden.

7. Vianmääritys ja virheiden korjaus

Virheet ilmoitetaan toimittajalle sähköpostitse osoitteessa support@identum.no. A-, B- tai C-tason virheillä on sama vastausaika, ja ne priorisoidaan vakavuuden mukaan.

Toimittajan vastuualueeseen kuuluvista olosuhteista johtuvien virheiden korjaaminen on aloitettava viimeistään yhden työpäivän kuluessa.

Toimittajan vastuualueen ulkopuolelle jäävien virheiden korjaaminen on aloitettava viimeistään seuraavan työpäivän loppuun mennessä. Toimittajalla on tällöin oikeus laskuttaa asiakasta kuluneesta ajasta kulloinkin voimassa olevan tuntihinnan mukaisesti.

Jos toimittaja tai asiakas ei ole varma siitä, mistä virhe johtuu, toimittaja on velvollinen aloittamaan vianmäärityksen viimeistään yhden työpäivän kuluessa. Jos vianmääritys osoittaa, että virheen syy on asiakkaan vastuualueella, asiakkaalle ilmoitetaan, jotta hän voi päättää, onko virhe korjattava. Toimittajalla on oikeus laskuttaa asiakasta vianmäärityksen yhteydessä tehdystä työstä kulloinkin voimassa olevan tuntihinnan mukaisesti.

Jos virheen lähde on toimittajan vastuualueella, toimittajan on jatkettava työtä virheen korjaamiseksi.

8. Virheiden korjaaminen ohjelmistokorjauksen toimittamisen avulla

Jos toimittajan asennetussa ohjelmistossa havaitaan virhe, asiakas saa maksuttoman korjauksen etäyhteyden kautta.

Jos ohjelmistoa on päivitettävä, koska asiakas tekee muutoksia järjestelmiinsä tai haluaa käyttää uusia palveluja, tämä veloitetaan konsultointipalveluina tavanomaisen tuntihinnan mukaan.

9. Käyntiaika

Toimittajan toimintaympäristön käytettävyys on 99,9 prosenttia lukuun ottamatta ilmoitettuja seisokkeja, jotka toteutetaan pääasiassa klo 23.00-06.00 välisenä aikana.

Taloudellinen korvaus mitatusta saatavuudesta

Alla on esitetty vakiomuotoinen hinnanalennus sovitun palvelutason rikkomisesta saatavuuden osalta kalenterikuukauden aikana.

Hinnanalennus lasketaan yhden kalenterikuukauden kiinteästä tilausmaksusta sen palvelun osan osalta, joka ei ole käytettävissä. Enimmäishinnanalennus kalenterikuukautta kohti on 25 % palvelun tilausmaksusta. Mittausjakso on kuukautta kohti.

Korvaushakemukset on jätettävä 10 työpäivän kuluessa kunkin kuukauden päättymisestä, jotta ne olisivat voimassa.

10. Hinnat

Käyttökustannuksia, käyttöönotto-, konsultointi- ja tukipalveluja koskevat tiedot löytyvät sopimuksesta. eAdm-järjestelmän valtuutettu henkilökunta voi tilata lisävarusteita ja uusia moduuleja käyttöliittymän kautta. Sieltä voi tilata kaikki saatavilla olevat lisävarusteet ja muut moduulit asennus- ja käyttöönottokustannuksineen.

Hintoja tarkistetaan vuosittain tammikuun 1. päivänä Norjan tilastokeskuksen kuluttajahintaindeksin viimeisten 12 kuukauden nousun perusteella. Ensimmäinen tarkistus tehdään sopimuksen allekirjoittamista seuraavan vuoden tammikuun 1. päivänä. Osapuolet voivat myös vaatia hinnantarkistuksia, jotka johtuvat suoraan lakien, asetusten ja oikeuskäytäntöjen muutoksista sekä muista vastaavista, ennakoimattomista tapahtumista, joilla on taloudellista merkitystä. Jos alihankkijat nostavat toimittajan hintojaan enemmän kuin indeksitarkistus, toimittaja voi vaatia vastaavaa hinnankorotusta asiakkaalta. Hinnankorotuksista on ilmoitettava vähintään 4 viikkoa ennen muutoksen voimaantuloa.

11. Raportointi

Asiakkaalle voidaan lähettää tilin synkronointiraportti jokaisen suoritetun synkronointisyklin jälkeen.

12. Toimittajan rajoitukset ja edellytykset asiakasta kohtaan

Toimittajaa ei voida pitää vastuullisena eikä häneltä voida vaatia korvausta tämän sopimuksen rikkomisesta, jonka aiheuttavat:

1. virheet lähdejärjestelmistä peräisin olevissa tiedoissa, jotka lähetetään toimittajan toimintaympäristöön.

2. virheet, joita esiintyy toimittajan toimintaympäristön ulkopuolisissa sovelluksissa.

3. eAdm-palveluissa ilmenevät virheet, jotka johtuvat järjestelmässä manuaalisesti luotujen tietojen ja lähdejärjestelmistä tulevien tietojen välisistä ristiriidoista.

4. toimittajan toimintaympäristön ulkopuolella tapahtuvat verkkohäiriöt.

5. virheet, jotka johtuvat asiakkaan paikallisista (asiakas)sovelluksista, infrastruktuurista tai muista laitteista, joista toimittaja ei ole vastuussa.

6. Asiakkaan verkossa, tietokoneessa tai muissa laitteissa ilmenevistä vioista johtuvat käyttökatkokset.

7. palvelun epäasianmukainen käyttö.

8. virheet, jotka johtuvat siitä, että asiakas ei ole noudattanut tässä lisäyksessä tai yleisesti osapuolten välisissä sopimuksissa asetettuja vaatimuksia.

9. ylivoimainen este tai muut tekijät, joihin toimittaja ei voi vaikuttaa. Tietoverkkohyökkäykset, jotka toimittajan harkinnan mukaan muodostavat turvallisuusriskin, katsotaan ylivoimaiseksi esteeksi.

10. kolmannen osapuolen kanssa tapahtuvassa integraatiossa tapahtuneet virheet, joista toimittaja ei ole nimenomaisesti ottanut vastuuta, tai

11. Toimittaja keskeyttää palvelun tilapäisesti ilman ennakkoilmoitusta, jos havaitaan vakava tietoturvauhka tai vastaava vakava uhka palvelulle.

Asiakas ei saa muuttaa minkään edellä mainitun komponentin tietomuotoa esittämättä yksityiskohtaista eritelmää aiotuista muutoksista vähintään kuukautta ennen muutosten voimaantuloa. Toimittajan puolelta muutosten tukemiseksi tarvittava todellinen työ laskutetaan vakiotuntihinnan mukaisesti, ellei sopimuksen liitteessä 6 ole toisin sovittu.