Niveau de service avec indemnités standardisées (Accord de niveau de service) - Anglais

1. Objet et champ d'application La présente annexe a pour objet de définir les responsabilités et le champ d'application de l'assistance, de l'exploitation et de la maintenance des services couverts par le présent contrat, y compris les intégrations et les services supplémentaires. Le contrat couvre l'assistance, l'exploitation et la maintenance d'eAdm, y compris les intégrations et les composants décrits dans le bon de commande.

L'accord ne couvre pas :

• Services d'exploitation, de maintenance, d'assistance ou autres services similaires liés aux adaptations sur mesure.

• Identum Managed Services (ce service fait l'objet d'un contrat et d'un SLA distincts).

• Mise en œuvre de fonctionnalités personnalisées dans des solutions existantes (à convenir dans le cadre d'un nouveau projet).

• Le Prestataire n'est pas responsable des problèmes ou des interruptions de service provenant de fournisseurs de modules et de composants tiers non couverts par la solution cloud, tels que les plateformes d'apprentissage ou Office 365.

2. Test de livraison et d'acceptation: un délai d'acceptation de 30 jours court à compter de la date de livraison. Le Client doit, avant l'expiration de ce délai d'acceptation, adresser au Prestataire une notification écrite s'il constate des divergences majeures entre la solution convenue et la solution de production. À défaut, la prestation est réputée acceptée et livrée conformément à ce qui a été convenu, le projet est clôturé et les conditions du SLA relatives à l'exploitation prennent effet.

3. Maintenance et communication Le Prestataire est tenu d’assurer la maintenance des composants de son environnement de production. Les interruptions de service résultant de la maintenance doivent être notifiées au Client et sont principalement effectuées entre 23 h 00 et 06 h 00 (CET/CEST). Si le Client souhaite apporter des modifications à la configuration de la communication entre son propre environnement et celui du Prestataire, il doit en informer ce dernier au plus tard un mois avant l’entrée en vigueur des modifications.

4. Opérations, récupération des données et synchronisation Le Prestataire s'engage à effectuer une importation des données sources au moins une fois toutes les 24 heures. L'heure et la fréquence des synchronisations sont déterminées par le Client. En cas d'interruption notifiée de l'environnement de production du Prestataire due à des mises à jour ou à des opérations de maintenance, le Prestataire peut reporter l'exécution d'une synchronisation. Le report d'une synchronisation ne doit pas dépasser 12 heures. Si le Prestataire soupçonne la présence d'erreurs dans les données ou le format des données fournies par le Client, il peut suspendre l'importation jusqu'à ce que le Client ait été contacté et que l'erreur ait été résolue.

5. Assistance, dépannage et correction des erreurs L'assistance technique et le service client sont disponibles les jours ouvrables, de 8 h à 16 h. Toutes les demandes d'assistance doivent être adressées via support@identum.no et support.identum.no. Les erreurs signalées au Fournisseur sont traitées conformément aux définitions et aux délais de réponse suivants, qui s'appliquent au lancement des procédures de correction des erreurs pendant les heures d'ouverture habituelles :

• Niveau A (erreur critique) : Le service est totalement indisponible pour l'utilisateur final. Les opérations de dépannage et de correction de l'erreur débuteront au plus tard deux heures après la notification de l'erreur au prestataire.

• Niveau B (Erreur grave) : le fonctionnement de base est fortement altéré et il n'existe aucune solution de contournement temporaire. Les travaux de correction de l'erreur débuteront au plus tard 4 heures après la notification de l'erreur au prestataire.

• Niveau C (erreur mineure) : le fonctionnement est affecté, mais le système reste utilisable (ou il existe une solution de contournement). Les travaux de correction de l'erreur débuteront au plus tard le jour ouvrable suivant celui où l'erreur aura été signalée au prestataire.

Si le dépannage révèle que l'origine de l'erreur relève de la responsabilité du Client (par exemple, les applications locales ou les systèmes sources du Client), le Prestataire se réserve le droit de facturer au Client les travaux effectués au tarif horaire en vigueur. Il en va de même si le logiciel ou les intégrations doivent être mis à jour à la suite de modifications apportées par le Client à ses systèmes.

6. Sécurité, sauvegarde et reprise après sinistre La sécurité et l'intégrité des données constituent notre priorité absolue. Pour obtenir des informations détaillées et à jour concernant les procédures du prestataire en matière de sauvegarde, de reprise après sinistre, de RPO/RTO, ainsi que les procédures de notification en cas d'incidents de sécurité, veuillez consulter notre documentation de sécurité en vigueur : https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Disponibilité et indemnisation forfaitaire L'environnement de production du Prestataire pour le logiciel standard bénéficie d'une disponibilité garantie de 99,9 %. La disponibilité est mesurée par mois civil à l'aide des systèmes de surveillance internes du Prestataire, et les journaux de ces systèmes serviront de référence en cas de divergence. Les temps d'indisponibilité signalés lors d'une maintenance planifiée (conformément à la section 3) ne sont pas pris en compte dans le calcul de la disponibilité.

Restrictions en matière d'indemnisation et de droit de résiliation :

• La réduction de prix est calculée sur la base du montant fixe de l'abonnement pour le mois civil concerné.

• La réduction maximale par mois civil correspond à 30 % du montant de l'abonnement.

• Les demandes d'indemnisation doivent être présentées par écrit dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la fin de chaque mois.

Manquement grave : Si le taux de disponibilité mesuré tombe en dessous de 95,0 % au cours d’un même mois civil, ou en dessous de 98,0 % calculé sur la base d’une moyenne mobile de trois mois consécutifs, cela sera considéré comme un manquement grave au contrat. Dans ce cas, le Client est en droit de résilier le contrat avec effet immédiat.

8. Limitations de responsabilité et conditions préalables du prestataire Le prestataire ne saurait être tenu responsable ni faire l'objet de demandes d'indemnisation pour les violations du présent contrat résultant :

• Erreurs dans les données provenant des systèmes sources et transmises à l'environnement de production du prestataire.

• Erreurs survenant dans des applications situées en dehors de l'environnement de production du fournisseur.

• Conflits entre les données saisies manuellement dans eAdm et celles provenant des systèmes sources.

• Erreurs réseau survenant en dehors de l'environnement de production du fournisseur.

• Les erreurs dues aux applications locales (client) du Client, à son infrastructure ou à tout autre équipement dont le Prestataire n'est pas responsable.

• Une utilisation inappropriée du service, ou des erreurs survenant du fait que le client n'a pas respecté les exigences énoncées dans la présente annexe.

• Force majeure ou circonstances indépendantes de la volonté du Prestataire (y compris les cyberattaques constituant une menace pour la sécurité). Cette disposition s'applique spécifiquement uniquement en cas de cyberattaque à l'échelle européenne, par exemple si un fournisseur mondial de cloud public (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) subit une panne totale due à une cyberattaque menée par une puissance étrangère ou pour le compte de celle-ci.

• Le prestataire peut suspendre temporairement le service, sans préavis, dès la détection d'une menace grave pour la sécurité des données.

Dernière mise à jour : 10 mars 2026