Accord de niveau de service - Norvégien

Niveau de service avec indemnités standardisées

1. Objet et champ d'application

La présente annexe a pour objet de définir les responsabilités et l'étendue de l'assistance, de l'exploitation et de la maintenance des services couverts par le présent contrat, y compris les intégrations et les services supplémentaires. Le contrat porte sur l'assistance, l'exploitation et la maintenance d'eAdm, ainsi que sur les intégrations et les composants décrits dans le bon de commande.

Le contrat ne couvre pas :

• Dérive, maintenance, assistance ou autres services similaires liés aux adaptations sur mesure.

• Identum Managed Services (ce service fait l'objet d'un contrat et d'un SLA distincts).

• Mise en œuvre de fonctionnalités sur mesure dans des solutions existantes (à convenir dans le cadre d'un nouveau projet).

• Le fournisseur n'est pas responsable des problèmes et des interruptions de service chez les fournisseurs de modules et de composants tiers qui ne font pas partie de la solution cloud, tels que les plateformes d'apprentissage ou Office 365.

2. Livraison et tests de réception

À compter de la date de livraison, un délai d'acceptation de 30 jours s'applique. Le client doit, avant l'expiration de ce délai, adresser au fournisseur une notification écrite s'il constate des écarts importants entre la solution convenue et la solution mise en production. Si cela n'est pas fait avant l'expiration de cette période, la prestation est considérée comme acceptée et livrée conformément à ce qui a été convenu, le projet est clôturé et les conditions du SLA relatives à l'exploitation entrent en vigueur.

3. Maintenance et communication

Le Fournisseur est tenu d'assurer la maintenance des composants de son environnement d'exploitation. Les interruptions de service liées à la maintenance doivent être notifiées au Client et être effectuées en priorité entre 23 h 00 et 6 h 00. Si le Client souhaite apporter des modifications à la configuration de la communication entre ses propres environnements et ceux du Fournisseur, il doit en informer ce dernier au plus tard un mois avant l'entrée en vigueur des modifications.

4. Dérive, collecte de données et synchronisation

Le Fournisseur s'engage à effectuer l'importation des données source au moins une fois par jour. L'heure et la fréquence des synchronisations sont déterminées par le Client. En cas d'interruption annoncée de l'environnement d'exploitation du Fournisseur pour cause de mise à jour ou de maintenance, le Fournisseur peut reporter l'exécution d'une synchronisation. Le report d’une synchronisation ne doit pas dépasser 12 heures. Si le Fournisseur soupçonne une erreur dans les données ou le format de données fournis par le Client, il peut suspendre l’importation jusqu’à ce que le Client ait été contacté et que l’erreur ait été corrigée.

5. Assistance aux utilisateurs, dépannage et correction des erreurs

Les interventions techniques et l'assistance aux utilisateurs sont assurées les jours ouvrables entre 8 h et 16 h. Toutes les demandes d'assistance doivent être adressées via support@identum.no et support.identum.no. Les incidents doivent être signalés au Fournisseur et traités conformément aux définitions et délais de réponse suivants pour le début de la résolution des incidents pendant les heures d'ouverture habituelles :

• Niveau A (erreur critique) : le service n'est pas accessible à l'utilisateur final. Les opérations de dépannage et de correction de l'erreur doivent débuter au plus tard dans les deux heures suivant le signalement de l'erreur au fournisseur.

• Niveau B (erreur grave) : les fonctionnalités essentielles sont fortement réduites et il n'existe aucune solution de contournement (workaround). Le travail de correction de l'erreur doit débuter au plus tard dans les 4 heures suivant le signalement de l'erreur au fournisseur.

• Niveau C (Erreur mineure) : la fonctionnalité est affectée, mais le système reste utilisable (ou il existe une solution de contournement). Les travaux de correction de l'erreur débuteront au plus tard le jour ouvrable suivant celui où l'erreur aura été signalée au fournisseur.

Si le dépannage révèle que l'origine du problème relève de la responsabilité du Client (par exemple, les applications locales ou les systèmes sources du Client), le Fournisseur sera en droit de facturer au Client les travaux effectués au tarif horaire en vigueur. Il en va de même si le logiciel ou les intégrations doivent être mis à jour en raison de modifications apportées par le Client à ses systèmes.

6. Sécurité, sauvegarde et reprise après sinistre

La sécurité et l'intégrité des données constituent notre priorité absolue. Pour obtenir des informations détaillées et à jour sur les procédures du fournisseur en matière de sauvegarde, de reprise après sinistre (Disaster Recovery), de RPO/RTO, ainsi que sur les procédures d'alerte en cas d'incidents de sécurité, veuillez vous reporter à notre documentation de sécurité en vigueur à tout moment : https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Indemnisation forfaitaire et standardisée

L'environnement d'exploitation du Fournisseur pour les logiciels standard bénéficie d'une disponibilité garantie de 99,9 %. La disponibilité est mesurée par mois civil à l'aide des systèmes de surveillance internes du Fournisseur, et les journaux de ces systèmes servent de référence en cas d'écarts éventuels. Les interruptions annoncées dans le cadre d'une maintenance planifiée (point 3) ne sont pas considérées comme des interruptions de service.

Limites applicables à l'indemnisation et au droit de résiliation :

• La réduction est calculée sur la base du montant fixe de l'abonnement pour le mois civil concerné.

• La réduction maximale par mois civil est de 30 % du montant de la redevance.

• Les demandes d'indemnisation doivent être présentées par écrit dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de la fin de chaque mois.

Manquement grave : si le taux de disponibilité mesuré tombe en dessous de 95,0 % au cours d’un même mois civil, ou en dessous de 98,0 % calculé sur la base d’une moyenne mobile de trois mois consécutifs, cela est considéré comme un manquement grave au contrat. Dans ce cas, le client est en droit de résilier le contrat avec effet immédiat.

8. Restrictions et conditions imposées par le fournisseur

Le fournisseur ne saurait être tenu responsable ni faire l'objet d'une demande d'indemnisation en cas de violation du présent contrat résultant :

• Erreurs dans les données provenant des systèmes sources et transmises à l'environnement d'exploitation du fournisseur.

• Erreurs survenant dans des applications situées en dehors de l'environnement d'exploitation du fournisseur.

• Conflits entre les données saisies manuellement dans eAdm et celles provenant des systèmes sources.

• Pannes réseau survenant en dehors de l'environnement d'exploitation du fournisseur.

• Défaut imputable aux applications locales (client) du Client, à son infrastructure ou à tout autre équipement dont le Fournisseur n'est pas responsable.

• Une utilisation incorrecte du service, ou des erreurs résultant du non-respect par le client des exigences énoncées dans la présente annexe.

• Force majeure ou facteurs échappant au contrôle du Fournisseur (y compris les cyberattaques constituant une menace pour la sécurité). Cela ne s'applique qu'en cas de cyberattaque à l'échelle européenne, par exemple si l'ensemble des services d'un fournisseur mondial de cloud public (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) est touché par une cyberattaque menée par une puissance étrangère ou à sa demande.

• Le fournisseur peut suspendre temporairement le service, sans préavis, si une menace grave pour la sécurité des données est détectée.

Dernière mise à jour : 10 mars 2026