Service Level Agreement - Noors

Tjenestenivå med standardiserte kompensasjoner

1. Doel en reikwijdte

Het doel van deze bijlage is het vastleggen van de aansprakelijkheidsverhoudingen en de omvang van de ondersteuning, het beheer en het onderhoud van de diensten die onder deze overeenkomst vallen, met inbegrip van integraties en aanvullende diensten. De overeenkomst heeft betrekking op de ondersteuning, het beheer en het onderhoud van eAdm, met inbegrip van de integraties en componenten zoals beschreven op het bestelformulier.

Avtalen omfatter ikke:

• Afwijkingen, onderhoud, ondersteuning of dergelijke met betrekking tot speciale aanpassingen.

• Identum Managed Services (voor deze dienst gelden een aparte overeenkomst en een SLA).

• Implementatie van op maat gemaakte functionaliteit in bestaande oplossingen (moet als nieuw project worden overeengekomen).

• De leverancier is niet aansprakelijk voor problemen en uitval bij leveranciers van modules en componenten van derden die niet onder de cloudoplossing vallen, zoals leerplatforms of Office 365.

2. Levering en acceptatietest

Vanaf de leveringsdatum geldt een goedkeuringstermijn van 30 dagen. De klant dient de leverancier vóór het verstrijken van de goedkeuringstermijn schriftelijk op de hoogte te stellen indien er grote afwijkingen worden geconstateerd tussen de overeengekomen oplossing en de in productie genomen oplossing. Indien dit niet binnen de termijn gebeurt, wordt de prestatie geacht te zijn goedgekeurd en geleverd zoals overeengekomen, wordt het project afgesloten en treden de SLA-voorwaarden voor de exploitatie in werking.

3. Onderhoud en communicatie

De leverancier is verplicht om de componenten in zijn bedrijfsomgeving te onderhouden. De klant moet worden geïnformeerd over uitval als gevolg van onderhoud, dat in de eerste plaats tussen 23.00 en 06.00 uur moet worden uitgevoerd. Indien de Klant wijzigingen wenst aan te brengen in de configuratie van de communicatie tussen zijn eigen omgeving en die van de Leverancier, dient de Leverancier hiervan uiterlijk één maand voordat de wijzigingen van kracht worden op de hoogte te worden gesteld.

4. Drift, gegevensverzameling en synchronisatie

De leverancier verbindt zich ertoe de import van brongegevens minimaal één keer per dag uit te voeren. Het tijdstip en de frequentie van de synchronisaties worden bepaald door de klant. Bij aangekondigde downtime in de productieomgeving van de leverancier als gevolg van updates of onderhoud, kan de leverancier het uitvoeren van een synchronisatie uitstellen. Het uitstel van een synchronisatie mag niet langer duren dan 12 uur. Indien de Leverancier fouten vermoedt in de gegevens of het gegevensformaat van de Klant, kan de Leverancier de import stopzetten totdat de Klant is gecontacteerd en de fout is verholpen.

5. Gebruikersondersteuning, foutopsporing en foutcorrectie

Werkzaamheden en gebruikersondersteuning vinden plaats op werkdagen tussen 08:00 en 16:00 uur. Alle ondersteuningsverzoeken moeten worden ingediend via support@identum.no en support.identum.no. Storingen moeten worden gemeld aan de leverancier en worden afgehandeld volgens de onderstaande definities en responstijden voor het starten van de storingsoplossing binnen de reguliere openingstijden:

• Niveau A (Kritieke fout): De dienst is niet beschikbaar voor de eindgebruiker. Er wordt uiterlijk binnen 2 uur nadat de fout bij de leverancier is gemeld, begonnen met het opsporen en verhelpen van de fout.

• Niveau B (Ernstige fout): De kernfunctionaliteit is sterk beperkt en er is geen tijdelijke oplossing (workaround) beschikbaar. Er wordt uiterlijk binnen 4 uur nadat de fout aan de leverancier is gemeld, begonnen met het verhelpen ervan.

• Niveau C (Kleine fouten): De functionaliteit is aangetast, maar het systeem blijft bruikbaar (of er is een tijdelijke oplossing). Er wordt uiterlijk de volgende werkdag nadat de fout aan de leverancier is gemeld, begonnen met het verhelpen ervan.

Indien uit het onderzoek blijkt dat de oorzaak van de fout binnen het verantwoordelijkheidsgebied van de Klant ligt (bijvoorbeeld de lokale applicaties of bronsystemen van de Klant), heeft de Leverancier het recht om de Klant de verrichte werkzaamheden in rekening te brengen tegen het geldende uurtarief. Hetzelfde geldt indien de software/integraties moeten worden bijgewerkt omdat de Klant wijzigingen aanbrengt in zijn systemen.

6. Beveiliging, back-up en noodherstel

Veiligheid en gegevensintegriteit hebben de hoogste prioriteit. Voor gedetailleerde en actuele informatie over de procedures van de leverancier met betrekking tot back-ups, herstel (Disaster Recovery), RPO/RTO en meldingsprocedures bij beveiligingsincidenten verwijzen wij u naar onze op elk moment geldende beveiligingsdocumentatie: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Tijdige en gestandaardiseerde vergoeding

De leverancier garandeert voor de standaardsoftware een beschikbaarheid van 99,9%. De beschikbaarheid wordt per kalendermaand gemeten door de interne monitoringsystemen van de leverancier, en bij eventuele afwijkingen worden de logbestanden van deze systemen als uitgangspunt genomen. Aangekondigde uitval als gevolg van gepland onderhoud (punt 3) wordt niet als uitval beschouwd.

Beperkingen inzake schadevergoeding en het recht op ontbinding:

• De korting wordt berekend op basis van het vaste abonnementsgeld voor de betreffende kalendermaand.

• De maximale korting per kalendermaand bedraagt 30% van de vergoeding.

• Schadeclaims moeten binnen 30 werkdagen na afloop van elke maand schriftelijk worden ingediend.

Wezenlijke tekortkoming: Indien de gemeten beschikbaarheid in een afzonderlijke kalendermaand onder 95,0 % daalt, of onder 98,0 % uitgaande van een voortschrijdend gemiddelde over drie opeenvolgende maanden, wordt dit beschouwd als een wezenlijke tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst. De klant heeft in dergelijke gevallen het recht om de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen.

8. Beperkingen en voorwaarden van de leverancier

De leverancier kan niet aansprakelijk worden gesteld voor, en kan geen schadevergoeding worden gevraagd voor, schendingen van deze overeenkomst die het gevolg zijn van:

• Fouten in de gegevensbronnen van bronsystemen die naar de productieomgeving van de leverancier worden verzonden.

• Fouten die optreden in applicaties die zich buiten de bedrijfsomgeving van de leverancier bevinden.

• Conflicten tussen gegevens die handmatig in eAdm zijn aangemaakt en gegevens afkomstig uit bronsystemen.

• Netwerkstoringen die zich buiten de bedrijfsomgeving van de leverancier voordoen.

• Een storing die te wijten is aan de lokale (klant-)applicaties, infrastructuur of andere apparatuur van de klant, waarvoor de leverancier niet verantwoordelijk is.

• Onjuist gebruik van de dienst, of fouten die ontstaan doordat de klant zich niet aan de vereisten in deze bijlage heeft gehouden.

• Overmacht of factoren waarop de leverancier geen invloed heeft (waaronder cyberaanvallen die een veiligheidsrisico vormen). Dit geldt uitsluitend in het geval van een cyberaanval die heel Europa treft, bijvoorbeeld wanneer de volledige infrastructuur van een wereldwijde aanbieder van Public Cloud (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) is getroffen door een cyberaanval van, of in opdracht van, een buitenlandse macht.

• De leverancier kan de dienst tijdelijk en zonder voorafgaande kennisgeving onderbreken indien een ernstige bedreiging voor de gegevensbeveiliging wordt vastgesteld.