Service Level Agreement – Norwegisch

Servicelevel mit standardisierten Entschädigungen

1. Zweck und Umfang

Zweck dieses Anhangs ist es, die Haftungsverhältnisse sowie den Umfang von Support, Betrieb und Wartung der unter diesen Vertrag fallenden Dienste, einschließlich Integrationen und Zusatzdienste, zu regeln. Der Vertrag umfasst den Support, den Betrieb und die Wartung von eAdm einschließlich der im Bestellformular beschriebenen Integrationen und Komponenten.

Der Vertrag umfasst nicht:

• Drift, Wartung, Support oder Ähnliches im Zusammenhang mit Sonderanpassungen.

• Identum Managed Services (für diesen Dienst gelten ein eigener Vertrag und ein eigenes SLA).

• Implementierung maßgeschneiderter Funktionen in bestehende Lösungen (muss als neues Projekt vereinbart werden).

• Der Anbieter haftet nicht für Probleme und Ausfälle bei Anbietern von Modulen und Komponenten von Drittanbietern, die nicht Teil der Cloud-Lösung sind, wie beispielsweise Lernplattformen oder Office 365.

2. Lieferung und Abnahmetest

Ab dem Lieferdatum läuft eine Abnahmefrist von 30 Tagen. Der Kunde hat dem Lieferanten vor Ablauf der Abnahmefrist eine schriftliche Mitteilung zu übermitteln, falls erhebliche Abweichungen zwischen der vereinbarten Lösung und der in Produktion genommenen Lösung festgestellt werden. Erfolgt dies nicht vor Ablauf der Frist, gilt die Leistung als abgenommen und wie vereinbart geliefert, das Projekt wird abgeschlossen und die SLA-Bedingungen für den Betrieb treten in Kraft.

3. Wartung und Kommunikation

Der Anbieter ist verpflichtet, die Komponenten in seiner Betriebsumgebung zu warten. Ausfallzeiten aufgrund von Wartungsarbeiten sind dem Kunden anzukündigen und sollen vorrangig im Zeitraum von 23:00 bis 06:00 Uhr durchgeführt werden. Möchte der Kunde Änderungen an der Konfiguration der Kommunikation zwischen seinen eigenen Umgebungen und denen des Anbieters vornehmen, muss er den Anbieter spätestens einen Monat vor Inkrafttreten der Änderungen darüber informieren.

4. Drift, Datenerfassung und Synchronisierung

Der Anbieter verpflichtet sich, den Import der Quelldaten mindestens einmal pro Tag durchzuführen. Zeitpunkt und Häufigkeit der Synchronisierungen werden vom Kunden festgelegt. Bei angekündigten Ausfallzeiten in der Betriebsumgebung des Anbieters aufgrund von Aktualisierungen oder Wartungsarbeiten kann der Anbieter die Durchführung einer Synchronisierung verschieben. Die Verschiebung einer Synchronisierung darf nicht länger als 12 Stunden dauern. Wenn der Anbieter Fehler in den Daten oder im Datenformat des Kunden vermutet, kann er den Import unterbrechen, bis der Kunde kontaktiert und der Fehler behoben wurde.

5. Benutzerunterstützung, Fehlerbehebung und Fehlerkorrektur

Arbeiten und Benutzerunterstützung erfolgen an Werktagen zwischen 08:00 und 16:00 Uhr. Alle Supportanfragen sind über support@identum.no und support.identum.no zu richten. Fehler sind dem Anbieter zu melden und werden gemäß den folgenden Definitionen und Reaktionszeiten für den Beginn der Fehlerbehebung innerhalb der regulären Öffnungszeiten bearbeitet:

• Stufe A (kritischer Fehler): Der Dienst ist für den Endnutzer nicht verfügbar. Die Fehlerbehebung wird spätestens innerhalb von zwei Stunden nach Meldung des Fehlers an den Anbieter eingeleitet.

• Stufe B (schwerwiegender Fehler): Die Kernfunktionalität ist erheblich eingeschränkt, und es gibt keine vorübergehende Lösung (Workaround). Die Fehlerbehebung wird spätestens innerhalb von 4 Stunden nach Meldung des Fehlers an den Anbieter in Angriff genommen.

• Stufe C (Kleinere Fehler): Die Funktionalität ist beeinträchtigt, das System ist jedoch weiterhin nutzbar (oder es gibt eine Umgehungslösung). Die Fehlerbehebung wird spätestens am nächsten Werktag nach Meldung des Fehlers an den Anbieter in Angriff genommen.

Sollte sich bei der Fehlersuche herausstellen, dass die Fehlerquelle im Verantwortungsbereich des Kunden liegt (z. B. bei den lokalen Anwendungen oder Quellsystemen des Kunden), ist der Anbieter berechtigt, dem Kunden die geleistete Arbeit gemäß dem geltenden Stundensatz in Rechnung zu stellen. Gleiches gilt, wenn die Software bzw. die Integrationen aktualisiert werden müssen, weil der Kunde Änderungen an seinen Systemen vornimmt.

6. Sicherheit, Datensicherung und Notfallwiederherstellung

Sicherheit und Datenintegrität haben höchste Priorität. Detaillierte und aktuelle Informationen zu den Verfahren des Anbieters in Bezug auf Datensicherung, Wiederherstellung (Disaster Recovery), RPO/RTO sowie zu den Verfahren zur Benachrichtigung bei Sicherheitsvorfällen finden Sie in unserer jeweils gültigen Sicherheitsdokumentation: https://docs.identum.no/sop/security-documentation

7. Oppetid und standardisierte Entschädigung

Die Betriebsumgebung des Anbieters für die Standardsoftware weist eine garantierte Verfügbarkeit von 99,9 % auf. Die Verfügbarkeit wird pro Kalendermonat durch die internen Überwachungssysteme des Anbieters gemessen, und bei eventuellen Abweichungen dienen die Protokolle dieser Systeme als Grundlage. Angekündigte Ausfallzeiten aufgrund geplanter Wartungsarbeiten (Punkt 3) gelten nicht als Ausfallzeiten.

Einschränkungen hinsichtlich der Entschädigung und des Rücktrittsrechts:

• Der Preisnachlass wird auf der Grundlage der festen Abonnementgebühr für den jeweiligen Kalendermonat berechnet.

• Der maximale Preisnachlass pro Kalendermonat beträgt 30 % der Gebühr.

• Entschädigungsansprüche müssen innerhalb von 30 Werktagen nach Ablauf des jeweiligen Monats schriftlich geltend gemacht werden.

Wesentlicher Vertragsverstoß: Falls die gemessene Verfügbarkeit in einem einzelnen Kalendermonat unter 95,0 % oder, berechnet als gleitender Durchschnitt über drei aufeinanderfolgende Monate, unter 98,0 % fällt, gilt dies als wesentlicher Vertragsverstoß. Der Kunde ist in solchen Fällen berechtigt, den Vertrag mit sofortiger Wirkung zu kündigen.

8. Einschränkungen und Voraussetzungen seitens des Lieferanten

Der Lieferant kann nicht haftbar gemacht werden und es kann keine Entschädigung von ihm verlangt werden für Verstöße gegen diesen Vertrag, die verursacht wurden durch:

• Fehler in den Datenbeständen aus den Quellsystemen, die an die Betriebsumgebung des Anbieters übermittelt werden.

• Fehler, die in Anwendungen auftreten, die sich außerhalb der Betriebsumgebung des Anbieters befinden.

• Konflikte zwischen Daten, die manuell in eAdm angelegt wurden, und Daten, die aus Quellsystemen stammen.

• Netzwerkfehler, die außerhalb der Betriebsumgebung des Anbieters auftreten.

• Fehler, die auf die lokalen (Client-)Anwendungen, die Infrastruktur oder sonstige Geräte des Kunden zurückzuführen sind, für die der Lieferant keine Verantwortung trägt.

• Eine unsachgemäße Nutzung des Dienstes oder Fehler, die dadurch entstehen, dass der Kunde die Anforderungen dieses Anhangs nicht eingehalten hat.

• Höhere Gewalt oder Faktoren, die außerhalb der Kontrolle des Lieferanten liegen (einschließlich Cyberangriffe, die ein Sicherheitsrisiko darstellen). Dies gilt nur im Falle eines europaweiten Cyberangriffs, z. B. wenn die gesamte Infrastruktur eines globalen Anbieters von Public-Cloud-Diensten (Microsoft Azure, AWS, Google Cloud) aufgrund eines Cyberangriffs durch oder im Auftrag einer fremden Macht betroffen ist.

• Der Anbieter kann den Dienst vorübergehend und ohne vorherige Ankündigung unterbrechen, wenn eine schwerwiegende Bedrohung der Datensicherheit festgestellt wird.

Zuletzt aktualisiert: 10. März 2026